INDICADORES DE DESEMPENHO – SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

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GOVERNO DO ESTADO DE MATO GROSSO SECRETARIA DE ESTADO DE CIÊNCIA, TECNOLOGIA E INOVAÇÃO UNIVERSIDADE DO ESTADO DE MATO GROSSO CAMPUS UNIVERSITÁRIO DE TANGARÁ DA SERRA FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS E DA LINGUAGEM CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

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JANAYNE RAYANE QUEIROZ LEITE

JESSICA RODRIGUES BERGUE

MÁRCIA ALVES ROCHA

MERI TEREZINHA DIEL

VICTOR VELOSO DE CARVALHO

INDICADORES DE DESEMPENHO – Satisfação dos Clientes

Tangará da Serra- MT

2018

JANAYNE RAYANE QUEIROZ LEITE

JESSICA RODRIGUES BERGUE

MÁRCIA ALVES ROCHA

MERI TEREZINHA DIEL

VICTOR VELOSO DE CARVALHO

INDICADORES DE DESEMPENHO – Satisfação dos Clientes

Trabalho apresentado ao Curso de Administração da Universidade do Estado de Mato Grosso, Campus de Tangará da Serra. Com o objetivo de alinhar os conhecimentos teóricos aos práticos. Sob orientação da professora Daniela da Silva Carvalho.

        

Tangará da Serra- MT

2018

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - SIPOC        12

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SUMÁRIO

1        INTRODUÇÃO        12

2        INDICADOR DE DESEMPENHO        13

2.1        Conceito de qualidade        13

2.2        Sistema de Gestão da Qualidade        14

2.3        Mapeamento de Processos        15

2.3.1        SIPOC        15

2.4        Bolo de Pote        15

3        PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS        16

4        RESULTADOS E DISCUSSÃO        17

5        CONSIDERAÇÕES FINAIS        18

REFERÊNCIAS        20

 

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1. INTRODUÇÃO

Diante do mercado cada vez mais competitivo faz necessário que as organizações utilizem métodos para melhorar seu processo produtivo, qualidade de seus produtos e garantir a satisfação dos seus clientes. Uma das ferramentas que colabora para avaliar se objetivo e metas estratégicas da empresa estão sendo atingidos, são os indicadores de desempenhos.

Através de tais analises é possível obter dados de fundamental importância para a construção de objetivos organizacionais e consequentemente uma forma de atuação que permita a empresa a alcança-los. Não somente os processos devem ser observados como também as percepções do fluxo existente e a qualidade do produto ou serviço prestado, desta forma o resultado de todo trabalho terá o devido reconhecimento através da satisfação de seu cliente e consumidor.

A qualidade percebida do consumidor do produto final pode levar em consideração diversos fatores tangíveis e intangíveis que em conjunto influenciam em seu processo de decisão e avaliação. A qualidade é de fato um fator de cunho pessoal, tendo diversas interpretações individuais de cada pessoa para o mesmo produto.

        No presente trabalho será abordado os conceitos de indicadores de desempenho, satisfação de cliente, qualidade e padronização de produção, posteriormente será apresentado os resultados obtidos com a distribuição dos bolos de pote em sala com objetivo de identificar as diferentes percepções existentes sobre um mesmo produto.

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1. INDICADOR DE DESEMPENHO

Indicador é uma informação que se obtém comparando dois ou mais dados, logicamente relacionados, referentes ao comportamento de uma atividade ou processo, dentro de um período determinado (PALADINI 2008). Sendo assim, o indicador de desempenho é um número ou porcentagem que mede uma característica do desempenho, com a finalidade de comparar esta medida com padrões preestabelecidos.

Takashina e Flores (2005) definem indicadores como maneira de reproduzir, quantificar as características dos produtos e processos. Usados para controlar e melhorar o desempenho e a qualidade dos produtos e processos da organização. Lóta e Marins (Lóta e Marins apud. Tatikonda, & Tatikonda, R. J. 1998 p.49-51) afirma que o sistema de medidas de desempenho é uma parte integrada do controle da gerência. Ele retrata o sistema e cultura organizacionais e apresenta o como o trabalho feito em termos de custo, tempo e qualidade. Deste modo os indicadores da qualidade estão associados aos atributos de qualidade do produto avaliadas pelo cliente, e os indicadores do desempenho estão associados as distinções do produto e do processo desenroladas pelo processador a partir das características da qualidade.

Martins e Costa (1998) afirma que os indicadores de desempenho é um instrumento que auxilia a gestão da qualidade, de modo que, são úteis no que se refere ao controlar e identificar necessidades e melhorar seu desempenho, visando satisfação das necessidades de todos os stakeholders ou grupos de influência da empresa.

1. Conceito de qualidade

A palavra qualidade vem do latim qualitate e significa atributo, condição natural ou propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza, distinguindo-se dos demais, conforme o Dicionário Michaelis. Já no Dicionário Aurélio, é a maneira de ser algo ou alguém, sua superioridade ou excelência.