O Significado da Qualidade e suas Vantagens

O Significado da Qualidade e suas Vantagens

A qualidade é a medida de excelência ou superioridade de produtos e serviços de uma empresa. Pode ter relação a aspectos físicos, como durabilidade e segurança, incluindo também o componente intangível da satisfação do cliente, a capacidade de um produto ou serviço de atender ou exceder as necessidades e expectativas do comprador. Segundo Kotler (1995, p. 412).

Qualidade pode ser definida de diversas formas: adequação para uso, conformidade a requisitos e ausência de variação e ainda, a empresa que satisfaz na maioria das vezes a maior parte das necessidades de seus clientes é uma empresa de qualidade.

A qualidade é um processo cíclico de forma que todas as áreas da empresa estejam interligadas para a implementação e monitoração de resultados em qualidade. Isto gera vários benefícios para a empresa que alcança a qualidade no atendimento de seus serviços. De acordo com Fitzsimmons (2000, p. 248).

Os clientes admitem cinco dimensões (confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade) para identificar e avaliar a qualidade do serviço, os quais se baseiam na comparação entre o serviço esperado e o percebido. Sendo que a diferença entre a qualidade do serviço esperado e o percebido é uma medida da qualidade do serviço: a satisfação é negativa ou positiva.

Sempre que necessita de determinado serviço, o cliente cria certas expectativas a respeito dele. De acordo com Kotler (1995, p. 403).

 

Um serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico. 

O nível de qualidade desse serviço vai depender dessas expectativas. Portanto, a organização deve sempre saber quais são as expectativas de seus clientes para poder atendê-las e ficar na mente do cliente como prestadora de um serviço de qualidade. Para Neves (2006):

 A empresa está no mercado é para sobreviver. Porém, a sobrevivência na selva da competitividade significa estar lado a lado do seu maior aliado que é o cliente, afim de que ele seja fiel e possa contribuir positivamente ao fazer a famosa propaganda boca a boca em favor do seu negócio (NEVES, 2006, p. 20).

Os autores Tschohl e Franzmeier (1996) abordam sobre a vantagem que as empresas têm quando da prestação de serviços de qualidade.

O serviço de qualidade não só é uma eficiente ferramenta de venda, mas também uma vantagem competitiva no longo prazo. De fato numa economia de mercado em que muitas organizações fornecem essencialmente o mesmo serviço, muitas vezes ele é o único diferencial de vantagem competitiva disponível para a organização (TSCHOHL, e FRANZMEIER, 1996, p. 04).

Portanto, para garantir uma competição crescente entre as empresas, é necessário investir constantemente na qualidade de seus serviços, com o objetivo de satisfazer seus clientes, atrair novos clientes, adquirir diferencial e vantagem competitiva sobre os seus concorrentes e aumentar o lucro. É preciso ainda, que as empresas conheçam as opiniões do cliente a respeito do produto e serviço que está adquirindo e o que é possível fazer por ele dentro e fora da loja, para isso muitas utilizam da pós-venda.