Em Busca das Metas: Os Dilemas De Priscila na Supervisão da Sollo

ASSOCIAÇÃO TERESINENSE DE ENSINO S/C LTDA – ATE[pic 1]

FACULDADE SANTO AGOSTINHO – FSA

CURSO: BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

DISCIPLINA: FUNDAMENTOS DA CIÊNCIA ADMINISTRATIVA II

PROFESSOR: Me. TONNY KERLEY DE ALENCAR RODRIGUES

Em busca das metas: os dilemas de Priscila na supervisão da Sollo

Naquela manhã de segunda-feira, Priscila recebeu a notícia que já esperava há algum tempo. Depois de dois anos trabalhando como operadora de telemarketing na Sollo, empresa de Call Center, ela finalmente foi promovida ao cargo de supervisora. Sua principal atribuição, na nova função, seria supervisionar uma equipe de 31 operadores de telemarketing. Os operadores eram responsáveis pelo telemarketing receptivo, ou seja, mediavam reclamações de clientes que ligavam à empresa em busca de respostas aos seus problemas. Conforme estabelecido pelo regimento da Sollo cada equipe era formada por um grupo que poderia variar entre 25 e 35 operadores. Cada operador tinha de atingir uma meta diária de 74 ligações atendidas. Além disso, cada ligação recebida tinha de durar no máximo 3 minutos e 10 segundos para garantir a máxima eficiência possível. Cada operador tinha uma carga horária de 6 horas e 20 minutos por dia, das quais, 40 minutos, não consecutivos, eram reservados a realização de exercícios laborais de modo a reduzir a probabilidade da ocorrência de doenças como estresse ou LER (Lesão por Esforço Repetitivo). Os operadores que atingissem as metas com frequência tinham a oportunidade de ascender hierarquicamente, não diretamente para o cargo de supervisor, mais para um nível mais alto, ainda como operador, (operador nível 2, 3 e 4). Quanto maior o nível maior a remuneração. A meta do supervisor, dessa forma, correspondia à soma das metas individuais dos operadores sob sua responsabilidade.

O primeiro mês de Priscila como supervisora, fevereiro de 2015, não foi muito animador. A equipe que ela supervisionava obteve o pior resultado dentre todas as equipes da empresa, pois conseguiu atingir somente 58% da meta mensal estabelecida de ligações. A média das outras equipes variava de 80% a 90% da meta, e algumas conseguiam atingir o que era estabelecido. Diante desse resultado, a coordenação convocou Priscila, juntamente com outros supervisores, que também ficaram aquém dos resultados programados, para uma reunião onde, dentre outros fatores, as metas foram rediscutidas. No entanto, não houve nenhuma sanção direcionada diretamente a Priscila. Após aquela reunião, a jovem supervisora passou o restante do dia observando os operadores sob sua responsabilidade tentando encontrar causas que explicassem aquele resultado frustrante. No entanto, quanto mais observava maiores eram suas dúvidas sobre o que poderia estar ocasionando os baixos resultados. Priscila, então, foi conversar pessoalmente com cada operador de sua equipe, no entanto, não conseguiu muitas informações, já que eles se mostraram receosos em expor suas opiniões a ela temendo algum tipo de repreensão. No horário de almoço três operadores comentavam a tentativa de aproximação da nova supervisora:

Operador1: E aí. A nova supervisora foi lá falar com vocês?

Operador 2: Foi! Me fez umas perguntas meio sem sentido e depois saiu. O que é que vocês tão achando dela?

Operador 1: Eu não gosto muito dela não cara! Acho ela muito boazinha! Não tem pulso firme com o pessoal que não bate a meta. Aí tem gente lá que faz o que quer. Tem uma menina lá que demora 10 minutos só em uma ligação. Ninguém tá cobrando mesmo!

Operador 3: Fiquei sabendo que ela era operadora também.

Operador 2: Era mesmo? Tá explicado por que tá tudo bagunçado naquela equipe. O pessoal tá colocando qualquer um pra ser supervisor.

Operador 3: Eu acho que ela não vai dar certo como supervisora não. Às vezes parece que ela nem sabe o que tá fazendo aqui!

Nos dois meses seguintes os resultados negativos se repetiram. Priscila não conseguia levar sua equipe às metas estabelecidas e a coordenação começava a questionar a atuação da nova supervisora. Lidar com toda aquela pressão que o cargo de supervisão exigia não era uma tarefa fácil e Priscila estava sentido isso na pele.

De acordo com os conhecimentos adquiridos na disciplina de Fundamentos da Ciência Administrativa II, especialmente em relação à Teoria Estruturalista, descreva:

1. Qual é o principal problema que Priscila tem de resolver?
2. As metas trabalhadas pela Sollo são adequadas?
3. Estabeleça uma estratégia que ela possa seguir para resolver esse problema (para isso fique atento aos detalhes e utilize o anexo 1).

ANEXOS

Anexo 1 – Ficha de desempenho dos funcionários referente à primeira semana do mês de maio de 2014

Supervisora: Priscila de Macedo Queiroz
	Ligações por dia
Nome do operador	03/mai	04/mai	05/mai	06/mai	07/mai	08/mai
Darcy Alves de Lacerda	34	falta	falta	40	48	58
Edilson Pereira de Oliveira	70	65	55	61	60	49
Margarida Sousa Alves	62	46	58	52	48	46
Marcio Fontenele Magalhães	49	44	54	51	68	49
Juniel Cardoso de Melo	50	50	63	49	48	49
Samara Paes Landin	60	40	falta	falta	68	58
Genival Joaquim de Moura	48	52	57	55	58	55
Oscar Lopes Cardoso	45	58	62	51	67	53
José Batista de Carvalho	56	74	74	75	76	74
Evaldo Jericó Oliveira	falta	falta	45	48	58	50
Roberval Sinval de Moura	40	49	65	40	34	43
Jeovana Moura Pereira	58	65	51	59	63	48
Rosiana da Rocha Lima	78	82	92	79	79	75
Albino Alves da Silva	49	58	56	51	50	53
Carla Alves Graça	67	34	67	65	falta	49
Virgínia Pietra de Moura	72	40	49	73	67	48
Ana Cristina de Sousa	58	52	65	46	69	70
Ana Paula Costa Furtado	79	90	103	99	91	74
Elenice Rodrigues do Rego	65	45	42	30	54	59
Helena Maria da Conceição	65	71	falta	48	40	53
Tiago Tavares daSilva	46	23	56	34	32	41
Maria das Graças dos Santos	33	48	39	34	34	34
Lucas do Nascimento Sousa	80	80	86	74	91	74
Rosária do Nascimento	43	56	42	42	54	46
Rosária Maria de Jesus	34	40	34	48	21	29
Laura Rosa Machado	50	54	34	53	40	41
Clélio Rosendo Falcão Filho	45	51	56	54	falta	48
Carlos Alberto da Silva	43	45	48	49	50	46
Rogério Antônio da Silva	45	48	49	48	46	40
Humberto Pessoa Batista	43	40	43	45	49	43
José Ivair Pereira	79	79	90	74	98	79
Maria de Jesus Lopes	29	45	34	38	48	39
TOTAL	1675	1624	1669	1665	1709	1673