Nível de satisfação dos pacientes em relação ao atendimento do Hospital Santa Helena da cidade de Unaí

Campanha Nacional de Escolas da Comunidade[pic 1][pic 2]

Instituto de Ensino Superior Cenecista

Administração

Nível de satisfação dos pacientes em relação ao atendimento do Hospital Santa Helena da cidade de Unaí - MG

Ieda Dias de Jesus

Izabela dos Reis

Maria Zulma Souto

Samara Martins

Unaí – MG

Abril/2014

Campanha Nacional de Escolas da Comunidade

Instituto de Ensino Superior Cenecista

Administração

 Nível de satisfação dos pacientes em relação ao atendimento do Hospital Santa Helena da cidade de Unaí - MG

Ieda Dias de Jesus

Izabela dos Reis

Maria Zulma Souto

Samara Martins

Professora

Kesia Rozzett

“Trabalho apresentado em cumprimento às exigências acadêmicas da disciplina Administração de Marketing do Instituto de Ensino Superior Cenecista”

Unaí – MG

Abril/2014

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INTRODUÇÃO

“Ao se avaliar a qualidade dos serviços de saúde, tanto públicos como privados, controvérsias vem sendo levantadas a respeito das formas mais adequadas de se mensurar os níveis de satisfação dos usuários seja na percepção referente aos serviços, seja no impacto dos atributos geradores dessa satisfação.” (CRUZ; MELLEIRO 2010).

Dentre os conceitos de satisfação temos: satisfação é quando os clientes superam todas as suas necessidades, e ação ou efeito de satisfazer.

A Satisfação traz lealdade e confiança dos clientes para a organização, e um fluxo maior de clientela.

Com isso perguntar-se qual o nível de satisfação dos clientes, para se chegar o objetivo que é avaliar o nível de satisfação dos pacientes em relação ao Hospital Santa Helena de UNAÍ-MG.

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Referencial Teórico

Segundo a literatura muito se discute sobre a satisfação dos clientes. E não seria diferente no setor hospitalar onde pouquíssimo se fala em marketing.

Assim como cita Pena; Melleiro (2012,p.2) Nas ultimas décadas, a qualidade dos serviços de saúde tem ganhado magnitude e seu significado passado por constante construção conceitual e metodológica. Definir níveis de qualidade em saúde é de uma complexidade impar, dada a peculiaridade das instituições de Saúde.

 Ainda neste sentido ressalta Silva Silvana (2010 p.12) que a satisfação sempre foi e será a busca de qualquer individuo seja em qualquer área da vida e, para isso o caminho certo é saciar suas necessidades e seus desejos.

Segundo Kotler (1998) apud Silva ( 2010 ), satisfação do cliente consumidor é um sentimento de prazer ou de decepção resultante da comparação do rendimento esperado em relação as expectativas da pessoa.

Silva (2010 p.12) afirma que satisfazer desejos e necessidades dos clientes, por meio da implantação de instrumentos gerenciais relacionados à qualidade e valor são o ponto chave do novo pensamento do mercado. Ressalta também que nem sempre um cliente satisfeito é um cliente leal, aliás, um cliente nunca esta totalmente satisfeito. Apenas quando um cliente está encantado, ou seja, muitíssimo satisfeito, pode-se dizer que ele tem certa afinidade com a marca do produto ou serviço. Assim, satisfazer clientes significa descobrir não apenas o que ele quer, pois uma grande maioria não sabe o que quer.

Os dirigentes de hospitais necessitam ampliar sua visão, não restringindo a oferecer apenas prestação de serviço, necessitam ficar atentos a exigência dos clientes para encanta-los. A visão ampla, a visão do todo possibilita atender com mais eficiência as necessidades dos clientes, e isto possibilita uma melhor percepção para melhor avaliação.

Como destaca Cruz; Melleiro (2010 p.1) em relação a dificuldade de avaliação de um serviço  ele cita que avaliar um serviço é mais complexo do que avaliar um produto. O produto é tangível, o usuário pode detectar defeitos, averiguar seu funcionamento, comparar a durabilidade, verificar sua qualidade em termos de conformidade com as especificações do fabricante; enquanto o serviço é primeiro comprado, para depois ser produzido e consumido simultaneamente sendo os possíveis defeitos percebidos e experimentados o que caracteriza sua inseparabilidade (produto-serviço). Essa característica aumenta a importância do relacionamento entre o prestador de serviço e o usuário, bem como a variação na qualidade do serviço fornecido.

Concordando com Cruz e Melleiro, Moura; Luci (2004,p.1) citam que os hospitais são organizações altamente complexas, caracterizando-se pelo alto grau de desenvolvimento tecnológico incorporado às suas atividades, diversidade de serviços que compõem sua estrutura, variedade e contingente de profissionais necessários ao atendimento em saúde. Também há de ser ponderada a complexidade relacionada ao cliente, seja pelas particularidades de cada caso, seja pelo componente emocional que acompanha as situações de doença.

Pena e Melleiro (2012 p.2) citam que no contexto de marketing empresarial e depois validado no contexto de saúde demonstrando que os usuários utilizam cinco dimensões como critério de julgamento da qualidade do serviço, a saber, sendo tangibilidade, responsabilidade, garantia e empatia. E completam dizendo que a satisfação dos clientes de serviços hospitalar, é reconhecida pelas instituições de saúde como indicador significativo de qualidade levando em consideração obter o conhecimento, as necessidades e as expectativas dos clientes para assim oferecer serviços de padrões mais elevados.

Assim como ressalta Marques, Andrade (2013 p.2) que para melhorar a qualidade e a produtividade dos serviços é necessário entender o envolvimento dos clientes no ambiente de serviços, assim é preciso melhorar o valor percebido dos serviços hospitalares, pois antes do cliente comprar um determinado serviço, eles possuem expectativas sobre a qualidade do serviço, e após a compra.

Complementando Moura; Luci (2004,p.1) citam que os serviços implicam na existência de um momento de contato entre provedor e cliente, conhecido como “encontros de serviços” ou “encontro da verdade”. Eles representam os momentos onde o cliente interage com o pessoal de linha de frente da organização de serviço.