FEEDBACK: Importante mecanismo para uma gestão organizacional de sucesso

FEEDBACK: importante mecanismo para uma gestão organizacional de sucesso

Alexandre Pereira^[1] 

 

1. RESUMO

Dado o papel de destaque que a prática do feedback tem adquirido nas empresas, o presente artigo teve como objetivo analisar se as práticas de feedback realizadas pela empresa influenciam nos resultados de satisfação de seus clientes. A proposta se embasou na análise de dados secundários disponibilizados por uma empresa de Desenvolvimento de Software localizada na cidade de Alterosa no Sul de Minas Gerais. Realizou-se um estudo exploratório a partir de dados sobre as práticas de feedback adotadas e a satisfação dos clientes da empresa. A investigação realizada verificou que após a implantação de práticas de feedback, os índices de satisfação dos clientes da empresa aumentaram consideravelmente. Ainda que essas práticas estejam em fase de implantação na empresa, os resultados obtidos reforçaram a importância dessa prática no ambiente organizacional mostrando empiricamente o quão fundamental é o seu constante aprimoramento para o sucesso da empresa. Dessa forma, pode-se afirmar que, quando aplicado de forma consistente, o feedback torna-se um diferencial competitivo no mercado.

Palavras-chave: Gestão de pessoas. Avaliação de desempenho. Feedback.

1. INTRODUÇÃO

Em um mercado cada vez mais competitivo, em que as empresas precisam buscar diferenciais para obterem os resultados almejados, ter o conhecimento das expectativas e necessidades de todos os seus colaboradores é fundamental para que as metas sejam atingidas. Considerando, pois, esse contexto, o presente artigo trata da importância do feedback para a otimização dos processos de uma empresa e, consequentemente, para o seu sucesso. Trata-se de uma pesquisa exploratória com análise de dados relacionados às práticas de feedback e aos resultados de satisfação dos clientes. Os dados foram disponibilizados pela empresa locus da pesquisa para a execução deste estudo.

Partiu-se da seguinte problemática: As práticas de feedback contribuem para a satisfação dos clientes, auxiliando na otimização dos processos da empresa? Para responder a esse questionamento, estabeleceu-se como objetivo geral:

• Analisar se as práticas de feedback realizadas pela empresa influenciam nos resultados de satisfação de seus clientes.

Como objetivos específicos, foram definidos:

• Identificar as práticas de feedback utilizadas pela empresa;
• Evidenciar dados da pesquisa de satisfação de clientes realizada pela empresa com relação direta com as práticas de feedback realizadas.

A relevância dessa investigação fundamenta-se no fato da crescente necessidade das empresas se tornarem cada vez mais competitivas no mercado. O feedback, nesse contexto, torna-se um diferencial, pois consegue manter o funcionário motivado e ciente da sua real situação na empresa. A partir dele, conhece-se a realidade da empresa e evidenciam-se os pontos que precisam ser aprimorados. Esse conhecimento da realidade torna-se um fator decisivo para a empresa se destacar em relação aos seus concorrentes, pois com o mercado cada vez mais competitivo, processos de diferenciação como esse são de suma importância para a sobrevivência das empresas. Isso porque quando a organização se conhece, sua atuação torna-se mais efetiva, já que os pontos falhos são corrigidos e os pontos fortes são potencializados.

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 O papel do feedback na avaliação de desempenho

Com o passar do tempo, as organizações vêm sofrendo significativas evoluções na gestão de pessoas. Antigamente, as empresas não conseguiam ver as qualidades de seus funcionários, enxergando-o apenas como simples realizadores de tarefas. Todavia, devido aos novos métodos de avaliação de desempenho adotados pelas empresas, esse cenário mudou. Hoje, os gestores observam com mais atenção seu funcionário, percebendo nele um ser complexo, criativo e com muitos conhecimentos, características importantes para se ter uma participação mais ativa dentro da empresa.

Dessa forma, a avaliação de desempenho tornou-se um caminho para a gestão conhecer melhor o seu funcionário. Segundo Milioni (2002), pode-se conceituar a avaliação de desempenho como processo de avaliação de fatores considerados relevantes para uma organização, tais como: assiduidade, pontualidade, disciplina, dedicação, relacionamento e apresentação pessoal. Trata-se, portanto, de uma ferramenta que permite avaliar e medir como cada colaborador está desempenhando seu papel dentro da organização, o quanto está, ou não, retribuindo ao que a empresa espera que seja realizado no cargo que ocupa (CHIAVENATO, 2004).

A avaliação de desempenho pode ser considerada, dessa forma, uma ferramenta de gestão essencial em uma empresa, pois facilita a identificação dos perfis profissionais existentes dentro da organização, ajudando a conhecer tanto os pontos fortes de cada um como os pontos a serem melhorados. No entanto, para que ela, de fato, alcance os objetivos almejados, presume-se que os padrões de desempenho sejam estabelecidos conscientemente e que os gestores deem um feedback ao funcionário para ajudá-lo a eliminar deficiências de desempenho ou para manter seu bom nível de desempenho (DESSLER, 2003, p. 172).

Assim, a avaliação deve ser aplicada pelos gestores aos seus funcionários para deixá-los cientes de como estão em suas tarefas, sugerindo mudanças necessárias de comportamento, atitudes, habilidades ou conhecimentos. Por isso, exige o amadurecimento dos líderes, visto que um processo de avaliação deve ter regras claras, metas realizáveis e um feedback conduzido de forma objetiva e profissional, para que a avaliação não corra o risco de cair em contradições, e, com isso, gerar conflitos não construtivos (DESSLER, 2003).

Dessa forma, sendo parte essencial na avaliação de desempenho, o feedback deve ser realizado periodicamente para avaliar não só o desempenho do colaborador, mas também as suas expectativas em relação à empresa. Para Chiavenato (2004), feedback é um retorno que aprimora o desenvolvimento de competências e habilidades em relação ao trabalho desempenhado pelo colaborador e busca a harmonia à medida que proporciona a troca de ideias e a concordância de conceitos entre colaboradores e seus gestores. Por meio desse feedback, o gestor deve orientar funcionário a apresentar conduta e desempenho correspondentes a uma determinada situação.