GESTÃO DA QUALIDADE E DA PRODUTIVIDADE I

CENTRO UNIVERSITÁRIO DINÂMICA DAS CATARATAS[pic 1]

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO– V PERÍODO

GESTÃO DA QUALIDADE E DA PRODUTIVIDADE I

PROFESSOR ----------------------------------------

PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL NA RECEPÇÃO DA EMPRESA SAN REMO HOTEL LTDA.

NOMES DOS ALUNOS

FOZ DO IGUAÇU - PR

2015

NOMES DOS

ALUNOS

PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL NA RECEPÇÃO DA EMPRESA SAN REMO HOTEL LTDA.

DEDICATÓRIA

Foz do Iguaçu – PR

2015

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO

2 JUSTIFICATIVA

3 OBJETIVOS

4 CARACTERÍSTICAS DA EMPRESA

4.1 HISTÓRICO

4.2 CONTROLE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS

5 O QUE OS CLIENTES QUEREM?

6 DIAGNÓSTICO DOS PROCESSOS E DAS CARACTERÍSTICAS DE QUALIDADE DE PRODUTO/SERVIÇO E PROPOR OS PRINCIPIOS DA QUALIDADE TOTAL.

7 FREQUENTES ERROS DO PROCESSO

8 PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS PRESTADOS

9 CONCLUSÃO

10 BIBLIOGRAFÍA

1. INTRODUÇÃO

O novo cenário mundial tem motivado as empresas para avaliarem sua postura em relação ao consumidor, isto é, aos seus clientes, sejam internos ou externos. Os requisitos de Qualidade Total são fatores cruciais para a sobrevivência das empresas, diante deste cenário e junto com a visão da qualidade total há diversas ferramentas tais como o programa 8S que é uma ferramenta de extrema importância para melhorar os processos e conseqüentemente a qualidade dos produtos e serviços prestados pelas empresas.

Ao longo dos anos a qualidade tem desempenhado um papel relevante no que se refere ao aumento da vantagem competitiva para as organizações, uma vez que atrelado ao acréscimo da qualidade, encontra-se o aumento dos níveis de satisfação dos clientes, o aumento da produtividade – gerado pela redução de refugo ou retrabalho – o que, por sua vez, resulta em maior lucratividade à organização proporcionando maior participação de mercado.

Segundo Carpinetti a qualidade pode ainda ser definida da seguinte forma:

 

“(...) qualidade é o grau com que o produto atende satisfatoriamente às necessidades do usuário durante o uso”. (CARPINETTI, 2012, p.11)

Assim, o objetivo deste artigo é analisar a aplicabilidade da qualidade total em um setor da empresa SAN REMO HOTEL LTDA, destacando seus benefícios a organização que o utiliza. Incorporado a isso foi feito um estudo de caso como método de pesquisa, na recepção do hotel SAN REMO, com a finalidade de verificar as possíveis melhorias ao aplicar a qualidade total na empresa.

1. JUSTIFICATIVA

As empresas devem compreender que atualmente níveis de exigência cada vez maiores são esperados e por esse motivo devem estar sempre atualizadas em relação às possíveis melhorias que possam ser feitas em seus processos e em seu sistema de qualidade.

1. OBJETIVOS

• Estabelecer as etapas, benefício e vantagens do programa de qualidade total;
• Mapear e detectar falhas nos processos realizados no setor de recepção
• Identificar as mudanças necessárias na empresa, em relação ao programa de qualidade total;
• Implantar ferramentas que auxiliem na mudança de hábitos e comportamentos para atingir a qualidade total.

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1. CARACTERÍSTICAS DA EMPRESA

NOME DA EMPRESA:	SAN REMO HOTEL LTDA
PROPRIETÁRIO:	ODILON ALVES DE CARVALHO
CNPJ:	79.091.815/0001-83
RAMO:	PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
ENDEREÇO:	RUA XAVIER DA SILVA 563 – FOZ DO IGUAÇU - PR
TELEFONE:	(45) 3523-1619
ATIVIDADES SECUNDÁRIAS:	LAVANDERIA

4.1- HISTÓRICO

O San Remo Hotel Ltda. é uma empresa de hotéis localizada no Estado do Paraná. Esta empresa de capital privado foi fundada no ano de 1986. San Remo Hotel Ltda. encontra-se em funcionamento há mais de 15 anos, que é a expectativa média de vida para uma empresa no Brasil, a organização encontra-se localizada na cidade de Foz do Iguaçu, Rua Xavier Da Silva 563. Atualmente, a organização emprega 14 pessoas.

A relação entre empregado e patrão na empresa sempre foi zelada e cultivada por ambos os lados, não há históricos de desavenças entre funcionários e patrão, e nem de funcionários com outros colegas de trabalho.

A contabilidade da empresa é realizada por uma empresa terceirizada, já assuntos relacionados a banco, tais como os pagamentos, transferências, depósitos, saques, solicitação de cheques, são realizadas somente pelo gestor da empresa, Sr. Odilon Alves Carvalho. Porém as conta a pagar e a receber são todas registradas na empresa para manter um controle maior a respeito do fluxo de caixa.

As compras destinadas a empresa são feitas pelo proprietário, ele sempre busca materiais de qualidade para não comprometer o resultado final. Procura sempre adquirir seus produtos em lojas com históricos admiráveis na praça, como o proprietário já trabalha neste ramo há muitos anos, possui um excelente contato e relacionamento com fornecedores.

4.2- CONTROLE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS

A empresa presa muito a rapidez no atendimento, já que praticamente todos os clientes que buscam o hotel já foram submetidos a uma viagem cansativa e esperam ser recepcionados rapidamente para desfrutar de seu descanso.