O ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO ESTRATÉGIA DE SUCESSO1Gabriela Berneira Netto2 Nedir Rosane Damini3 Resumo Vivemos Numa época Em Que As Organizações Passam Por Mudanças Cada Vez Mais Constantes E Enfrentam Uma Concorrência Bastante Acirrada. Nesse Con

Gabriela Berneira Netto2

Nedir Rosane Damini3

Resumo

Vivemos numa época em que as organizações passam por mudanças cada vez mais constantes e enfrentam uma concorrência bastante acirrada. Nesse contexto, a valorização do atendimento ao cliente é um dos diferenciais para se alcançar o sucesso no mundo dos negócios. Porém, também é fato que esse diferencial é mais difícil de alcançar, na medida em que não depende de tecnologias, mas está ligado ao autodesenvolvimento, que envolve autoconsciência, autocontrole, automotivação, empatia e capacidade de desenvolver habilidades nos relacionamentos. Podemos, no entanto, considerar o atendimento ao cliente uma arte que pode e deve ser aprendida e desenvolvida por todos.

Palavras-chave: atendimento ao cliente; competitividade; secretariado executivo.

Introdução

O atendimento ao cliente pode ser considerado uma porta para o sucesso profissional, pois não basta um grande investimento em termos de produto, tecnologia e “marketing” se, na hora do contato com o cliente, não houver todo um processo de qualidade para o atendimento.

Segundo Tschohl (1996), as pessoas que lidam dia-a-dia com os clientes são as que transmitem a confiabilidade e a qualidade dos serviços da companhia. Portanto, é o desempenho do profissional com o cliente que determinará uma relação de lealdade ou não. Sendo assim, sem a dedicação adequada à forma de relacionamento, um prestador

1 Artigo científico apresentado à disciplina de Língua Portuguesa IV.

2 Acadêmica do Curso de Secretariado Executivo Bilíngüe, Nível IV, da Universidade de Passo Fundo, RS. [e-mail]

3 Acadêmica do Curso de Secretariado Executivo Bilíngüe, Nível IV, da Universidade de Passo Fundo, RS. [e-mail]

de serviços pode pôr a perder os clientes da sua empresa e, conseqüentemente, pode pôr em risco toda uma estrutura organizacional.

A qualidade no atendimento ao cliente é uma arte que deve ser aprendida, pois a relação interpessoal é uma peça fundamental para atingir o sucesso nas relações profissionais. No entanto, o profissional que deseja atingir esse sucesso não deve esperar apenas que a companhia o treine ou desenvolva as suas capacidades, pois o sucesso vai depender de cada um, e o melhor caminho é a auto-educação, ou seja, o autodesenvolvimento.

O ingrediente mais importante na relação cliente x profissional é a maneira de se tratar o cliente. “Um tratamento especial, desenvolvendo uma relação de amizade através de uma comunicação positiva é essencial, já que é mais fácil criar uma imagem positiva do que apagar uma negativa” (TSCHOHL, 1996, p. 59). Encantar um cliente mostrando-se interessado e não se esquecendo do fator sinceridade, que é essencial, pois, se o cliente não sair ganhando, nem o profissional, nem a empresa terão ganhos.

Ter que recuperar um relacionamento, por exemplo, é algo bem difícil. Portanto, saber administrar as reclamações e nunca reagir com rispidez à agressividade do cliente é fundamental. Tschohl (1996, p.79) afirma: “priorize uma atitude cortês,