Batalhão de ajuda Humanitária em SC

ANÁLISE E REDESENHO PARA MELHORIA DO PROCESSO DE ATENDIMENTO A DESASTRES PELA POLÍCIA MILITAR

DISASTER FIRST RESPONSE PROCESS BY MILITARY POLICE: ANALYSIS AND REDESIGN

RESUMO: A Região sul do país durante o inicio das estações frias do ano com certa frequência sofre com desastres naturais como enchentes, enxurradas e grandes tempestades. No Estado de Santa Catarina a Polícia Militar do Estado de Santa Catarina (PMSC), é responsável pelo policiamento ostensivo para preservação da ordem pública e da incolumidade das pessoas e do patrimônio. O processo de atendimento a desastres hoje estabelecido na PMSC não atende as expectativas da corporação pela eficiência e otimização no uso de seus recursos e consequentes resultados. Este estudo aplicou a metodologia de PDS (processo de desenvolvimento de serviços) e o BPMN (business process modeling notation) para estudo dos elementos, fluxos e gargalos envolvidos para proposição de um processo mais eficiente à corporação. Os resultados alcançados demonstram pontos de implementação de melhoria em setores de fluxo de informação, alocação de recursos humanos e distribuição da capacidade instalada.

ABSTRACT:

The southern region of the country during the cold seasons frequently suffer from natural disasters such as floods, landslides and severe storms. In the state of Santa Catarina the Military Police of Santa Catarina State (PMSC), is responsible for the ostensive policing to preserve public order and the safety of persons and property. The disaster-relief process now established within the PMSC does not meet the corporation's expectations for efficiency and optimization in the use of its resources and consequent results.  This study applies the PDS methodology (service process development) and BPMN (business process modeling notation) to study the elements, flows and bottlenecks involved to propose a more efficient process to the corporation. Results show improvement implementation points in information flow of sectors, human resource allocation and distribution of installed capacity.

PALAVRAS-CHAVE: Processo de desenvolvimento de serviços ajuda humanitário, policia militar, desastre, estudo de caso.

KEYWORDS: Service development process, humanitarian aid, military police, disaster, case study.

1. INTRODUÇÃO

O planeta terra sempre foi, e sempre será cenário para eventuais fenômenos, (i) naturais, (i) provocados pelo homem ou (iii) decorrente da relação entre ambos, que num ecossistema vulnerável, evolui rapidamente causando danos humanos, materiais e/ou ambientais, gerando importantes prejuízos econômicos e sociais. Esses fenômenos são denominados pela doutrina de defesa civil de evento adverso (SANTA CATARINA, 2008). As consequências dos eventos adversos, segundo a mesma doutrina de defesa civil, são denominadas de desastres.

Os desastres podem ser classificados segundo os critérios: (i) origem, (ii) evolução e (iii) intensidade.

Quanto à origem os desastres são classificados em três categorias: (i) naturais (de origem sideral, relacionado com a geodinâmica terrestre externa, relacionado com a dinâmica terrestre interna e relacionado com o equilíbrio na biocenose); (ii) humanos (tecnológicos, sociais e biológicos); e (iii) mistos (geodinâmica terrestre externa e geodinâmica terrestre interna).

A Polícia Militar, por dever de ofício, atua nessas ocasiões em apoio à Defesa Civil. Entretanto, essa atuação é carente de um aprimoramento vez que, sempre que a necessidade exige, as ações são eivadas de improviso e, em decorrência, de inconformidades e deficiências, oportunizando o aprimoramento desse processo para a melhoria da qualidade do serviço.

Portanto, diante da necessidade que têm os cidadãos de pleno engajamento dos serviços públicos nos momentos de desastres, socorrendo, resgatando e protegendo as pessoas e patrimônios atingidos, impõe que cada agência envolvida tenha definido claramente qual o serviço vai prestar e quais os limites da sua atuação. A Polícia Militar, que tem obrigação legal de intervir nesses eventos, atua frequentemente de improviso por falta de uma definição formal e clara do sistema serviço a ser prestado e com a incerteza da origem, emprego e destino dos elementos que compõem este sistema serviço. A definição desses requisitos tornará a atuação policial militar nos ambientes de desastres mais efetiva, atendendo melhor as necessidades dos atingidos.

Ao final, utilizando a Metodologia de Processo de Desenvolvimento de Serviços (PDS), serão evidenciados os requisitos necessários para a boa atuação da PMSC, um desenho conceitual do serviço a ser prestado, uma definição do processo de serviço em seu estado atual e no pretendido, para que a Polícia Militar de Santa Catarina possa atuar nos cenários de desastres em sinergia com as demais agências governamentais e do terceiro setor, normalmente presentes nessas ocasiões, e atendendo às necessidades dos seus clientes desse importante serviço de utilidade pública.

1. METODOLOGIA

Este estudo caracteriza-se pelo uso da metodologia de PDS, iniciada com o levantamento das necessidades dos clientes, neste caso a PMSC através de entrevistas com seus representantes, estes são transformados em requisitos dos serviços. A organização e priorização dos requisitos são feitas utilizando o QFD (quality fuction deployment), seguido pela criação de espeficitações-metas e aplicação da matriz Mudge para realização da decomposição funcional e criação da matriz morfológica e das alternativas possíveis, segue o processo com criação do julgamento de viabilidade e exame passa não passa. A matriz de pugh finaliza com o conceito do novo serviço ou sua nova forma de execução, finalizando a etapa conceitual da metodologia. O BPMN entra em ação para descrição do processo no seu estado e atual e proposta de execução futura.

1. MODELO DE PROCESSO PARA DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇO

O sistema serviço estudado utilizado como base no Modelo de Referência para Desenvolvimento de Serviços foi apresentado por Forcellini (2014). Segundo Forcellini (2014), é importante a utilização de modelos de referência na especificação de projetos para garantir que nada seja esquecido durante seu planejamento e para proporcionar sua repetibilidade. Modelos de Referência descrevem o processo de negócio e servem como referência para toda a organização sobre o seu funcionamento.  O conceito de sistema serviço proposto pelo autor pode ser observado no esquema da Figura 1.