Identificando Oportunidades de Melhorias e Alcançando Resultados

Identi ficando oportunidades de melhorias e alcançando resultados

Em 2004, foi realizada uma pesquisa com clientes externos para avaliar a percepção do atendimento recebido na instituição, especificamente na área de MDP. As oportunidades de melhoria estavam relacionadas à melhoria do nível de atenção às preocupações do paciente, acolhimento e humanização, bem como foco no cliente e não somente nos processos e burocracias. Essa importante conclusão mostrava-se em linha com dados da Organização Mundial de Saúde (OMS) no tocante à percepção de qualidade em saúde do ponto de vista dos profissionais da saúde versus ponto de vista dos pacientes.

Segundo definição da OMS, qualidade é:

- atender de forma competente, eficaz e segura, contribuindo para o bem-estar de um indivíduo em todos os pontos de contato (áreas médicas, assistenciais e de apoio) que possam ter impacto substancial sobre a taxa de mortalidade, morbidade, invalidez e desnutrição (visão clínica);

- dar atenção às preocupações é tão importante quanto a competência técnica, e a qualidade está ligada sobretudo ao tipo de interação com os profissionais

Os resultados do Programa Conectar mostraram o aumento de elogios e redução de queixas no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), com aumento do valor percebido pelo cliente do processo end-to-end, além da retenção de conhecimento de 0,5% evidenciada através do pré e pós-teste, respectivamente 7,2 e 7,7.

Além disso, pudemos observar também:

- aumento importante da autoconfiança: “atingimos o que desejamos”;

- significativa carga motivacional com objetivos claramente definidos;

- aplicabilidade efetiva individual e de grupo devido à técnica de “construção de dentro para fora” (crenças), com empatia e reconhecimento de impactos;

- entendimento e reconhecimento da cadeia de valor interna;

- novos comportamentos instalados, ressignificando crenças e valores limitantes e expandindo as possibilidades de servir melhor ao grupo e à Instituição.

A eficácia do projeto tornou-se notória na instituição, de modo que, em 2009, já realizamos um piloto para adaptar o programa à abordagem de alguns cargos assistenciais do MDP, com o objetivo de alinhar as atitudes percebidas pelo cliente em todos os pontos de relacionamento do processo.

Concluímos que a qualidade das interações humanas nos serviços de saúde e o consequente investimento em capacitação de profissionais que, direta ou indiretamente, têm a oportunidade de se relacionar com o cliente contribui significativamente para o aumento de satisfação, fidelização, captação de novos clientes e, portanto,