Estratégias para dirimir conflitos entre as gerações X, Y e Baby Boomers
Por: camilarh • 2/5/2015 • Monografia • 11.540 Palavras (47 Páginas) • 620 Visualizações
ANÁLISE DAS FERRAMENTAS DE GESTÃO PARA DIRIMIR CONFLITOS: UM ESTUDO DE CASO FEITO NO QUADRO FUNCIONAL DO BANCO ITAÚ UNIBANCO
AGRADECIMENTOS
Agradeço ao meu orientador e professor Daniel Vieira que me deu todo suporte e orientação necessária que precisei.
Aos funcionários do Itáu agência 8788 Goiânia-GO e a GSO Cyntia que permitiram a realização da pesquisa na instituição.
A universidade federal de Goiás por me ceder essa oportunidade de estudar nessa instituição.
A Deus por me tornar capaz de concluir o curso.
DEDICATÓRIA
Dedico esse trabalho a minha filha Liz, que mesmo com seu nascimento não interrompeu meus estudos e sim me fez ter mais vontade de concluí-lo.
Ao meu esposo André que teve paciência comigo nos momentos que estive ausente ou preocupada com o TCC.
A Deus que me concedeu essa benção de estudar na UFG, sempre acreditou que eu seria capaz de passar no vestibular na hora certa e concluir o curso. Por diversas vezes pensei em desistir e nunca permitiu, pois sempre acreditou em mim.
RESUMO
Este trabalho de conclusão de curso trata-se da análise das estratégias para dirimir conflitos entre as gerações Baby Boomers, X e Y utilizadas pelo gestor de uma agência do Banco Itaú Unibanco da cidade de Goiânia-GO. A metodologia utilizada para a realização desta pesquisa foi através de aplicação de entrevistas semiestruturadas com todos os funcionários da agência. Realizou-se um estudo descritivo e analítico utilizando-se da estratégia qualitativa, por meio da análise de conteúdo. Os funcionários revelaram uma percepção uniforme com relação aos conflitos observados na agência bancária. Foi possível observar também as principais situações, causas e consequências dos conflitos no ambiente de trabalho da instituição. Observou-se que a maior parte dos conflitos percebidos na agência bancária diz respeito a competição entre funcionários, falta de comprometimento e divergências de opiniões. Dentre as consequências desses conflitos podemos enumerar a piora da qualidade dos serviços prestados e a diminuição da motivação da equipe. Dentre as estratégias para coibir os conflitos percebidos na agência bancária em questão, temos o feedback como ferramenta utilizada pelo gestor da instituição; as reuniões e avaliação 360º.
Palavras – chave: Gerações; conflitos; feedback
ABSTRACT
This course conclusion work comes from the analysis of the strategies to resolve conflicts between generations Baby Boomers, X and Y used by the manager of a branch of Banco Itaú Unibanco in Goiânia-GO. The methodology used for this research was by application of semi-structured interviews with all agency employees. We conducted a descriptive and analytical study using qualitative strategy, using content analysis. The staff showed the same view with regard to conflicts observed in the bank branch. It was also possible to observe the main situations, causes and consequences of conflicts on other desktop. It was observed that most of the perceived conflicts in the bank branch with regard to competition between employees, lack of commitment and inconsistencies. Among the consequences of these conflicts can enumerate the poor quality of services and the decrease in staff motivation. Among the strategies to curb the perceived conflicts in the bank branch in question, we have the feedback as a tool used by the institution's manager; meetings;evaluation 360.
Keywords: generations; conflicts; feedback
LISTA DE FIGURAS
Figura 1- Distribuição por sexo 31
Figura 2- Distribuição por faixa etária 32
Figura 3- Situações de conflito observadas entre os funcionários do Banco 33
Figura 4- Principais causas de conflitos 34
Figura 5- Principais consequências de conflitos 35
Figura 6- Posicionamento do gestor diante dos conflitos 36
Figura 7- Atuação do gestor perante os conflitos 37
Figura 8- Interferência do gestor em conflitos interpessoais 38
Figura 9- Percepção da dificuldade na atuação do gestor diante das situações de conflito 39
Figura 10- Autonomia do gestor para dirimir conflitos da equipe 40
Figura 11- As regras do Banco aumentam ou diminui os conflitos entre a equipe 41
LISTA DE ABREVIATURAS
RH – Recursos Humanos
BB – Baby Boomers
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 11
2 REVISÃO DA LITERATURA 13
2.1 Perfil e Características das Gerações BB, X e Y 13
2.2 Comunicação e Clima Organizacional 15
2.3 Conflito 18
2.4 Gestão Estratégica de Pessoas na Resolução de Conflitos 21
2.5 Comunicação e Feedback 27
3 METODOLOGIA 29
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS 30
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 42
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 45
ANEXOS 49
1 INTRODUÇÃO
A Gestão Estratégica é imprescindível para o sucesso de qualquer organização. Neste trabalho de conclusão de curso vamos abordar alguns aspectos sobre a Gestão Estratégica na solução de Conflitos tendo como objeto de estudos a Agência 8788 do Banco Itaú Unibanco, na cidade de Goiânia, situada na Av. T-9 Jardim Planalto.
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