Gestão de Relacionamento em serviços

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Gestão de relacionamento em serviços

MARIANA SILVA CAMPOS

RIO DE JANEIRO

JUNHO/2010

Sumário:

Capítulo 1 - Introdução:        6

Capítulo 2 - Serviços        8

2.1        - Características dos serviços        8

2.2 - Gerenciamento da qualidade dos serviços:        10

2.3 – O comportamento do consumidor de serviços:        11

2.4 - Fatores que influenciam o comportamento do consumidor:        11

Capítulo 3 – Construção de valor, satisfação e fidelidade do cliente        12

3.1 – Valor percebido pelo cliente        12

3.2 – Satisfação total do cliente        12

3.3 – Expectativas do cliente        12

3.4 – Medida de satisfação        13

Capítulo 4 – Gestão do relacionamento com o cliente        14

4.1 – Atração, retenção e aquisição de clientes        14

4.2 – Desenvolvimento de vínculos fortes com os clientes        15

4.3 – Banco de dados de clientes        15

Capítulo 5 - Referências bibliográficas        16

Tema:

A importância da gestão de relacionamento no setor de serviços.

Delimitação do tema:

A gestão de relacionamento com clientes, utilizada para alcance de vantagens competitivas no setor de serviços.

Problema:

Como a gestão de relacionamento com clientes pode se tornar uma vantagem competitiva no setor de serviços?

Objetivos:

- Principal:

• Analisar a importância de ter um cliente fiel e satisfeito para a conquista da vantagem competitiva.

- Secundários:

• Descrever as maneiras de fidelização de um cliente;
• Apresentar as formas de obtenção de novos clientes através da satisfação dos atuais;
• Apresentar o treinamento necessário aos colaboradores para um bom atendimento ao cliente.

Justificativas:

No mercado concorrido da atualidade, se torna essencial a busca pela vantagem competitiva perante aos concorrentes. Muitas organizações mudam seu foco, que passa da produção para o cliente, na tentativa de aumentar sua carteira de clientes e tornar seu negócio menos volúvel. O estudo e avaliação das necessidades do consumidor tornaram-se essenciais para que as empresas prestem serviços com qualidade. Hoje, as empresas têm que identificar quais são as necessidades de cada grupo de consumidores, sendo adolescentes, jovens, adultos e idosos mediante o serviço oferecido pela empresa.

A tendência mundial da economia é o crescimento do setor de serviços, que segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), já representa 63% do Produto Interno Bruto (PIB) nacional, além de representar mais da metade dos empregos e da riqueza produzida no mundo. Quanto mais avançada e rica for a economia, maior será a oferta de serviços.

Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 53) os cincos segredos para a superioridade em serviços, estão fundamentadas em cinco ações quais sejam:

1. Criar foco no cliente em toda a organização;

2. Estabelecer, baseados nos funcionários, padrões de desempenho em serviços;

3. Medir o desempenho em serviços levando em consideração marcos de referência (benchmarcks) superiores;

4. Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares dos funcionários no setor de serviços;

5. Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente.

Oferecendo ao consumidor estes serviços de qualidade para alcançar as expectativas e necessidades dos clientes, a empresa está dando o passo inicial para conseguir sua permanência no mercado.

“Não importa apenas saber quem é o cliente, mas como ele é: quais são as suas características, seus hábitos de compra, suas preferências, suas expectativas etc” [...] (CHIAVENATO, 2007, p. 209).

Examinando o comportamento dos clientes fiéis, a empresa terá as informações que necessita para permitir um melhor gerenciamento dos dados presentes e futuros. Sendo assim, a empresa irá monitorar e equilibrar as transações com seus clientes no momento da negociação, evitando a insatisfação e promovendo uma maior satisfação, de modo que consiga novos clientes e a sua fidelização. A importância de um cliente fiel se dá principalmente no sentido de que a manutenção desta relação se torna muito mais fácil e menos custosa de que a obtenção de novos clientes. Além disso, clientes fiéis fazem o chamado “marketing boca-a-boca”, que não custa nada para as organizações e tem grandes resultados na obtenção de novos clientes.

Metodologia:

Segundo Vergara (2005) a metodologia quanto aos fins utilizada será metodológica que é o estudo que se refere a instrumentos de captação ou de manipulação da realidade. Está, portanto, associada a caminhos, formas, maneiras procedimentos para atingir determinado fim.

No que diz respeito aos meios, a pesquisa é bibliográfica, pois segundo a autora, o estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é, material acessível ao público em geral. Fornece instrumental analítico para qualquer outro tipo de pesquisa, mas também pode esgotar-se em si mesma.