O PLANO DE ATIVIDADES DE ESTUDOS DOMICILIARES

CENTRO UNIVERSITÁRIO PLANALTO DO DISTRITO FEDERAL

PLANO DE ATIVIDADES DE ESTUDOS DOMICILIARES

Atividade 3

ESTEFANI DOMINGAS DE AGUIAR RA:02410037897

PLANO DE ATIVIDADE DE ESTUDOS DOMICILIARES

Atividade 3

Trabalho apresentado como exigência para obtenção de nota, na disciplina de Administração do Relacionamento com o Cliente, do 1º semestre, do curso de Administração do Centro Universitário Planalto do Distrito Federal, sob orientação do professor: Gilberto Gomes Guedes.

FERRAMENTA 1 - CLIENTE OCULTO

Muitos clientes insatisfeitos com o produto/serviço, não chegam a prosseguir com suas queixas ou sugestões, mas mal eles sabem que muitas empresas querem saber desses pontos negativos, para poder melhorar os pontos fracos.  A proposta do cliente oculto como objetivo reportar e fazer um feedback como foi atendido, onde eu designo uma pessoa a investigar meus atendentes, vendedores entre outros disfarçados da maneira mais natural possível.

Podemos perceber que pessoas tendem a se abrir e desabafar com pessoas estranhas, do que quem realmente deveria saber da informação para ajudar, como por exemplo os filhos adolescentes, escondem dos pais assuntos importantes, mas quando na verdade os únicos que vão ajudar e dar total apoio são os pais. A mesma coisa são as empresas, o que muda são os personagens.

Segundo a Catho Comunicações “a contratação de um cliente oculto serve como um método de avaliação da qualidade e do desempenho dos serviços prestados, e pode ser aplicada a qualquer atividade econômica onde exista um contato de organizações a negócios B2B, cliente-fornecedor B2C, e entre a organização e o cliente final”.

“Para conseguir um emprego de cliente oculto é preciso ter uma grande capacidade de observação e atenção aos detalhes. Focar nas questões do formulário é fundamental, bem como entender a dinâmica do atendimento, porque não se pode perder a visão do todo. Conhecer a dinâmica do varejo, perfis de clientes e aspectos comportamentais relacionados ao atendimento também são pontos importantes”, conclui Carolina Manciola, diretora do Grupo Triunfo Consultoria e Treinamento.

Esse profissional, fica disfarçado de cliente, e analisa a questão do atendimento, o quão as pessoas que estão representando a empresa está preparada e se há algum descaso. Mas sempre existe um lado negativo, se essa informação cair no conhecimento do vendedor, eles acabam se sentido acreditados.

FERRAMENTA 2 – MEIOS DE COMUNICAÇÃO

Através de uma comunicação saudável e eficiente irá facilitar a resolução de muitas situações. Até onde clientes podem ficar decepcionados ou irritados por conta de algo que não tenha ocorrido de acordo com o imaginava? Que meio o profissional vai usar para entrar em contato com o cliente e faz com que haja uma facilidade de estimular o cliente a falar o que ele pensa?

As empresas usam dos canais de comunicação para filtrar a opinião e reclamação dos clientes, utilizando, como páginas oficiais da empresa, através do Facebook, Instagram, WhatsApp e entre muitos outros, além disso esses meios servem também como local de divulgação.

É aconselhável adotar números para ligações telefônicas gratuitas, pois é um excelente meio para que as empresas possam encontrar para assim fazer contato sobre seus produtos, ou material promocional. É um método eficaz de coleta de dados do cliente na ocasião em que os problemas de fato estão ocorrendo. Também, melhora o índice de satisfação e gera vendas adicionais.

É importante se atentar com o profissional escolhido para exercer tal função, por isso deve-se escolher alguém que tome cuidado com o vocabulário, saiba ouvir e o que falar. Ainda mais nessa era de tecnologia com a divulgação da imagem da empresa na internet, onde qualquer aborrecimento por parte do cliente poderá ser divulgado e compartilhado rapidamente por esse meio.

O profissional tem que tomar cuidado com a agressividade. Às vezes é preciso ser mais sincero com o cliente, de forma que ela perceba que não é papo de vendedor, assim cativando o cliente. Porém, é necessário ter muito cuidado no momento de ser transparente, não sendo agressivo no esclarecimento, porque isso poderá espantar o cliente e ele disseminar essa informação, gerando uma imagem negativa para a empresa, dificultando futuras negociações.

[pic 2]O diferencial desta ferramenta é a facilidade de manter contato com o cliente, pois esse meio de massa é muito utilizado pelas pessoas, consequentemente tendo um maior alcance.