MELHORIA DE PROCESSOS

TRP – CAP 3 – A MELHORIA DOS PROCESSOS DO NEGÓCIO VISANDO AO MELHOR DESEMPENHO

1.   SIGNIFICADO DO APERFEIÇOAMENTO DOS PROCESSOS DO NEGÓCIO

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1.  INDICADORES DE DESEMPENHO COMO PROPULSORES DA MELHORIA DE     PROCESSOS

• PARA SE AVALIAR E MELHORAR ALGO É PRECISO MEDIR ⇒ NECESSIDADE DE INDICADORES DE DESEMPENHO (ID)

3.2.1 INDICADOR DE DESEMPENHO ((ID)

• CONCEITO

É um dado numérico que fornece informações sobre o estado de um processo e que permite  medir seus resultados, visando a avaliação do desempenho desse processo com base em referenciais pré-estabelecidos

Alguns exemplos de indicadores de desempenho:

• Custo médio do produto
• Margem de lucro sobre as vendas
• Produtividade (homens / hora por peça produzida)
• Tempo de ciclo de um processo (ex: tempo médio de atendimento do pedido do cliente)
• Retorno sobre o investimento
• % de rotatividade do pessoal

• IMPORTÂNCIA DOS INDICADORES DE DESEMPENHO

• Traduzir os objetivos estratégicos da organização em parâmetros tangíveis

• Assegurar a gestão do desempenho dos processos do negócio
• Identificar / priorizar problemas e necessidades de melhorias
• Compartilhar as metas de desempenho com os empregados
• Proporcionar parâmetros objetivos e eqüitativos para recompensas baseadas no desempenho

• REQUISITOS PARA QUE OS ID´s SEJAM EFICAZES

• Não ambiguidade, isto é, não apresentar significados diferentes

• Facilidade de medição
• Facilidade de compreensão (simplicidade)
• Facilidade de comparação com padrões de desempenho (pré-estabelecidos internamente ou de outras organizações)

1. O PROCESSO DE GESTÃO DO DESEMPENHO

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1. MODELOS DE INDICADORES DE DESEMPENHO

• BALANCED SCORECARD (BSC) – KAPLAN E NORTON
• FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ)

1. MODELO BALANCED SCORECARD (BSC)

Perspectivas abrangidas:

• Financeira
• Clientes
• Processos Internos da Empresa
• Aprendizado e Crescimento

• Indicadores da Perspectiva Financeira

• % de aumento da receita
• % da receita vinda de novos produtos, serviços ou clientes
•  lucratividade por clientes e linhas de produtos
• receita por empregado
• custo unitário de produção
• taxas de redução de custos
• rentabilidade do patrimônio

• Indicadores da Perspectiva Clientes

• Market Share

• % de participação em um segmento específico
• Evolução do % (account share)

• Fidelidade

• Freqüência de compras
• % do crescimento de vendas com os clientes atuais

• Novos clientes

• N° de novos clientes por segmento
• Vendas a novos clientes por segmento
• N° de clientes adquiridos / n° de clientes potenciais prospectados

• Indicadores da Perspectiva dos Processos Internos da Empresa (ênfase nos processos de inovação, operações e de serviço pós-venda)

• Inovação

• Custo da P&D
• % de vendas gerado por novos produtos / serviços
• Tempo de ciclo do desenvolvimento
• % de produtos cujo projeto atende totalmente à especificação funcional do cliente
• % de alterações do projeto
• Tempo para recuperar o investimento em P&D

• Operações (receber o pedido; gerar o produto; entregar o produto / prestar o serviço )

• Tempo de ciclo do processo
• Custo do processo
• Mix de produtos / serviços (flexibilidade do processo)
• Qualidade (% de produtos fora do padrão; % de retrabalho; % de desperdícios; % de devoluções)

• Serviço pós-venda

• Tempo para atender o cliente
• Custo da assistência

• Perspectiva de Aprendizado e Crescimento

• Funcionários

• nível de satisfação
• retenção (% de rotatividade de pessoas-chave)
• produtividade (receita por empregado)

• Capacidades dos sistemas de informações

• % de processos que fornecem informações em tempo real sobre qualidade, tempo e custo

• Motivação, empowerment e alinhamento

• no de sugestões apresentadas e implementadas por funcionário
• taxas de melhoria dos processos críticos
• % de funcionários que conhecem e entendem a missão da empresa

1. RELAÇÕES DE CAUSA – EFEITO ENTRE OS ID´s

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