Atividade Prática Supervisionada.

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

 

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

Internacional Restaurantes do Brasil – Pizza Hut

SAULO BOTELHO TEIXEIRA – RA: C079DC5

SÃO PAULO

2014

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SAULO BOTELHO TEIXEIRA – RA: C079DC5

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

Internacional Restaurantes do Brasil – Pizza Hut

Atividades Prática Supervisionada (APS) apresentada como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Orientador: Professora Mestre Rosemeire V. Leite Peres.

SÃO PAULO

2014

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SUMÁRIO

Introdução ............................................................................................................1

1 – Fundamentação Teórica .................................................................................2

1.1– Clientes e seus tipos............................................................................2

        1.2 – Fidelização do cliente.........................................................................3

1.3 – Processos organizacionais: Definições...............................................3

1.4 – Os clientes e os processos organizacionais........................................4

1.5 – As pessoas e as organizações para processos.................................... 4

1.6 – Canais de acesso dos clientes ás organizações...................................5

1.7 – Identificando e escolhendo canais de acesso......................................5

1.8 – Serviços de telefonia e meios integrados...........................................6

1.9 – Requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes........7                                                                        

1.10 – Autossuficiência técnica.................................................................. 7

1.11 – Habilidade de Comunicação.............................................................8

1.12 – Cortesia e Empatia............................................................................8

1.13 – Capacidade de gerenciar crises.........................................................8

1.14 – Autonomia para resolver problemas.................................................9

1.15 – Segmentação.....................................................................................9

1.16 – Segmentação de mercado de consumo...........................................10

1.17 – Segmentação de mercados organizacionais...................................11

1.18 – Vantagens e desafios para a segmentação......................................11

1.19 – Ferramentas para ouvir os clientes.................................................12

1.20 – Bases para pesquisar mercado-alvo................................................13

1.21 – Papéis do cliente e ferramentas para ouvi-lo..................................13

1.22 – Seleção de clientes que interessam.................................................13

1.23 – O Porquê da seleção de clientes.....................................................14

1.24 – Como selecionar clientes................................................................14

1.25 – Técnicas de seleção........................................................................14

1.26 – Defesa de seleção...........................................................................15

1.27 – Necessidades, desejos, expectativas e atributos.............................15

1.28 – Clientes e seus tipos.......................................................................16

                1.28.1 - Clientes das empresas........................................................16

                1.28.2 - Clientes intermediários......................................................16

                1.28.3 - Clientes finais....................................................................17

                1.28.4 - Clientes do governo...........................................................17

                1.28.5 - Clientes das organizações do terceiro setor.......................17

1.29 – Fidelização do cliente.....................................................................17

1.30 – Processos organizacionais: Definições...........................................18

1.31 – Os clientes e os processos organizacionais....................................19

1.32 – As pessoas e as organizações para processamento.........................19

1.33 – Canais de acesso dos clientes ás organizações...............................20

1.34 - Identificando o escolhendo canais de acesso..................................21

1.35 – Serviços de telefonia e meios integrados.......................................22

1.36 – Ombudsman....................................................................................22

1.37 – Requerimentos exigidos das pessoas que

           interagem com os clientes..............................................................22

1.38 – Autossuficiência técnica.................................................................23

1.39 – Habilidade de comunicação............................................................23

1.40 – Cortesia e empatia..........................................................................24

1.41 – Capacidade de gerenciar crises.......................................................24

1.42 – Autonomia para resolver problemas...............................................24

1.43 – Segmentação...................................................................................25