ATIVIDADES PRATICAS SUPERVIONADAS

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

São Paulo – SP

2013

NOME: Adriele Caroline  R.A: B80DII-4

                                  NOME: Graciele Sousa  R.A: B76373-6

 NOME: Gislayne Oliveira  R.A: B8659D-5

  NOME: Joyce Silva  R.A: B68037-7

                                  NOME: Petry Rondon  R.A: B5979H-3

NOME: Sergio Henrique  R.A: B861GF-0

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Atividades Práticas Supervisionadas – Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação do professor Jefferson Kallil.

São Paulo – SP

2013

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO........................................................................................................3

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA..............................................................................4

3. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA..........................................................................5

3.1 FORÇA DE TRABALHO.......................................................................................5

3.2 RESUMO DOS PRINCIPAIS EQUIPAMENTOS E PRINCIPAIS PROCESSOS..............................................................................................................5

3.3 PRODUTOS E CLIENTES....................................................................................5

3.4PRINCIPAIS PRODUTOS DESTINADOS A ATENDER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES ........................................................................................................ 6

3.5 PRINCIPAIS CONCORRENTES...........................................................................7

3.6 INTRODUÇÃO DE NOVAS TECNOLOGIAS...................................................... 8

3.7 PRINCIPAIS INSUMOS........................................................................................8

3.8 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE...............................................................8

4. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA...........................................................10

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS...................................................................................11

6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................................................................12

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1. INTRODUÇÃO

        O seguinte trabalho vem apresentar teorias de como fidelizar o cliente. Para isso foi analisada a bandeira Extra, que é uma rede varejista do Brasil, como objetivo de saber na pratica se a empresa utiliza de técnicas para fidelizar seus clientes e o que faz para isso. Após toda essa analise é apresentada sugestões para a empresa de como fidelizar seus clientes.

        A marca Extra nasceu da necessidade que o Grupo Pão de Açúcar tinha de reformular e modernizar o conceito de sua rede de hipermercados Jumbo, assim totalmente reformado e adaptado, em 1989 ganhou a filosofia e o nome Extra, que mais pra frente em 2010, foi transformado em uma das bandeiras da marca, Extra Hiper.

        O Extra Supermercado surgiu da mesma forma de reformulação, em 2011 todos os supermercados CompreBem foram reformados e vitimas de uma novo conceito, se chamando assim Extra Super. A bandeira é uma rede de varejo completa que oferece vários formatos de loja para atender os consumidores com soluções para todos os momentos.

        Até o momento são cerca de: 138 Hipermercados, 210 Supermercados, 78 Minimercados, 73 Postos e 148 Drogarias distribuídos nas regiões Sul, Sudeste, Centro-Oeste e Nordeste.

        Devido a vários fatores a sua clientela é muito variada, não tendo nenhum tipo de segmentação especifica.

        A rede, assim como todas outras bandeiras do Grupo, se preocupa com seus clientes, visando sempre lhes oferecer variedade, qualidade, ambiente agradável e economia.

        A missão de todas as bandeiras é descrita como: garantir a melhor experiência de compra para todos os clientes, em cada uma das lojas.

2.FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Com o intuito de desenvolver um relacionamento com o cliente, em relação à venda de seus produtos ou serviços é necessário criar um vínculo entre o cliente e a empresa. Isso é uma importante função do marketing, e recebe o nome de fidelização.
        O mercado é algo extremamente importante, mas para se manter e estar em constante lucratividade é necessário que haja clientes que sejam fiéis, pois eles beneficiam o mercado, que é altamente competitivo. A fidelização busca o diferencial para conquistar os clientes, com base em pesquisas que geram um banco de dados, pois um importante foco das empresas é atrair cada vez mais clientes e manter aqueles que já são fidelizados, com o uso de estratégias que levem a empresa ao êxito.
       As empresas precisam oferecer produtos de alta qualidade, preços acessíveis, ter criatividade nas campanhas, sendo elas promocionais ou não, de forma que chame a atenção dos clientes, entre outras coisas, para mantê-los fidelizados. Sendo assim, é importante manter os clientes sempre satisfeitos, pois dessa maneira a relação entre o cliente e a empresa será duradoura, tornando os clientes fiéis, passando a ter preferência e se sentindo valorizado, lembrando e falando de forma positiva da empresa e acabarão não dando muita atenção para a concorrência.
       Clientes fidelizados são muito mais vantajosos para as empresas porque além de já conhecer a empresa e o modo como ela os trata, tem a probabilidade de aderir mais facilmente aos novos produtos por conta da confiança e evitam custos na conquista de clientes novos.
        Ao se deparar com um problema, os clientes fidelizados buscam uma solução que o resolva, e isso se dá por acreditarem na credibilidade da empresa. Diferentemente daqueles que não são fiéis e ao ter um problema, vão embora completamente insatisfeitos, e se queixam, podendo até mesmo influenciar de forma negativas outras pessoas, fazendo com que haja a perda de outros possíveis clientes.
A fidelização é um diferencial para a empresa, e para obter bons resultados é imprescindível conhecer o cliente, saber o que lhes agrada e desagrada, quais as preferências, sugestões, etc, e isso o tornará mais próximo.
       Phillip Kotler, um dos maiores especialistas do marketing, já escreveu diversos livros, entre eles; Administração de Marketing, lançado em 1967,  que é uma de suas principais obras.
Kotler destaca que a medida que a satisfação dos clientes aumenta, também aumenta a fidelidade, pois em meio a clientes cada vez mais exigentes, a saída é construir valor, com qualidade e satisfação.
Segundo Kotler e Armstrong a satisfação é a chave para a fidelização e está diretamente relacionada às expectativas dos clientes em relação à empresa e o que esperam dela. Se a empresa atende às expectativas os clientes ficarão satisfeitos, se as expectativas forem superadas, os clientes ficarão encantados e é o encantamento um dos pontos mais importantes da fidelização.
Não é uma tarefa fácil, vai exigir um esforço maior, mas a fidelização consiste em algo que leva um tempo, afinal está associada à confiança e assim como é a confiança entre as pessoas, as empresas levam um tempo para conquistar a confiança de seus clientes. Esse é um diferencial competitivo, pois atrair clientes não é difícil, promoções, por exemplo, podem atraí-los facilmente, mas mantê-los é a segredo.