AS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

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UNIVERSIDADE PAULISTA

 INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS- ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

                                        CAMPUS CHÁCARA STO ANTONIO

                                                                2018

Sirlete R.A.:

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE:

     FIDELIZAÇÃO E DESAFIOS

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação em disciplinas do 1º. Semestre / 8.º Semestre On-Line, do curso  de Administração de Empresas da Universidade Paulista,  sob   orientação dos professores do semestre.

CAMPUS CHÁCARA STO ANTONIO

2018

INTRODUÇÃO

O trabalho elaborado apresenta teorias de como fidelizar o cliente. O estudo desenvolvido tem como base a empresa de Correios e Telégrafos (ECT). Com o objetivo de saber se a empresa utiliza técnicas para fidelizar seus clientes, e como funciona esse procedimento. Após toda a análise é apresentada sugestões para a empresa de como fidelizar seus clientes.

A ECT, empresa de correios e telégrafos é uma empresa brasileira situada em diversos estados do país, responsável pela execução do sistema de envio e entrega de correspondências. Tendo como objetivo principal à transparência, seriedade e compromisso com as qualidades dos serviços prestados perante o país e sendo reconhecida também no exterior. Os Correios apontam com uma instituição de maior credibilidade para o povo brasileiro. Através de suas agências os correios prestam serviços aos seus clientes, proporcionando-lhes atendimento de qualidade, confiança, rapidez e toda prestação de serviços postais e de seus produtos.

1 Fundamentação Teórica:

A grande razão para que as empresas desenvolvam e estabeleçam relacionamento com seus clientes direcionados à sua fidelização é o fato de que custa mais caro conquistar um novo consumidor do que reter um cliente atual, ou seja, a busca de novos clientes pode ser mais atraente e motivadora, mas representa custos mais elevados do que manter um cliente atual. Além disso, atender às necessidades dos atuais consumidores pode ser mais fácil, porque se pode saber melhor quem é, onde estão e quais as suas necessidades (KOTLER, 001).

De acordo Reichheld (2001), fidelizar é tão importante quanto atrair novos clientes, contudo, manter os clientes torna-se mais econômico do que atraí-los. O grau de fidelidade aumenta em função da intensidade do relacionamento, a qual está inseparavelmente ligada à criação de valor. Para o autor, a lealdade não “morreu”, ou seja, é ainda um dos principais mentores do sucesso empresarial.

Para atender clientes, atualmente, é necessário bem mais do que desenvolver produtos e serviços de qualidade, é preciso superar suas expectativas e desenvolver estratégias para não afugentá-los.

É imprescindível que os clientes tornem-se fiéis, fazendo com que estes repitam suas compras com assiduidade. Mais do que isso, consumidor fiel não cede a pressões dos concorrentes, recomenda a empresa a outros, e reconsidera possíveis falhas no relacionamento. A fidelidade não é conquistada da noite para o dia, ela é construída por meio de experiências que os clientes adquirem na interatividade com a empresa (GRIFFIN, 1998).

 Segundo Griffin (1998), para o desenvolvimento da fidelidade, a empresa deve oferecer valor ao cliente, combinando preço, qualidade e estabelecendo a confiança entre as partes. Uma vez obtido êxito em tal sentido, ocorrerão benefícios duradouros relacionados à fidelização. Para o autor, ainda, a fidelidade é o resultado da atenção concedida àquilo que é preciso para manter o cliente, acompanhada pela execução constante desse requisito. De acordo com Bogmann (2001), o cliente fiel sempre volta à organização para efetuar novas transações ou  aquisições se este estiver satisfeito com o produto ou serviço oferecido pela empresa.

Segundo Berry (1996), a fidelização de clientes é uma forma para obter maior competitividade das organizações e aumento da satisfação dos clientes. Reichheld (2001) defende a lealdade e fidelidade como estratégia de negócios, a força propulsora que leva ao crescimento e aos lucros. Para ele, clientes leais investem em relacionamento através de compras adicionais, oferecem orientação e feedback à empresa e dão sugestões de melhorias. Cita que uma das melhores estratégias para obter lealdade são os vendedores que se preocupam, escutam, entendem e atendem às necessidades e preocupações dos clientes. Clientes fiéis garantem a rentabilidade em longo prazo de qualquer empresa.

Shapiro e Sviokla (1995) afirmam que o custo de conquistar novos clientes é superior cerca de cinco vezes do que manter o consumidor. Isto sugere que as empresas devam buscar a rentabilidade apoiada nos conceitos de lealdade e fidelidade do consumidor.

Segundo Kotler (2001) apud Warwar (2006), pesquisas da TARP (Techinical Assistance Research Program) mostram que, além de custar cinco vezes mais conquistar um novo cliente do que manter o atual, demora vários anos até que o novo cliente compre na mesma proporção do antigo.

Para Seybold (2000), fidelização surge do marketing de relacionamento e do esforço de vendas repetidas. As pessoas buscam negociar com empresas de serviço que ofereçam valores agregados a seus produtos, antes, durante e após a venda. Procuram um relacionamento duradouro, durante o qual seus desejos e necessidades individuais sejam atendidos não somente hoje, mas também no futuro.

Para Stone et al. (2001), a fidelidade baseia-se em três pilares. O primeiro é o relacionamento, que estabelece uma comunicação direta com o cliente; o segundo é o reconhecimento, pelo qual a empresa procura fazer com que o cliente sinta-se diferenciado; e o último é a recompensa, quando é oferecido um incentivo para o cliente aumentar seu consumo.