Comunicação não violenta
Por: eolsson • 29/9/2018 • Dissertação • 1.789 Palavras (8 Páginas) • 269 Visualizações
INSTITUTO DE EDUCAÇÃO E ENSINO SUPERIOR DE CAMPINAS
MBA em Finanças Corporativas e Controladoria Estratégica
Juliana Antonieta de Oliveira
Juliana Pires Olsson
CNV - COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA
Campinas
2018
Juliana Antonieta de Oliveira
Juliana Pires Olsson
CNV - COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA
Trabalho apresentado à disciplina de Tópicos Emergentes para conclusão do módulo do curso de MBA em Finanças Corporativas e Controladoria Estratégica da Faculdade Iescamp, sob orientação da Profª Regiane Bonanho.
Campinas
2018
SUMÁRIO
- INTRODUÇÃO ................................................................................... 3
- SITUAÇÃO DE COMUNICAÇÃO VIOLENTA ............................... 4
- PILARES DA COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA ......................... 6
- CONCLUSÃO ..................................................................................... 7
- REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................. 8
- INTRODUÇÃO
A Comunicação Não Violenta (CNV) é um processo desenvolvido por Marshall Bertram Rosenberg, o qual apoia relações de cooperação e parceria e há predominância na comunicação eficaz.
A CNV possui uma série de distinções, das quais pode-se citar: distinção entre pedidos e exigências; entre observações e juízos de valor; entre necessidades e estratégias; entre sentimentos e opiniões. A mesma pode ser aplicada tanto no ambiente profissional quando no pessoal, e quando praticada com disciplina e responsabilidade, pode mudar relações.
Ela não busca evitar conflitos e tensões que são naturais no dia a dia, mas antes reconhecê-los e propiciar uma pausa na escalada do conflito que propicie o diálogo e a comunicação, mudando o foco do que separa para o que pode unir as pessoas, valorizando a cooperação e o respeito.
A aplicação dos princípios da Comunicação Não Violenta em nossos relacionamentos pessoais e profissionais não requer que outras pessoas saibam tais princípios ou tenham prática na abordagem. Porém, quando a CNV se torna parte da cultura da pessoa, mudanças são notadas mais rapidamente.
- SITUAÇÃO DE COMUNICAÇÃO VIOLENTA
A empresa a qual trabalho faz parte de um grupo de 05 empresas, sendo 03 Lucro Real, 01 Lucro Presumido e 01 Simples.
Em junho de 2017 uma das empresas do Lucro Real assinou contrato com um cliente. Foi acordado entre o meu Gestor e o cliente que o faturamento do serviço seria através da empresa optante pelo Simples Nacional, para a empresa a qual trabalho pagar menos imposto. O acordo foi verbal e o cliente aceitou.
Em outubro de 2017 ocorreu o primeiro faturamento, com vencimento em novembro de 2017 e o cliente efetuou o pagamento. Em novembro houve o segundo faturamento e o cliente também efetuou o pagamento. Em dezembro ocorreu o terceiro faturamento e este o cliente já não pagou alegando que ele tinha assinado contrato com uma empresa e estava pagando para outra.
Informei ao meu Gestor o que estava ocorrendo. Ele solicitou que eu ligasse ao cliente e informasse que houve um erro no sistema e por isso ele recebeu notas da empresa optante pelo Simples Nacional e que estaríamos enviando todas as Notas corretas a partir daquele momento.
Liguei para o cliente, no começo da conversa informei o que o Gestor havia solicitado. Porém no decorrer da conversa, o cliente me perguntou novamente o porquê ele tinha recebido Nota de outra empresa ao invés de ele receber Nota da empresa a qual ele assinou contrato. Eu, ao invés de repetir a mesma coisa do início da conversa, acabei falando que foi porque foi acordado entre o meu gestor e o gestor dele (que foi de fato o que aconteceu).
Ao informar o meu Gestor sobre a conversa, ele começou a gritar comigo no telefone, dizendo diversos palavrões e disse que ele esperava que o cliente tivesse dito sobre o acordo e não eu. Informou também que ele estava gravando a conversa e que se o cliente tivesse falado, ele iria utilizar a conversa no processo que ele pretendia entrar contra o cliente. Disse também para eu torcer para o cliente não ter gravado a conversa.
Após isso, fiquei muito constrangida perante meus colegas de trabalho devido aos palavrões e gritos e acabei criando um bloqueio em relação ao meu Gestor.
Todas as vezes que ele me liga eu acho que ele está me ligando para brigar comigo. Até hoje, estou um pouco traumatizada com o ocorrido. Jamais passei por um constrangimento igual ou semelhante a esse.
Entendi que, caso o cliente tivesse gravado a conversa, eu seria demitida. Então, conversei com ele, pedi desculpas pelo meu erro, mesmo sabendo que o meu erro foi consequência do erro dele.
Se ele tivesse feito o processo correto desde o início, tudo isso seria evitado. O processo correto seria ele emitir Notas de acordo com o contrato assinado entre a empresa e o cliente ou, já que ele não queria pagar tantos impostos, ele deveria então, cancelar o primeiro contrato assinado e fazer outro contrato pela empresa optante pelo Simples Nacional.
- PILARES DA COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA
Para uma comunicação ser completa é preciso ter empatia. Agir com empatia é uma das tarefas mais difíceis que o ser humano pode desempenhar, pois nos comunicamos de maneira mecânica, ou seja, respondemos ao que nos perguntam sem fazer maiores avaliações sobre o assunto.
Os pilares da Comunicação Não Violenta são: observação; necessidade; imparcialidade; sentimentos; linguagem; pedido; solicitação; isenção; empatia; autenticidade; participativo; comprometimento; processo justo e equilibrado; transparência e objetividade; expressar emoções com foco em soluções de consenso; padrões de linguagem apreciativa; criatividade.
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