CRM – Customer Relationship Management

O CRM – Customer Relationship Management, que pode ser entendido como uma gestão de relacionamento com o cliente, este tipo de processo não visa apenas um aumento temporário de vendas, mas sim busca desenvolver uma lealdade com o cliente, garantindo assim a recompra. Não só estando preocupado em apenas gerar uma satisfação no cliente, mas sim criar condições para que este se sinta realizado ao adquirir o produto em questão.

Uma das formas utilizadas para conquistar esses objetivos a cima citados, é a utilização do programa de fidelidade ou de relacionamento, mudando a expectativa do cliente que tende a se sofisticar a cada compra, como os clientes estão buscando novidades em produtos ou serviços, esses programas também tendem a mudar com as tendências do mercado.

Estes programas também podem segmentar os clientes, classificando-os, de acordo com fatores previamente estudados pela empresa, tendo assim um relacionamento mais próximo do cliente, e também alocar mais devidamente seus investimentos.

Alguns programas que a empresa usam para conseguir esses dados dos clientes e segmenta-los, modelo de recompensas, beneficia o consumidor pela preferência em alguma marca ou produto por meio de premio ou bônus, modelo educacional, dispõe material informativo sobre o produto, com intenção de educar o cliente para o seu uso, utilizado pela indústria farmacêutica, método contratual, fecha-se um acordo entre cliente e empresa, que proporciona benefícios exclusivos, método da afinidade, visa agrupar pessoas com interesse coletivo ,e por fim , método de aliança, empresas não concorrentes se unem para maior satisfação do cliente um exemplo disso seria companhias aéreas se unindo a locadoras de carros.

Um exemplo de programa de fidelidade, seria o programa Verão de Prêmios (2003-2004), desenvolvido pela unidade de Florianópolis da Ambev, esse programa tem como foco os maiores pontos de venda do segmento, tendo assim um grande impacto de volume gerando assim maior margem para a empresa.

Este programa tem como objetivo a fidelização e satisfação dos clientes por meio de premiação aqueles que se destacassem, portanto, modelo de recompensas. O foco do programa era alcançar as seguintes metas: alavancar as vendas das cervejas pilsen, alavancar faturamento total do ponto de venda, e trazer um preço atrativo para o consumidor final.

Os resultados esse programa de fidelidades foram, um crescente aumento de vendas em volume e em faturamento, chegando em outubro os clientes baterem 103% da meta de volume e 110% faturamento, e em novembro 121% de volume e 150% a meta de faturamento. Os clientes se sentiram valorizados e agregaram ações propostas a eles, sendo que certa de 90% dos pontos de vendas contavam com faixas, cartazes para expor o produto.

Porém em 2004 o programa foi interrompido, uma junção de uma falha divulgação da empresa, não motivando os clientes e também uma falta de incentivo da diretoria da empresa impossibilitou a continuidade do programa.

PESCADOR,P.C.C.; Marketing de Relacionamento: Estudo de Caso da Implantação dos Programas de Fidelidade na Ambev- Centro de Distribuição Florianópolis-  Florianopolis (2004)