Consultoria e Treinamento de Atendimento ao Cliente.

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ

Administração e Elaboração de Projetos

Profº. Eduardo Cunha

I) Nome do Projeto: Consultoria e Treinamento de Atendimento ao Cliente.

    Número do Projeto: 01

    Nome do Patrocinador: Empresa X

    Data : 21/03/12

II) Visão geral do projeto

Diante a alta competitividade encontrada no mercado atual, as empresas precisam sempre buscar novos artifícios para que se destaquem das demais perante os consumidores. Dentro dos vários aspectos que as empresas devem se atentar, temos a questão do atendimento ao cliente. Tendo conhecimento da importância de um bom relacionamento com o cliente viu-se a necessidade de prestar uma consultoria às empresas interessadas em aprimorar as suas técnicas de atendimento. Nessa consultoria teremos todo o estudo do público alvo daquela determinada organização, bem como um treinamento personalizado para cada empresa. Juntamente com a consultoria customizada, teremos o treinamento dos funcionários, onde esses participarão de atividades onde apreenderão a maximizar as suas formas de atendimento ao cliente.

III) Objetivos do Projeto

O objetivo geral da consultoria é capacitar os funcionários da empresa contratante, de modo que esses mesmo funcionários forneçam aos clientes um atendimento de qualidade e excelente.  Os fatores que irão determinar o êxito do treinamento e consultoria serão baseados no tipo de metodologias aplicadas durante o processo. Dentro das metodologias que irão ser utilizadas durante o processo, podemos destacar:

Análise de situações reais de trabalho

Dinâmicas de grupo

Exposições dialogadas, etc.

IV) Requisitos

No âmbito das expectativas dos envolvidos temos o que o cliente espera com essa consultoria.

Os clientes desse projeto serão empresas que buscam algum tipo de melhoria na forma de como os seus funcionários atendem os clientes dessa mesma empresa. Então, o interesse maior dessa empresa é ter uma consultoria de qualidade e que faça com que seus funcionários aprimorem as suas técnicas de atendimento, trazendo consequentemente resultados positivos para empresa.

Como patrocinadores, temos membros da gestão de topo que têm um nível de influência e uma certa autoridade. Sua determinação é muito importante para o andamento do projeto pois depende dele assegurar a relevância estratégica do projeto, conseguir aprovação de fundos para o mesmo,  resolver conflitos, entre outras tarefas.

Quanto aos stakeholders deste projeto, sua análise deverá ser feita mediante coleta de informação sobre os interesses, objetivos e preferências dos interessados para se mapear os riscos e as necessidades de comunicação do projeto. Seguir-se-á quatro etapas:

A primeira é determinar quem pode afetar o projeto;

O segundo passo é identificar os pontos de contato de cada interessado com o projeto;

Em seguida identificar como cada interessado pode ajudar e atrapalhar o andamento do projeto;

E por fim quantificar os graus de poder/influência e interesse de cada interessado.

V) Justificativa empresarial.

A importância de se criar esse tipo de treinamento e consultoria é por se ter conhecimento de que o tema “atendimento ao cliente” é fundamental para o sucesso de um negócio. Muitas empresas perdem clientes e até deixam de obter melhores resultados por não superam as expectativas dos consumidores, consequentemente esses não criam uma fidelização para com a empresa. Esse projeto vem como o objetivo de se estreitar e melhorar a relação cliente/empresa. De acordo com pesquisas sabe-se que para a grande parte das pessoas a qualidade de um serviço é quase 8% mais importante que o preço, o que faz com que esse cliente pague até 16% a mais no valor só por ter esse atendimento diferenciado.

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