CENTRO UNIVERSITÁRIO ESTÁCIO DE SÃO PAULO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

Centro Universitário Estácio de São Paulo

Curso de Graduação em Administração

Professor Estender

Pesquisa e Desenvolvimento

Atividade: CRM e ERP

.

Ana Paula Nepumuceno Imparato – 201601276192

Elisabete Dias de Vasconcelos Santos – 2016 0307 7171

Eliane Cristina Medeiros Nogueira – 2016 0320 9141

Diná Refondini dos Santos – 201602030936

Jacqueline Kevely Gomes da Silva – 2016 0127 9931

Rosemeire da Cruz Pereira – 201602297908

São Paulo

2019

CRM – Customer Relationship Management

É uma ferramenta de relacionamento que gera profundidade dos dados do cliente para as análises. Assim, podendo agregar valor ao cliente por dar mais percepção sobre uma leitura de seu comportamento. É uma maneira de conhecer o cliente interno, externo e também para gerar melhoria e ter produtos mais tops e maiores vendas.

Podemos definir o CRM como uma ferramenta estratégica desenvolvida com o objetivo de agregar valor aos representantes, estreitando os relacionamentos dos mesmos com a organização Hinode, buscando maximizar sua lucratividade.

Através da ferramenta é possível estabelecer um canal de comunicação direta com os representantes, buscando satisfazer suas necessidades e expectativas em relação à empresa, estabelecendo uma relação de confiança e fidelização.

Ela tem como objetivo armazenar dados relevantes voltados para os representantes, que mais tarde serão analisados e direcionados para os respectivos departamentos que, por sua vez, traçam estratégias como: planejamento de alavancagem de vendas, abertura de novas franquias, programação de reuniões mensais regionais entre os representantes.

A ferramenta permite que a empresa conheça seus parceiros e analise seu desenvolvimento através dos históricos de vendas, vendedor destaque, criando estratégias motivacionais que geram resultados positivos em curto prazo.

Os riscos estão voltados para falta de capacitação de explorar a ferramenta, uma vez que se trata de um investimento de alto custo e o mesmo precisa resultar em lucratividade para empresa.

Armazenamento de informações irrelevantes ou falta de análise dos dados armazenados.

É preciso atenção para alimentar a ferramenta com as informações adequadas.

Não fazer as atualizações necessárias, levando em consideração as constantes mudanças e avanços nos softwares, antes não investir que aplicar os recursos em um sistema obsoleto ERP (Enterprise Resource Planning) está voltado para o processo integrado, que seria os representantes, os pontos de venda e a produção que abastece as franquias (PDV).

Podemos observar a Hinode como um distribuidor que compra do fornecedor, vende para um primeiro cliente que é o consultor, esse que, por sua vez, vende para o cliente final.

[pic 1]

Através da plataforma para consultores chamada Escritório Virtual é possível identificar:

Aspecto Operacional - principais benefícios:

• Cadastro feito por número de CPF;
• Relação completa de itens comprados por emissão de nota fiscal;
• Acompanhamento de pontuação pela compra de cada item;
• Pontos de distribuição - franquias;
• Pedido de produtos para compra para receber na residência;
• Emissão de nota fiscal por compra;
• Realizar troca de produtos e acompanhar a relação dos mesmos.

Aspecto Operacional - principais aspectos negativos:

• Falta de treinamento para explorar a plataforma;
• Compras são feitas apenas com pedidos pelo site, não ocorrendo de outra forma;
• Baixo uso das ferramentas na plataforma, foco mais em itens sobre: produtos, compras, pontuação e ingresso para eventos.

Aspecto Analítico:

• Ter quantidade de cadastro por região e saber onde o trabalho de captação de novos;
• Consultores estão mais fortes, com esse dado;
• Relação de nível de vendas mês a mês;
• Ter uma relação de itens de maior saída;
• Ter relação de saída de itens por região, época do ano, gênero;
• Obter relatório de pedidos de entrega na residência.

Aspecto Colaborativo:

• Nos locais que possui menos cadastros ou nenhum, realizar reuniões e encontros com consultores mais experientes para captar novos parceiros;
• Com a relação de nível de vendas, oferecer ações e premiações. Uma vez que cada compra gera uma pontuação a empresa promove níveis por pontuação com maiores percentuais de lucratividade, bonificação e / ou premiação;
• A partir da relação de maior saída dos produtos, verificar os itens de menor saída, fazer uma pesquisa com os consultores para entender se uma mudança de design ou fórmula podendo resolver ou simplesmente tirar de circulação;
• Distribuir maior quantidade dos produtos de acordo com a maior quantidade de saída em cada franquia;
• Observando os pedidos para entrega em residência, analisar a distância se é uma região possível para haver uma nova franquia.