Endo marketing como ferramenta para gestão de pessoas

ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE GESTÃO DE PESSOAS*

RESUMO

Devido as grandes dificuldades enfrentadas para aumento da satisfação de clientes internos, produtividade e relação favorável entre organização e cliente externo devido as mudanças sofridas desde os anos 50, as empresas utilizam o marketing voltada para seu interior num processo conhecido como Endomarketing. O presente artigo tem por objetivo compreender os conceitos básicos de endomarketing e visualizar como eles são aplicados para conquistar a satisfação dos clientes internos visando o alcance de objetivos organizacionais, além de conhecer os instrumentos operacionais ais comuns para o desenvolvimento dessa ferramenta.

Palavras-chave: Endomarketing, gestão de pessoas, organizações.

1. INTRODUÇÃO

Com a crescente complexidade na relação entre organizações, ambiente externo e colaboradores vem aumentando a necessidade de gerar programas de treinamento e qualificação interna com custos mais baixos e integração de setores de forma mais eficiente com o intuito de melhorar o clima organizacional e consequentemente o relacionamento com os clientes externos.

Atualmente uma ferramenta vem ganhando grande forma nesse processo de melhoria interna organizacional denominada de Endomarketing ou Marketing Interno. Para Kotler, Marketing interno é como uma “tarefa bem sucedida de contratar, treinar e motivar funcionários hábeis que desejam atender bem aos consumidores, e ainda ressalta a associação estabelecida entre o Marketing interno, o treinamento e a motivação dos colaboradores para o atendimento adequado aos consumidores.

2. DESENVOLVIMENTO

O endomarketing pode ser definido, a grosso modo, como “um conjunto de ações utilizadas por uma organização ou por uma determinada gestão, para vender a sua própria imagem aos colaboradores e seus familiares” (LINO, 2014) e decorreu principalmente da necessidade de se motivar pessoas para os programas de mudanças que começaram a ser implantados nas organizações a partir da década de 50 e parte do princípio de que o colaborador deve ser estimulado a comprometer-se com a empresa correlacionando seus objetivos pessoais com os organizacionais.

Segundo Bekin (1995, p. 40), para se criar um processo de endomarketing, deve-se partir de três premissas básicas que são: mercado orientado para o cliente; funcionários como o primeiro mercado da organização, assim, devendo ser tratados como clientes e valorizados como pessoas; excelência de serviços para os clientes e gerenciamento de recursos humanos, o que deve envolver e comprometer os funcionários com os objetivos e decisões da empresa. Em consequência disto é necessário primeiro conquistar os clientes internos para a partir disso lançar-se ao mercado externo.

A conquista dos clientes internos pode ser consolidada por meio de convites a participação de parcerias; valorização do indivíduo dentro do seu grupo; recompensas e prêmios dirigidos ao grupo para que todos se beneficiem dos resultados positivos; criação de um ambiente de interação dentro da empresa; envolvimento dos funcionários no planejamento e na tomada de decisões e não apenas como membros do nível operacional; estímulo à iniciativa e a atitude criativa, que além de fortalecer a confiança na empresa pode surgir a partir disso algo totalmente inovador e que renda bons frutos; delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida; remuneração adequada; integração baseada nos valores e objetivos da empresa; tudo isso vai conduzir a uma outra realidade no ambiente interno da organização, pois vai diminuir a distância entre membro, principalmente de cargos hierarquicamente distintos.

Apesar de muitas organizações adotarem estarem adotando essa ferramenta, nem todas conseguem atingir o resultado esperado, geralmente porque não conseguem obter uma taxa alta na satisfação dos seus clientes interno. A satisfação está diretamente relacionada a produtividade, absenteísmo e rotatividade empresarial:

- Produtividade: após estudos realizados nas décadas de 50 e 60, descobriu-se que as organizações com mais empregados satisfeitos tendem a ser mais eficazes do que organizações com menos empregados satisfeitos.

- Absenteísmo: Enquanto certamente faz sentido que empregados insatisfeitos tenham mais probabilidade de faltar ao trabalho, outros fatores, como por exemplo, de saúde têm um impacto na relação e reduzem o coeficiente de correlação.

- Rotatividade: muitos fatores são responsáveis pela rotatividade de trabalhadores, dentre eles os principais são a insatisfação e o ambiente onde está inserido, condições do mercado de trabalho, expectativas sobre oportunidades, alternativas de trabalho e tempo de serviço na organização, etc. O nível de desempenho de um funcionário pode indicar sua satisfação, assim os que produzem mais e melhor geralmente são os mais satisfeitos.

Conforme descrito por Chiavenato, as pessoas formam uma organização ou se engajam em alguma delas porque esperam que sua participação satisfaça algumas necessidades pessoais, como por exemplo, o sentimento de crescimento, progresso profissional e pessoal, reconhecimento profissional, necessidade de auto realização ou exercício da responsabilidade e o caráter desafiante do trabalho. Quando tais expectativas não são atendidas, as pessoas tendem a ficar desestimuladas e assim indo contra o objetivo da implantação do endomarketing.

Essa atitude estratégica de utilização do endomarketing como ferramenta da gestão de pessoas visa dar aos funcionários uma noção da importância de um serviço orientado para atender aos clientes, fazendo-os ter a capacidade de responder qualquer dúvida que surja dentro da companhia, incluindo envolvimento, comprometimento, valorização, qualificação do funcionário, visando assumir responsabilidades e iniciativas, conhecendo todas