GESTÃO DE TECNOLOGIA EM RECURSOS HUMANOS GERENCIANDO O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Por: Marcelinosouza10 • 13/5/2019 • Trabalho acadêmico • 3.143 Palavras (13 Páginas) • 213 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA
SEPI – SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL INTERATIVO
GESTÃO DE TECNOLOGIA EM RECURSOS HUMANOS
GERENCIANDO O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Alessandro Dias- Ane Caroline- Clebson Barbosa- Carlos Soares- Douglas Pimentel- Ilan Junior- Isaac Wallacy- Ingrid Vitória- Leandro Monteiro- Lorran Pires- Marcela Silva Marcelino Souza- Michele Santos Raimunda de souza- Ricardo Carvalho- Ruane Damacena- Saynara Barbosa- Scheyla Rodrigues.
Macapá-Ap.
2019
UNIVERSIDADE PAULISTA
SEPI – SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL INTERATIVO
GESTÃO DE TECNOLOGIA EM RECURSOS HUMANOS
GERENCIANDO O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Trabalho apresentado ao curso gestão de Recursos Humanos referente a disciplina Comunicação empresarial, turma 202, tendo como orientador: Maikon de Oliveira Palheta.
Macapá-Ap.
2019
RESUMO
O presente Artigo, resultado de um trabalho em equipe, tem por objetivo analisar e compreender a personalização do gerenciamento do relacionamento com o cliente por meio de um sistema integrado de gestão, reunindo vários processos\\tarefas de uma forma organizada e integrada, por empresas do setor que visam à interatividade com o cliente, promovendo rápida adequação às mudanças do consumidor, buscando fidelizar e manter clientes existentes com ações de retenção, lealdade e satisfação. O CRM – Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com Clientes) entende e antecipa as necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa; consolida todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central; analisa os dados consolidados; distribui os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usa essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa. A metodologia que foi utilizada será pesquisa realizada na internet relacionada à Comunicação Empresarial.
SUMÁRIO[pic 1]
1. INTRODUÇÃO 5
1.0 GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 6
1.1. CRM- Customer Relationship Management 8
2.0.Recursos de CRM 8
2.1.Identificar 11
2.2.Diferenciar 12
2.3.Interagir 13
2.4.Personalizar 13
5. CONCLUSÃO 15
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 16
Introdução
A integração das novas tecnologias, uso de recursos e a organização são aspectos fundamentais para alcançar as metas traçadas numa organização. A alta competência no mercado, as novas politicas, o constante crescimento e as mudanças aceleradas da tecnologia.
O CRM é o processo de negócios enfocado para os clientes, desenvolve estratégias baseadas em acontecimentos reais, modificando os aspectos tradicionais que são enfocados para a gestão das relações com os clientes. São muitos os benefícios dessa nova estratégia, dentre eles estão: incremento das receitas por vendas, desenvolvimento de novos produtos, maior grau de satisfação dos clientes, diminui os custos de gestão e comercialização.
- Gestão de Relacionamento com o Cliente
Gestão de Relacionamento com o Cliente, é um conjunto de estratégias criado para gerar interação entre a organização e o consumidor. O CRM utiliza recursos da tecnologia para organizar, automatizar e sincronizar planos de negócio com o objetivo de atrair novos clientes, fidelizar os atuais e recuperar os antigos.
Simplificando, a gestão de relacionamento com o cliente é um conjunto de estratégias de negócio com foco no cliente. As empresas devem voltar as suas ações para os consumidores ao invés de focar nelas próprias. A gestão de relacionamento com o cliente engloba diversas áreas de uma organização, como marketing, vendas e serviços de atendimento.
Dentro da gestão de relacionamento com o cliente devem existir sistemas de CRM, que nada mais é do que soluções tecnológicas com o objetivo de tornar as estratégias mais eficazes. Os sistemas de CRM se organizam em um software que reúne os hábitos, as preferências, as necessidades de consumo e as expectativas dos consumidores.
Com esses dados em mãos, o empreendedor pode criar uma série de estratégias para agradar o seu público-alvo de forma personalizada. Atualmente, há diversas modalidades de sistemas de CRM com diferentes custos. Existem dos gratuitos aos mais caros e complexos.
Cultura-de-atendimento-orientada-ao-cliente
Mas, como implantar as estratégias de gestão de relacionamento com o cliente?
Bom, para construir uma relação transparente e duradoura com o consumidor, é preciso seguir os quatro passos da gestão de relacionamento com o cliente.
O primeiro trata-se da identificação de cada consumidor. Aqui, é preciso conhecer a sua identidade, local onde mora, sua maneira de contato preferida, suas necessidades, interações realizadas na empresa (incluindo reclamações), entre outros. Apesar de ser um grande desafio, a identificação do cliente é o fator principal de qualquer iniciativa de relacionamento.
Feito isso, é preciso diferenciar cada cliente para sabermos com quais vale a pena investir em uma relação duradoura. O objetivo aqui é encontrar clientes de maior valor (CMV) e de maior potencial (CMT). Na gestão de relacionamento com o cliente é preciso escutar as sugestões, reclamações e dúvidas de cada consumidor. Feito isso, é possível bolar estratégias para se antecipar às necessidades do comprador.
A partir do momento em que diferenciamos cada cliente é preciso incentivá-lo a interagir com a empresa. Para isso, é necessário criar estratégias para personalizar cada vez mais os serviços e produtos oferecidos a esse consumidor. Ele precisa ver vantagem em continuar com você. As redes sociais são importantes alinhadas da interação. Invista nisso.
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O último passo a ser desenvolvido na gestão de relacionamento com o cliente diz respeito a personalização. No programa é feito um clico de personalização e retroalimentação para oferecer cada vez mais o que o consumidor realmente espera. Essa estratégia exige muita flexilidade e treinamento dos funcionários da empresa. Eles precisam estar preparados para mudar o seu comportamento de acordo com cada consumidor.
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