Estrategia empresarial

 Caso: Ideias de melhoria de uma estrela de vendas de carros

Jeff Scott, o gerente geral da Chevrolet, teve um problema que precisava resolver. A força de vendas do novo carro da marca não foi suficientemente produtiva. Especificamente, a equipe era lenta para cumprimentar os clientes e para conhecer e determinar as necessidades do comprador do carro novo, fazendo que não atendessem as projeções do plano de vendas do concessionário. Scott queria encontrar uma maneira de ajudá-los a se tornarem mais eficientes. Para resolver o problema, Scott convocou uma reunião com o gerente de vendas de carros novos e usados e também incluiu o gerente de serviços e peças na esperança de encontrar um pouco de inspiração. Ele e os outros gerentes fizeram um brainstorm com uma lista de possíveis soluções. Depois, discutiram os prós e contras de cada uma de suas ideias.

Quando Scott saía da reunião, ele passou por uma parede de placas que listava os nomes de antigos premiados como “Vendedores do Mês” e “Vendedores do Ano”. Notou o nome de Leroy Perez aparecendo em diversas placas ao longo dos últimos cinco anos.

Scott foi até onde Perez estava e encontrou-o concluindo a papelada de trabalho para uma venda que tinha acabado de fechar. Scott agradeceu Perez por seu esforço e por suas contribuições para o desempenho da loja.

Então, perguntou como ele conseguiu ser um vendedor eficaz durante vários anos, mesmo durante épocas de recessão econômica.

Scott aprendeu mais do que ele esperava a partir da simples pergunta. Perez explicou que ele havia formado uma equipe de funcionários do departamento de peças e serviços, bem como as recepcionistas e caixas. Eles escutavam os clientes quando conversavam sobre carros antigos com problemas, sobre membros da família com necessidades de carros, preocupações de segurança para condutores novos, bem como os próximos aniversários. Todos esses membros da equipe estavam dispostos a compartilhar a informação com Perez, porque ele estava disposto a recompensá-los com jantares e ingressos para eventos, se suas informações levassem a uma venda.

Além disso, ele muitas vezes pagou o almoço para os funcionários só porque realmente gostava deles. Scott pediu a Perez outros exemplos de técnicas de vendas e recebeu muitos. Ele realmente teve mais ideias para melhorar as vendas de carros em uma discussão de quinze minutos do que ele e seus colegas gerentes tinham pensado em sua sessão de brainstorming.

Scott considerou se Perez poderia ser a chave para resolver o problema de um período de vendas fraco e ofereceu a ele a oportunidade de ser treinador de vendas/gerente de vendas, uma posição que ofereceria a oportunidade de aprender uma nova habilidade, mantendo contato com as habilidades que o tornaram tão valioso para a organização. Perez trabalhou com a força de vendas, compartilhando suas ideias, e descobriu muitas outras técnicas de vendas. Logo, o negócio foi superando as projeções de vendas do plano, a força de vendas quebrou recordes mensais, e Peres se tornou muito requisitado como consultor de vendas no mercado. Scott sabia que o simples ato de ouvir um especialista em vendas escondido em casa melhorou a atitude e a produtividade de sua força de vendas.

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Respondendo o caso

1. Qual foi a diferença na forma de Scott e Perez verem o problema no caso? (2,0)

A diferença foi que enquanto Scott convocou uma reunião com os gerentes de venda, novos e usados e de serviços e peças visando a solução do problema, Perez ao contrário formou uma equipe de funcionários do departamento de peças e serviços, com as recepcionistas e caixas. Com a orientação de Perez os funcionários escutavam os clientes quando conversavam sobre carros antigos e seus problemas, sobre membros da família, preocupação de segurança com os novos condutores, próximos aniversários.... Todos se puseram dispostos a ajudar Perez com as informações recolhidas; e por conta disso Perez passou a recompensá-los com jantares e ingressos para eventos. Scott se focou apenas no lado gerencial e Perez no lado humano do serviço.

2. Como é que o caso ilustra as vantagens ou desvantagens da tomada de decisão em grupo? (2,0)

Vantagens: A tomada de decisões em grupo proporciona uma maior perspectiva sobre o tema abordado, um maior número e diversidade de alternativas podem ser desenvolvidos, tomar decisões de melhor qualidade; maior compreensão e aceitação da decisão final são possíveis; os membros desenvolvem conhecimento e competências para o uso futuro.

Desvantagens: É um processo que pode ser lento por não haver consenso: os desacordos podem atrasar as decisões finais e causarem ressentimentos; a discussão pode ser dominada por um ou alguns membros do grupo; o pensamento de grupo pode fazer com que os membros sobrevalorizem o alcance de acordo.

3. Liste algumas maneiras de Scott aplicar o que aprendeu com essa situação para continuar a melhorar a qualidade e a produtividade das vendas. (2,0)

Definir funções e responsabilidades a seus colaboradores, investir na qualidade de vida e bem-estar de seus funcionários, investir em programas de capacitação e plano de carreiras, auxiliar no desenvolvimento de suas atividades diárias, como forma de garantir a eficiência e o bom trabalho em equipe, utilizar praticas de remuneração, reconhecimento, estabelecer uma relação de confiança entre a liderança e o grupo e implantar canais de comunicação entre a empresa e a organização, sempre com base em relações de confiança e ética.

4. Como Scott pode continuar a incluir a força de vendas na resolução de problemas? (2,0)

Scott passaria a ouvir mais seus funcionários quando as vendas não fossem bem, pois são eles quem realmente conhecem as necessidades dos clientes e o que desejavam adquirir da empresa, visto que estão na “linha de frente” e possuem contato constante com os compradores em potencial.

 

Desta forma, os funcionários passariam a sugerir novas idéias e soluções para empresa baseada nas necessidades e reclamações dos clientes. Visando um aprimoramento contínuo, Scott perceberia que eles são colaboradores de idéias e que a força necessária não viria das máquinas, e sim da colaboração mutua entre capital humano e capital intelectual.

Questões extra caso:

1. Citar e explicar os erros comuns de tomada de decisão? (1,0)

Poderíamos descrever diversos erros, contudo destacaremos os que, de acordo com a nossa percepção, são os mais comuns, tais como:

 Precipitação: É quando se tira conclusões antes de colher informações suficientes, sem investir algum tempo para abordar os aspectos mais importantes sobre o tema em questão.

Excesso de confiança: É quando se deixa de colher informações pelo excesso de segurança nas próprias opiniões e/ou convicções (achismos).