CONSULTORIA EXTERNA, UMA VISÃO DO ATENDIMENTO NA APOIO ASSISTENCIAL

CONSULTORIA EXTERNA, UMA VISÃO DO ATENDIMENTO NA APOIO ASSISTENCIAL

Anaiara Oliveira de Aguiar

Daniele Pereira da Silva Veloso

Douglas Felipe Alves Silva

Graziele Pereira Porto

Icaro Freitas da Silva

Ingrid Rafaela Alves Silva

Jéssica Martins Costa

Joyce Jennyfer Alves Santos

Naiara Gabriela Martins Coelho

Polliane Ferreira Alves

Thaís Ribeiro Teixeira¹

Vivian Cristina Silva²

RESUMO

A consultoria pode ser um importante mecanismo para auxiliar os gestores a aprimorarem os processos da organização. Utilizando esse mecanismo, foi desenvolvido o presente trabalho, visando à sugestão de melhorias para a empresa Apoio Assistencial, com o foco principalmente no atendimento.

Palavras-Chave: Consultoria, RH, Pesquisa de Cima Organizacional, Atendimento.

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¹Alunos do 4º período do curso de Gestão em Recursos Humanos da Faculdade Promove de Sete Lagoas, MG, Campus II, ²Professora orientadora da temática Consultoria.

INTRODUÇÃO

A consultoria pode ser um importante mecanismo para auxiliar os gestores a aprimorarem os processos da organização. Oliveira (2012) a consultoria empresarial é um processo interativo de um agente de mudanças externo à empresa, o qual assume a responsabilidade de auxiliar os executivos e profissionais da referida empresa nas tomadas de decisões, não tendo, entretanto, o controle direto da situação.

PARREIRA (1997) define Consultoria como o ato de um cliente fornecer, dar, solicitar e pedir pareceres, opiniões, estudos, a um especialista contratado para que este auxilie, apoie, oriente o trabalho administrativo (p.12) e o IBCO - Instituto Brasileiro de Consultoria Organizacional, conceitua como um o processo interativo entre um agente de mudanças, (externo e/ou interno) e seu cliente. O agente de mudanças assume a responsabilidade de auxiliar os executivos e colaboradores do respectivo cliente nas tomadas de decisão, não tendo o controle direto da situação que deseja ser mudada pelo cliente.

O consultor externo representado por um consultor autônomo ou por um profissional de uma empresa de consultoria.

Já o consultor interno por um funcionário da empresa - cliente,  o qual realiza serviços para áreas diversas da referida empresa.

A principal diferenciação entre as consultorias está no como e não no que vai ser  oferecido ao cliente.

A partir do momento em que uma empresa - cliente define qual serviço de consultoria será contratado, surge a questão de estabelecer-se qual o tipo de empresa de consultoria e de consultor empresarial será contratado.

OBJETIVO GERAL

Conhecer por meio da pesquisa de clima organizacional (PCO) os pontos fortes e fracos da empresa Apoio Assistencial.

OBJETIVO ESPECÍFICO

Sugerir plano de ação para melhoria do clima organizacional

Conhecer a cultura da empresa;

Propor estratégias para melhoria da pratica de gestão e da qualidade do atendimento externo

JUSTIFICATIVA

Este trabalho se justifica pelo alto conhecimento adquirido em consultoria e gestão do clima organizacional e por fornecer para empresa dados valiosos para compor sua estratégia empresarial.

CONSULTORIA GERAL

A consultoria é um método de melhoria das práticas de gestão da empresa, pode ser desenvolvido por empresas de consultoria, consultores autônomos, órgãos de consultoria interna em grandes organizações do setor público ou privado, institutos de desenvolvimento gerencial e de produtividade, centros de assistências a pequena e média empresa e outras entidades interessadas e capacitadas a oferecer contribuições específicas no ramo.

A Consultoria Organizacional é um serviço de auxílio aos diretores ou proprietários de organizações de grande ou pequeno porte, desempenhado por profissional especializado, para guiar as tomadas de decisões, com forte impacto perante os resultados atuais e de longo prazo. Seu foco é definir a melhor alternativa de ação num ambiente de negócios repleto de incertezas, riscos, competição e possibilidades desconhecidas.

A consultoria no sentido mais amplo pode ser considerada uma das mais antigas atividades do mundo, considerando a origem da palavra, que vem do latim – consultare – que significa: dar ou receber conselhos, aconselhar e também ser aconselhado. (PEREIRA, 1999).

O ser humano sempre procurou a ajuda de outro quando se sentiu em dificuldades, aconselhando-se com quem julgava deter mais conhecimento ou fosse capaz de ajudá-lo a resolver seus problemas.

Seria um erro pensar que, uma vez contratado um consultor, os negócios se tornam fácil para o administrador, a consultoria não é um serviço que oferece soluções milagrosas a problemas organizacionais, é um trabalho difícil, sistemático e disciplinado, baseado na análise de fatos e na busca de soluções imaginativas, porém possíveis.

CONSULTORIA EXTERNA

O consultor externo está fora da empresa e de seu sistema, estando sujeito a normas, procedimentos, relações e valores definidos em contrato especialmente estabelecido para a realização de determinados trabalhos, precisando responder a questões especificas e proporcionar meios para o alcance de resultados ali descritos, vários aspectos de trabalho do consultor externo servem para o consultor interno, mas eles precisam de certa dose de adaptação. (CROCCO e GUTTMANN 2005)

Consultoria externa e consultoria interna

Um consultor externo é tanto administrativa quanto legalmente absolutamente independente da organização para qual trabalha. Um consultor interno é parte integrante de certa entidade organizacional – uma companhia, um grupo de empresas, um órgão de governo, um ministério e assim por diante. Todavia, limites precisos entre as duas modalidades são difíceis de serem traçados – um órgão autônomo de consultoria que se reporte a um ministério do governo poderia ser olhado como uma unidade interna, já que faz parte  dos serviços do governo; entretanto, pode manter o mesmo relacionamento profissional de uma firma externa independente da consultoria, quando trabalha para as empresas publicas que se subordinam a esse ministério. Consultores externos serão preferidos, mesmo por organizações que possuam consultoria interna, em situações em que o consultor interno não está apto a garantir critérios de imparcialidade ou confidencialidade, ou quando não possuir a competência técnica requerida para o caso. (KUBR 1986).