ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Por: leticia • 5/10/2015 • Trabalho acadêmico • 1.616 Palavras (7 Páginas) • 270 Visualizações
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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS CONTÁBEIS
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
APS
Ç
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS – APS
TEMA: FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Atividades Práticas Supervisionadas – APS. Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre em disciplinas do 1° semestre do curso de Administração e Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.
Orientador (a):
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Sumário[pic 4]
Introdução................................................................................3
1.Perfil da Organização............................................................4
1.1. Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação, informações sobre o porte da empresa.................................................................................................4
1.2.Produtos..........................................................................................4
1.3.Clientes............................................................................................5
1.4.Força de trabalho.............................................................................5
1.5.Principais insumos...........................................................................5
1.6. Logotipo da Empresa......................................................................6
2. Relacionamento com o cliente..............................................6
2.1. Canais de acesso...........................................................................6
2.2. Reclamações, sugestões e solicitações.........................................7
2.3. Segmentação..................................................................................7
2.4. Atributos valorizados pelos clientes................................................7
2.5. Desafios da empresa no trato com os clientes...............................8
3. Análise e sugestões de melhoria...........................................8
4. Considerações finais..............................................................9
Apêndice A - Cronograma de atividades previstas.................10
Apêndice B – Registro de Atividades Realizadas...................11
Anexo.....................................................................................12
Introdução
Para entendermos a Gestão de Relacionamento com o Cliente temos que conhecermos sua origem. Customer Relationship Management (CRM) foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes. Bom lembrar que também é necessário armazenar e inter-relacionar de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
1. Perfil da Organização
1.1 Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação, informações sobre o porte da empresa
, com sede na cidade de Assis, localizada na, que segue com o nome fantasia PROTEGE MONITORAMENTO é uma microempresa, de pequeno porte, especializada na área de segurança eletrônica. Foi criada no ano de 2003 e em 2008 fundiu-se com a empresa Inviolável Monitoramento, mantendo seu nome. Por seus vários anos de atuação, destaca-se por ser uma empresa de sucesso neste ramo. Seu faturamento médio anual chega a ser de R$ 75.000,00 (Setenta e cinco mil reais).
1.2. Produtos
A empresa conta com um grande leque de produtos, podendo citar: Monitoramento de CFTV (Circuito fechado de TV), Alarmes residenciais, Cerca Elétrica, Automatização de Portão, Interfonia, Cancela Automática. Os produtos são de origem nacional, com nota fiscal e de marcas renomadas como: PPA, Garen, HDL, Piccinin, Interbras entre outras.
1.3. Clientes
Os serviços de monitoramento tornam se de grande valia quando se encontram com o aumento da insegurança nas cidades. Analisando-se a empresa, verificamos que ela presta serviços a diferentes grupos sociais, que vão da classe A chegando à classe C. A classe D aqui não comentada, tem pouca significância na utilização desses serviços, entendendo-se não são tão acessíveis devido as suas condições financeiras.
Podemos citar também como importância desses serviços a necessidade de conforto, segurança e controle para sua empresa ou residência. Além da instalação e comercialização, ela oferece a manutenção dos produtos assim como, os serviços prestados.
1.4. Força de trabalho
O quadro de funcionários é composto por oito colaboradores com diferentes formações e treinamentos:
- Uma Proprietária
- Um Eletrotécnico
- Dois Auxiliares de Eletrotécnico
- Dois Rondas com especialização em Segurança
- Dois Operadores de Monitoramento
Fizemos uma pesquisa com o quatro de funcionários, e a maioria deles havia feito ao menos um curso especializado na área que atuam. A proprietária é válido ressaltar que tem nível superior completo.
1.5. Principais Insumos
A empresa trabalha com serviços sob encomenda, ou seja, não matem estoque, dentre os produtos mais utilizados, estão:
- Câmeras,
- Centrais de Monitoramentos, Alarmes e Choques.
- Interfones,
- Hastes,
- Motores para portões,
- Controles Remotos para Alarmes e Portões etc.
Os principais produtos na qual a empresa adquire são motores para portões automáticos, matérias para cerca elétrica como: astes e fios, câmeras e interfones, assim como controles e sensores. Esses produtos advêm de revendedores de grandes marcas, como: PPA, GAREM, HDL entre outras.
Para que eles possam garantir a qualidade desses produtos é necessário conhecer essas marcas indo as suas indústrias e comprovando sua qualidade.
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