O Resumo de Serviços

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Aluno: Rafael Issamu Isuyama            numUSP: 7208140                                    Resumo 2 -  Conceito de Serviço

2.1 Introdução

Neste capítulo o autor busca:

• definir o conceito de serviço
• demonstrar o poder do conceito como ferramenta estratégica
• usar a noção de foco para definir 4 tipos de conceito
• examinar como as organizações podem se beneficiar com esse “foco”

2.2 Conceito de serviço

É o modo como a organização gostaria de ter seus serviços percebidos por seus clientes, funcionários, acionistas e financiadores. É a proposição do negócio.

2.2.1 O DNA do conceito de serviço

Podemos definir como “pacote de benefícios para o cliente”, ou todas as partes que compõe o serviço. Também é possível definir com os 8 Ps de marketing.

2.2.2 Conceito de serviço - serviço imaginado

É a figura mental formada por clientes, funcionários e acionistas sobre o serviço fornecido pela organização.

2.2.3 Conceito versus missão versus visão versus ideia

Visão: diz respeito a onde a empresa espera estar em algum momento do futuro

Conceito: diz respeito ao presente e ao passado, o que a empresa faz agora e o que seus clientes pensam dela hoje.

Missão: compromisso da empresa, de acordo com a sua filosofia

Ideia: noção inicial de serviço.

2.2.4 Conceito de serviço - um meio de comunicação

Elementos chave:

• experiência do serviço:diz respeito à forma com que o fornecedor lida com o cliente
• resultado do serviço: o que o cliente recebe
• operação de serviço: o modo como o serviço será entregue
• valor do serviço: o benefício que os clientes percebem estar coerente com a ponderação do serviço em relação a seu custo

2.2.5 Valor do serviço

O custo de um serviço para o cliente é uma combinação do preço financeiro acompanhado do custo ou da inconveniência de fazer a compra, às vezes, denominada de sacrifício.

A tarefa das operações é de maximizar os benefícios para o cliente, minimizar os custos tanto para o cliente quanto para a organização.

        Para entender o valor os custos para o consumidor devem ser ponderados em relação aos benefícios recebidos pelo serviço.

2.3 Conceito de serviço como ferramenta estratégica

Pode ser usado o conceito de serviço para:

• Criar alinhamento organizacional: como o conceito de serviço articula a natureza do negócio e captura a proposição de valor, ele pode agir como uma lente e um filtro pelos quais as funções internas podem acompanhar os papéis e as contribuições umas das outras para o serviço entregue ao cliente.

• Avaliar as implicações das mudanças de design: Ao definir um conceito, os designers do serviço podem compará-lo às alternativas, propostas ou já fornecidas por outros fornecedores de serviço, para ajudar os gerentes de operações a identificarem a implicações da mudança.

• Impulsionar vantagem estratégica: Pensar sobre o conceito de serviço não apenas ajuda os gerentes a entender seu negócio, mas também os desafia a perceber como podem fazer isso, destacando-se de outras organizações

2.4 Foco e conceito de serviço[pic 2]

Uma fábrica que foca em um nicho de mercado terá melhor desempenho que uma convencional, em razão de seu sistema ser mais adequado e seus custos indiretos mais baixos.

Pode haver uma tendência natural para que o crescimento organizacional ocorra do aumento da variedade de serviços, diminuindo assim o foco. Ele deve ser preservado dividindo-se a organização em operações distintas e organizações menores.

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