MARKETING DE RELACIONAMENTO UMA FERRAMENTA DE COMPETITIVIDADE: ESTUDO DE CASO DO SALÃO DE BELEZA NEW STYLLUS

FACULDADE DE CIÊNCIA E TECNOLOGIA ALBERT EINSTEIN

Curso de Graduação em Administração

PAULO ROBERTO PIRES REIS

RAILDA CIRQUEIRA DOS SANTOS

MARKETING DE RELACIONAMENTO UMA FERRAMENTA DE COMPETITIVIDADE: ESTUDO DE CASO DO SALÃO DE BELEZA NEW STYLLUS

CRUZ DAS ALMAS

2009

FACULDADE DE CIÊNCIA E TECNOLOGIA ALBERT EINSTEIN

PAULO ROBERTO PIRES REIS

RAILDA CIRQUEIRA DOS SANTOS

MARKETING DE RELACIONAMENTO UMA FERRAMENTA DE COMPETITIVIDADE: ESTUDO DE CASO DO SALÃO DE BELEZA NEW STYLLUS

Monografia apresentado à Faculdade de Ciência e Tecnologia Albert Einstein, como requisito parcial para conclusão do curso de Bacharel em Administração.

Orientador: Prof. Gelson de Oliveira

CRUZ DAS ALMAS

2009

FOLHA DE APROVAÇÃO

PAULO ROBERTO PIRES REIS

RAILDA CIRQUEIRA DOS SANTOS

MARKETING DE RELACIONAMENTO UMA FERRAMENTA DE COMPETITIVIDADE: ESTUDO DE CASO DO SALÃO DE BELEZA NEW STYLLUS

CONCEITO:___________________________

DATA DA APROVAÇÃO: ____/____/____

BANCA EXAMINADORA

__________________________________________________________

Gelson Oliveira

Orientador

_________________________________________________________

Fábio Teixeira

Prof° Titular

_________________________________________________________

Greice Ximena

Profª Titular

DEDICATÓRIA

AGRADECIMENTOS

Agradecemos a Deus por ser um pai presente, por nos conceder o privilégio de concluirmos este curso e podermos dizer “Até aqui Deus nos ajudou”.

Aos nossos pais por nos compreenderem e apoiarem em todas as etapas de nossas vidas.

Eterna gratidão aos nossos familiares pelo apoio e incentivo em todo momento de nossas vidas. Em especial agradecemos ao Professor Gelson Oliveira, pelas valiosas orientações.

Ao corpo docente pelas contribuições na nossa formação, aos colegas pelos laços formados e pelas contribuições na elaboração deste trabalho.

RESUMO

O presente trabalho foi realizado com o objetivo de entender a opinião dos clientes do Salão de Beleza New Styllus em relação ao marketing de relacionamento e as estratégias utilizadas para fidelizá-los. Foi trabalhado com uma bibliografia técnica de autores clássicos do marketing, mesclado com textos, artigos e afins encontrados na internet. O estudo percorreu as abordagens do marketing de relacionamento, as ferramentas e as formulações estratégicas para a fidelização dos clientes. A metodologia aplicada se compõe de pesquisa exploratória, através de um variado referencial bibliográfico, descritiva, e do estudo de caso confirmando a hipóteses. Os dados coletados, através de 100 questionários aplicados aos clientes. O período de coleta de dados deu-se no mês de outubro de 2009. Os resultados do trabalho de campo serviram para embasamento das conclusões.

As conclusões extraídas deste estudo respondem de modo satisfatório, aos objetivos do trabalho, pois foi possível conhecer as ferramentas de marketing apropriadas e o impacto das suas ações empregadas na conquista. Foi observado que os clientes estão satisfeitos com alguns pontos do mix de marketing, como atendimento, serviços, localização, preço e promoções.

A fidelização é fundamental quando há abertura de mercado, quebra de regulamentação, novos entrantes, porque, a todo o momento surge um imenso leque de atrativos para cativar clientes de concorrentes. Se entendermos o comportamento do consumidor, estaremos adequando às estratégias de fidelização do cliente de forma coerente e teremos vantagem competitiva. Satisfazer o cliente é pouco. O ideal é encantá-lo, aproximando-se dele. Fazendo-o amigo e tratando-o como alguém especial.

Palavras Chaves: Marketing; Relacionamentos; Fidelização; Clientes e Estratégias

ABSTRACT

This work was done with the goal to understand customers ' opinion of Salon New Styllus in relation to the relationship marketing and strategies used to fidelizá them. Has worked with a technical bibliography of classic authors, merged with marketing, articles and related texts found on the Internet. The study of pecorreu the relacionamnto marketing approaches, tools and strategic formulations for the loyalty of customers. The methodology consists of exploratory search through a referential bibliographic descriptive complexity, and case study confirming the hypotheses. The data collected through 100 questionnaires applied to clients. The data collection period took place in October 2009. The results of the work of field served to reliance of conclusions. Extraidas findings of this study respond satisfactorily to the goals of the work, because it was possible to know the appropriate marketing tools and the impact of their actions are employed in the conquest. It was noted that customers are