O IMPACTO DA RELAÇÃO DE CONFIANÇA NAS PRÁTICAS DE NEGOCIAÇÃO EM UMA EMPRESA DO SETOR DE SERVIÇOS

CONFIANÇA

Autor: Prof. Adão Ladeira Martins

Extraído da Dissertação de Mestrado “O IMPACTO DA RELAÇÃO DE CONFIANÇA NAS PRÁTICAS DE NEGOCIAÇÃO EM UMA EMPRESA DO SETOR DE SERVIÇOS”

 A inter-relação entre valor e confiança

O valor não é propriedade dos objetos em si, mas ele só atinge propriedade devido à sua relação com o homem enquanto sujeito social. Apesar de os objetos terem um valor em função de certas propriedades objetivas, é o homem – como ser histórico-social e devido a sua atividade prática – que cria os valores e os bens nos quais acredita e os quais segue. Os valores são, portanto, criações humanas, e só existem e se realizam no homem e pelo homem (VAZQUEZ, 2001)

De acordo com Leisinger e Schimitt (2001), valor é algo que possui unidade e perenidade; valor é a meta que a moral aspira – a qual lhe confere um objetivo.

Para os mesmos autores, a moral é constituída por valores e normas, em que as normas pressupõem os valores e exigem que estes sejam realizados. No entanto, com freqüência, as controvérsias éticas se ressentem do fato de parceiros não compartilharem os mesmos valores sobre os quais se fundamentam suas normas morais. O que para um pode representar um valor pode para o outro ser um desvalor.

Na visão de Albrecht e Albrecht (2001), na criação de valor nas negociações, o negociador precisa levantar dados sobre as possibilidades e perspectivas favoráveis ou não, em relação às suas estratégias, ao modelo de construção de suas táticas e também, e principalmente à elaboração de sua linha de argumentação, frente a seus interlocutores. Para os autores, esse momento de questionamentos é propício para que alguns conceitos fiquem claros para o negociador, ou, se for o caso de negociação em equipe, para os negociadores. Esse cuidado permitirá a todos falarem a mesma linguagem, conhecendo de forma comum e homogênea os conceitos que permeiam a negociação:

1. negócio – intercâmbio de valor entre duas ou mais partes, capaz de satisfazer seus respectivos interesses;
2. valor – substância ou meio de troca utilizado durante uma negociação; são diversos elementos tangíveis e intangíveis que podem ser intercambiados como forma de satisfazer os respectivos interesses;
3. interesses – necessidades, desejos, aspirações ou resultados específicos que as partes envolvidas em uma determinada negociação procuram satisfazer;
4. negociação – processo utilizado para alcançar o intercâmbio de valor, capaz de satisfazer os interesses de todas as partes envolvidas;
5. opções – diversas formas de consolidar os elementos de valor envolvidos numa negociação. As opções não são o mesmo que os interesses; elas constituem formas de se poder satisfazer interesses.

Uma definição distinta que se refere à criação de valor implica uma complexa articulação de conceitos, práticas e ações organizacionais que se entrelaçam numa integração de variáveis necessárias à estruturação dos elementos constituintes de uma negociação (SLYWOTZKY, 1997).

Ao mencionar a criação de valor nas negociações, Lax e Sebenius (1992, p.50) ressaltam que na criação de valor os negociadores trabalham, principalmente, para “aumentar os recursos disponíveis para encontrar ganhos ou ganhar-ganhar soluções, onde todos poderão ser beneficiados. Negociadores devem agir cooperativamente para que as negociações sejam bem-sucedidas, criativas e abertas.”

        Os valores da empresa, de acordo com Gordon (1999) devem apresentar-se bem definidos de forma a criar um relacionamento durável e se transformar em construtoras de relacionamento. Para o autor, nos relacionamentos, os valores e a confiança devem ser conduzidos para formar relacionamentos duradouros.

Ressalta-se que a confiança no contexto da empresa é um elemento fundamental no desenvolvimento de fortes e longos relacionamentos, bem como uma ferramenta importante de marketing disponível para a empresa (SANTOS; FERNANDES, 2008).

Em se tratando de confiança, Zanini (2007) ressalta que um estilo de gestão baseado em confiança é, sobretudo, conseqüência de padrões gerenciais baseados em valores compartilhados e princípios de justiça que promovam situações de vantagens e benefícios mútuos, incentivando os colaboradores a se engajarem na criação de um valor superior.

Assim, a gestão baseada em confiança, na análise de Berry (2001), inclui cinco tipos de benefícios que vão proporcionar diferentes percepções de valor para o parceiro em relação à negociação, que se revelam por meio de outras dimensões, como: lealdade, credibilidade, confiança, qualidade e satisfação.

De outra forma, a confiança entre empresa e parceiro é reconhecida como fator fundamental para construir relacionamentos duradouros, mostrando-se necessária para fortalecer o compromisso e a vontade de parceiros em investir no relacionamento (SHELL, 2001).

 Importância e conceituações

        

A idéia de que a confiança poderia impactar nos negócios não é nova. Em função das condições adversas que marcam o cenário contemporâneo, pelo menos nas duas últimas décadas, a temática da confiança passou a ocupar lugar de destaque no mercado empresarial (DRUMOND, 2007).

As relações entre empresas passaram, nos últimos anos, por algumas mudanças, sendo algumas delas ocasionadas pela concorrência e competitividade empresarial. As relações que antes eram conflituosas transformaram-se em relações baseadas na confiança (BALESTRO; MESQUITA, 2002; MARIZ, 2002).

Para compreender esse novo mundo da confiança, em especial como ocorre no comportamento confiável, é necessário entender em que contexto ele se dá. Seja qual for ele, “o comportamento confiável é o resultado de certas condições cumpridas pelas partes envolvidas” (MARIOTTI, 2004, p.22).

Assim sendo, a confiança no novo mundo, de acordo com Siqueira (2004, p.1), será assim percebida:

a)        O papel dos contratos será exponencialmente ampliado, não mais se restringindo aos comerciais, mas abrangendo inclusive as relações governamentais, para fixar medidas recíprocas de comportamento aceitável entre as partes.

b)        Para ganhar aceitação e confiança que possibilite a adoção de ações inovadoras, será necessário o estabelecimento de sistemas de responsabilização e de prestação de contas entre as partes, operados de forma transparente e com garantia de publicidade a todos os interessados, em que mediadores e árbitros mutuamente aceitos decidirão eventuais contendas e divergências.