Consultoria

FACULDADE SENAC MINAS[pic 1][pic 2]

Camila Alves Rodrigues de Oliveira

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: SALÃO MOÇA BONITA

Contagem

2014

Camila Alves Rodrigues de Oliveira[pic 3]

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FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: SALÃO MOÇA BONITA

Projeto de consultoria apresentado no 8º período do curso de graduação em administração de empresas da Faculdade Senac Minas, como requisito para: aprovação na disciplina Consultoria Empresarial.

Professora orientadora: Renata Pellucci

Contagem

2014

LISTA DE FIGURAS[pic 5][pic 6]

Figura 1 – Serviço Oferecido......................................................................................10

Figura 2 – Preços.......................................................................................................11

Figura 3 – Atendimento dos funcionários...................................................................12

Figura 4 – Localização...............................................................................................12

Figura 5 – Cadastramento dos clientes......................................................................18

Figura 6 – Frequência dos clientes............................................................................19

LISTA DE QUADROS[pic 7]

Quadro 1 – Análise SWOT.........................................................................................10

Quadro 2 – Plano de Ação.........................................................................................14

SUMÁRIO[pic 8][pic 9]

1 INTRODUÇÃO        

1.1 Caracterização Empresa Cliente        

1.2 Situação Problemática        

1.3 Metodologia        

2 DIAGNÓSTICO        

2.1 Situação atual e principais dados coletados        

2.2 Síntese e avaliação de dados        

2.3 Ferramenta Diagnóstica        

2.4 Conclusão        

3 PLANO DE AÇÃO        

4 PROPOSTA DO PRODUTO DA CONSULTORIA        

REFERÊNCIAS        

APÊNDICE – PESQUISA DE SATISFAÇÃO CLIENTE        

1 INTRODUÇÃO

1.1 Caracterização Empresa Cliente

O Salão de Beleza Moça Bonita, fundado pela proprietária Shirlene Cristina Cordeiro iniciou suas atividades em 06/06/2011, à Rua Acácias, n° 2297, próximo à região central do bairro Eldorado, Contagem/MG. O salão faz uso de mídias para se relacionar com seus clientes, o que pode ser considerado um diferencial neste segmento, possui uma página no facebook, com o nome de ‘Moça Bonita’ e também o e-mail: [e-mail].

Sua missão é proporcionar a cada cliente os melhores serviços e tratamento de beleza e estética. Sua visão é ser referência em qualidade e atendimento voltado para a beleza e bem estar da mulher Seus valores são: respeito à saúde ao lidar com produtos tais como tinturas, relaxamentos, escovas progressivas. Responsabilidade social, cuidado e dedicação ao cliente, excelência e qualidade.

O salão se enquadra no setor de prestação de serviços, com a realização de atividades de estética e outros serviços de cuidados com a beleza. Por ser uma empresa de pequeno porte e número pequeno de funcionários, atualmente são 3, o Salão de Beleza Moça Bonita, se enquadra no regime de tributação do Simples Nacional. O faturamento em 2013 foi de R$ 25.385,00.

1.2 Situação Problemática

Com o constante crescimento do setor de estética e beleza de uma forma geral no país, houve um aumento significativo da concorrência nas imediações do Salão Moça Bonita. Na região instalaram-se novos salões, criando um impacto para a empresa em estudo. São eles: Magia do Sol: tratamento em saúde, beleza e estética; Vagner Medeiros: salão masculino, que oferece cortes e químicas diferenciadas.

O salão Moça Bonita tem dificuldade de conquistar novos clientes e quase que na mesma proporção acaba perdendo os clientes antigos para a concorrência, sendo este o cenário que a consultoria mapeou em uma análise preliminar.

A redução no número de clientes é perceptível através da análise dos registros de clientes no último ano. No início do ano o salão atendia uma média de 9 clientes/dia, e, atualmente, apenas 40% (quarenta por cento) destes clientes permanecem frequentando o salão.

A evasão de clientes é um dado alarmante para o negócio e se constitui atualmente a maior preocupação da proprietária do salão, pois está ameaçando a sustentabilidade financeira do negócio. Diante desta situação, se faz necessário uma intervenção através de diagnóstico e proposição de melhorias, a fim de tornar o Salão Moça Bonita mais competitivo, através da estruturação de um plano de marketing e um programa de fidelização de clientes.

1.3 Metodologia

Para a elaboração do projeto de Consultoria, serão utilizados os conceitos de metodologia de pesquisas empregados por Vergara (2007). Com o objetivo de que a pesquisa seja realizada de forma adequada, se faz necessário recorrer ao uso de referencial bibliográfico, levantamento documental, pesquisa de campo através de aplicação de questionário estruturado de satisfação de clientes, em uma amostra de 10% da média anual dos clientes ativos, contemplando um total de 20 clientes.

 A consultoria fará uma análise nos arquivos da empresa com o objetivo de avaliar o processo de cadastramento de clientes, a fim de propor melhorias e também a pesquisa experimental a fim de testar a eficácia do projeto de fidelização. Para tratamento dos dados serão utilizadas abordagens qualitativa e quantitativa, através de tratamento estatístico dos dados com o apoio do Software Excel.