O REFERENCIAL TEÓRICO

REFERENCIAL TEÓRICO

Marketing

O marketing é um dos recursos mais utilizados para fidelização do cliente. Nos dias atuais cada vez mais vemos uma grande necessidade deste recurso para a sobrevivência, isso desde grandes companhias até a pequenas empresas, e para isso as empresas utilizam modos e metódos muito úteis e que realmente trazem resultados.

Na busca para alcançar a fidelização de clientes Philip Kotler define como conceito de fidelização de clientes a construção de relacionamento com o cliente através do valor, satisfação e a qualidade dos produtos e serviços que as empresas oferem ao consumidor final.

“Com o reconhecimento das compras, clientes ficam mais dispostos a comprar sempre com você”(serasa experian 06/06/2017).

Existe uma série de fatores para a fidelização: estabelecer um programa de recompensas, oferecer descontos em datas especiais, realizar promoções relâmpago e adoção de estratégias definidas.

A honestidade em agir sempre com a mesma conduta e mostrando o grande valor ao cliente, transparece um vinculo de confiança. Para chegar nesses conceitos foram utilizados estudos com muita cautela ao mercado, que foram ouvir os clientes que consumiriam os produtos ou serviços. Utilizaram também estudos demográficos padrões de vida e tendências de consumo, de terminando assim um público alvo.

Com essa postura constrói-se uma sólida posição no mercado, como referência máxima em valor, com a reputação dos produtos inatingíveis, mantendo a qualidade, também com os processos de inovação de acordo com o mercado, conseguem assim clientes fieis e com lealdade de adquirir e indicar a marca para outras pessoas.

Kotler, descreve como fidelizar clientes como uma das tarefas mais difíceis, pois os clientes possuem uma ampla gama de opções de preços, produtos, marcas e fornecedores. O conceito que a empresa deve adotar é o de diferencial, oferencendo sempre o maior valor para o seu cliente, com a confiança o melhor atendimento (treinamento de funcionários) e o preço justo. Alguns benefícios aos clientes muitas vezes fazem eles trocarem os concorrentes para outra empresa, como formas de pagamentos, entrega, manutenção do produto ou serviço.

O cliente espera por um produto, com as suas expectativas propostas pela oferta de marketing, que possa atender suas necessidades e desejos definindo uma empresa que lhe de um maior valor e trate os seus clientes como únicos. Um bom vendedor deve fornecer o produto e ficar atento com os processos de uso, com as sugestões de melhoria e reclamações, e como o pós venda, ligando para saber se houve satisfação e com toda essas atenção mutas vezes há a recompra.

Deve-se também agir com transparência com o cliente, pois o cliente gosta de saber como anda sua solicitação, quanto tempo irá demorar, cabe ao atendente estar com essas informações para poder transmitir ao cliente com clareza.

A Organização deve-se comunicar e envolver o cliente de tal forma que não o deixe escolher o concorrente, para isso, a Empresa precisa verificar quais seus pontos fortes, fracos, e quais as suas oportunidades, pois, só se conhecendo ela poderá oferecer algo com grande valor agregado aos seus clientes.

Cada Empresa utiliza um método diferente de captar clientes e de fidelizar eles. Seja um email, marketing, seja num telefonema e etc.

Um exemplo que vimos foi o de uma funcionária de uma Loja. Enquanto todas funcionárias vendiam somente uma vez para cada cliente, essa funcionária envolvia os clientes de tal forma que eles voltavam e compravam com ela. A funcionária era a melhor da loja, e vendo isso, a gerente se interessou e foi saber como era a rotina dessa funcionária. E o que essa funcionária fazia de diferente das outras? A cada compra, ela anotava os dados dos clientes e o que compravam e assim, ela mantinha um histórico de compras. Quando chegava um produto novo que encaixava com o perfil do cliente, ela ligava e informava sobre o produto, ou então fazia o contato no aniversário do cliente, em datas festivas como natal, dia dos namorados e etc. Isso fazia com que os clientes se sentissem únicos, o que os levavam a fazer novas compras.

Segundo BOONE E KURTZ a satisfação do cliente é primordial. Hoje ao consumidores querem, esperam e desejam ter contentamento nos serviços e produtos que vão adquirir. Estão cada vez mais exigentes, cautelosos. O mais importante para eles não é mais o preço e sim buscam valor agregado, ou seja oferecer sempre mais do que realmente ele esteja esperando, esse é dos segredos para conseguir fidelizar pessoas. Cria se um momento de encantamento entre o produto, serviço e o cliente. Isso acontece quando os consumidores não estão esperando e recebe algo inesperado. A empresa que

conseguir atingir esse patamar sem dúvidas já ganhou esse cliente e vários outros.

Para fidelizar pessoas requer algumas técnicas bem rigorosas, como o treinamento do pessoal. Através de um bom treinamentos, os vendedores vão adquirir rapidez e confiabilidade no serviço. Um excelente atendimento aos consumidores acaba agregando valor ao produto, aumentar a lucratividade da empresa e deixa os clientes impressionados.

Neste mercado competitivo obter o feedback do cliente é um passo importante para aumentar o contentamento