APLICAÇÃO DA TEORIA DAS FILAS E FERRAMENTAS DE GESTÃO EM UMA EMPRESA DO RAMO DE IMPRESSÕES

APLICAÇÃO DA TEORIA DAS FILAS E FERRAMENTAS DE GESTÃO EM UMA EMPRESA DO RAMO DE IMPRESSÕES NA CIDADE DE MOSSORÓ RN

Francisco Washington de Oliveira Silva1

Larissa Barros da Silva1

Larissa Rayanne Santos Braga de Freitas1

Charles Miller De Gois Oliveira2

Resumo

        A preocupação com o consumidor e a qualidade nos serviços oferecidos são os objetivos de qualquer organização. Para obter o máximo de aproveitamento de tempo e recursos buscando sempre atender a maior quantidade de clientes possível, sem perder na qualidade do serviço alguns parâmetros devem ser observados, iniciamos assim o entendimento e analise das filas. São objetivos desse trabalho, aplicar ferramentas de controle em diferentes pontos da organização, analisar as etapas que compõe o processo, quantificar os dados colhidos nas analises do sistema, aplicação de medidas corretivas para a otimização do processo.

1 INTRODUÇÃO

A preocupação com o consumidor e a qualidade nos serviços oferecidos são os objetivos de qualquer organização, que consequentemente fideliza e satisfaz seus clientes. Para tornar a experiência do cliente satisfatória, medidas para melhorar o relacionamento entre ambas as partes devem ser considerados.

Para obter o máximo de aproveitamento de tempo e recursos buscando sempre atender a maior quantidade de clientes possível, sem perder na qualidade do serviço alguns parâmetros devem ser observados, iniciamos assim o entendimento e analise das filas, pois, e na mesma que se pode observar a velocidade do atendimento e a fluidez do processo.

Para melhor entender determinados comportamentos tanto nas filas quanto nos pontos de atendimentos diversos estudos e aplicações podem ser levantadas para tentar maximizar ou minimizar ações pontuais nas mesmas.

Os processos sempre sofreram alterações, preliminarmente a coleta de dados deve ser efetuada de maneira que, a amostra que esta sendo coletada deve garantir a maior confiabilidade possível, para firmar e garantir a veracidades dos resultados que serão apresentados, consequentemente a organização e quantificação dos mesmos também devem seguir o padrão minucioso para que a confiabilidade dos resultados seja satisfatório, e assim as aplicação atinjam os índices esperados.

Com foco no levantamento, analise e na interpretação fiel dos dados para se ter uma leitura clara e real das situações estudadas, a teoria das filas é aplicada e visa facilitar o entendimento de vários desses fenômenos, tais como compreender o comportamento dos clientes em uma fila, Analisar o atendimento e seus devidos tempos, propor melhorias que possam ser aplicadas no mesmo.

A presente pesquisa busca entender o comportamento dos clientes nas filas em uma empresa do ramo de impressão, e aperfeiçoa-la ao máximo. Procurar reduzir o tempo de atendimento, melhorando a experiência e satisfação dos clientes.

São objetivos desse trabalho^[a], aplicar ferramentas de controle em diferentes pontos da organização, analisar as etapas que compõe o processo, quantificar os dados colhidos nas analises do sistema, aplicação de medidas corretivas para a otimização do processo.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 TEORIA DAS FILAS

Qualquer pessoa sabe exatamente o que são filas em decorrência das
experiências que o dia-a-dia nos coloca. Nós entramos em uma fila para descontar um cheque em um banco, para pagar pelas compras em um supermercado, para comprar ingresso em um cinema, para pagar o pedágio em uma estrada e tantas outras situações. Filas existem também em ambientes de produção, tais como de lingotes aquecidos em uma aciaria esperando junto a uma carregadeira a vez de serem carregados com minério. (JUNIOR 2010, pag.2)

A teoria das filas juntamente com a simulação, faz uso de varias técnicas e ferramentas, onde comumente buscam a melhoria e otimização do processo. (OLIVEIRA, BRITO, BEZERRA, 2013). A teoria de filas é um método analítico que estuda a formação de filas por meio de fórmulas matemáticas, onde juntamente com a simulação unem teoria e pratica para visualizar o processo e possíveis melhorias dentro do mesmo.

“A Teoria das Filas é um setor da Pesquisa Operacional que utiliza conceitos básicos de processos estocásticos e de matemática aplicada para analisar o fenômeno de formação de filas e suas características. Foi desenvolvida com a finalidade de prever o comportamento das filas de modo a permitir o dimensionamento adequado de instalações, equipamentos e sua infra-estrutura.” (BRUNS, SONCIM, SINAY, 2001, Pag1)

Conforme Medina e Chwif (2006) A teoria das filas são é um estudo composto por conceitos e modelos matemáticos, na qual os mesmo são utilizados para analisar as filas. Desta maneira podemos observar o fenômeno das filas e através dela, quantificar dados que ajudaram na tomada de decisão.

Segundo Júnior (2010, pag.4) “A abordagem matemática de filas se iniciou no princípio deste século (1908) em Copenhague, Dinamarca, através de A. Kendall Erlang, considerado o pai da Teoria das Filas, quando trabalhava em uma companhia telefônica estudando o problema de e dimensionamento de centrais telefônicas”.^[b][c]

Entender as características da fila, assim como suas particularidades e formas de organização dentro da mesma, é uma observação de fundamental importância para que se possa aplicar corretamente medidas que venham a mitigar os desequilíbrios dentro do sistema. Segundo Figueiredo, Rocha (2010) apud Andrade (1990) Em um sistema de filas, a observação de algumas características e fatores são componentes que ajudam a melhor compreender o comportamento do mesmo:

→'Número de canais disponíveis: O número de canais disponíveis refere-se ao número de atendentes que efetuam simultaneamente o atendimento aos usuários.