PRÁTICAS DE GESTÃO NA EMPRESA MECANICAWEBCOMERCIO E SERVIÇOS LTDA - EPP

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

PRÁTICAS DE GESTÃO NA EMPRESA MECANICAWEBCOMERCIO E SERVIÇOS LTDA - EPP

São Paulo 2016

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DÉBORA JULIANA P DOS SANTOS –D068679 KAREN MARQUES CRUZ – N984BE8

LUCAS CARUZO DE CASTRO – C971618 PÂMELABORDELI DOS SANTOS - N761CE6 VITÓRIA ALVES DA SILVA – N956EA3 WELLINGTON JOSÉ DOS SANTOS – D068HG9

PRÁTICAS DE GESTÃO NA EMPRESA MECANICAWEB COMERCIO E SERVIÇOS LTDA - EPP

Atividades Práticas Supervisionadas – APS- PIPA I - trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.

Orientador: Sandra Penkal (Administração do Relacionamento com o Cliente)

SÃO PAULO 2016

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1. Teoria 1

1. ESTUDO DE CASO

1. Perfil da organização

1. Apresentação

1. Produtos e Clientes

1. Principais Concorrentes

1. Relacionamento com o Cliente

1. Canais de Acesso

1. Tratamento das Reclamações

1. Ferramentas Utilizadas

1. Desafios

1. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA

1. Fundamentos Teóricos

1. Sugestões de Melhoria CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIA

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INTRODUÇÃO

O presente trabalho Atividades Práticas Supervisionadas do atual semestre tem como objetivo apresentar a análise da gestão de clientes na empresa Mecanicaweb Comércio e Serviços LTDA – EPP e as evidências de aplicação das teorias da Administração do Relacionamento com o Cliente por meio de um estudo sobre as práticas em uma organização de pequeno ou médioporte(de acordo com os critérios do BNDES).

Através de pesquisa realizada em visita técnica a sede da empresa,foi possível o preenchimento das informações necessárias para a montagem destetrabalho, tendo como referência as informações da matéria disposta nas aulas.

O objetivo deste trabalho é o de apresentar uma solução para algum problema relacionado ao atendimento ao cliente. Visto que, na empresa apresentada, temos um problema significativo na captação de novos clientes e nas formas  de pós venda. Chegando ao objetivo do trabalho encontramos algumas soluções viáveis para curto, médio e longo prazo.

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1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1. - Gestão do Relacionamento com o cliente – CRM (Customer relationship management)

Segundo Gordon (1998) “CRM envolve pessoas, processos e tecnologia, e visa à criação de uma sistemática para adquirir maior conhecimento sobre o cliente ao longo da vida”.

Para Peppers e Rogers (1994), “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e a antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa”.

Assim podemos ver que o CRM nada mais é que, o envolvimento com o cliente de forma que trás um diferencial em tratar sobre variados assuntos. Conhecer  o cliente e mostrar a ele que você (empresa) esta interessado em seus  detalhes básicos e que você percebeu algumas situações do seu dia-a-dia e mostrando a ele interesse, faz com que o cliente se sinta confortável e confie em seu trabalho. O CRM é voltado totalmente para o âmbito empresarial, e é baseado em conceitos e processos que trazem a empresa melhores meios de atender todas as necessidades do cliente.

Assim, para Swift (2001), “CRM é uma abordagem empresarial destinada a entender, influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e  a lucratividade deles.” Afirma também que é um processo interativo que transforma informações sobre clientes em relacionamento com clientes”.

Para que esse processo de relacionamento com o cliente ocorra sem interrupções é necessários seguir alguns modos de trabalho. Seguindo uma ordem cronológica temos o aprendizado sendo o principal ator dessa história, porém, para chegar ao aprendizado temos que fazer uma análise do ambiente eda história do cliente, chegando à descoberta do conhecimento, assim encontramos a melhor forma de planejar o mercado e se interar com os clientes.

Para Swift (2001) o ciclo do processo do CRM se divide em quatro fases:

• Descoberta do Conhecimento

Processo de análise das informações dos clientes para identificar oportunidades de mercado e estratégias de investimentos específicos, feitos por meio de um processo de identificação, segmentação e predição dos clientes.

• Planejamento de Mercado

Permite o desenvolvimento de planos e programas de comunicações estratégicas, e define previamente os tipos de campanhas especificas. As ofertas, preferências de canais de distribuição entre outros.

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• Interação com os Clientes

É a fase que estabelecem e gerenciam as comunicações com os clientes existentes e em potencial com informações e ofertas relevantes e convenientes, criadas com base na descoberta do conhecimento e no planejamento de mercado.

• Análise e Refinamento

Processo de aprendizagem contínua no qual se captura e analisa dados de interações de clientes, refinando-se as mensagens, comunicações, preços, volumes, localizações, abordagens e cronogramas e procura-se entender  as respostas específicas aos estímulos dados aos clientes.

O CRM é bem parecido com o Marketing, mas em alguns pontos se diferenciam fortemente, como sendo:

[pic 1][pic 2]

• Gerencia Produtos        * Gerencia o Relacionamento c/ cliente

• Fala e Vende        * Diálogo – ouve e aprende

• Leva o cliente ao produto        * Leva o produto ao cliente

• Informações de clientes geral          * Informações de clientes individuais

• Foco interno        * Foco Externo

Visto a relação de diferenças entre MKT e CRM, vemos que o CRM está mais preocupado em atender seu cliente um por um, definir suas necessidades sabendo de todos os seus desejos nos mínimos detalhes, o CRM faz com que o cliente se sinta único de forma tal que o faz se tornar fiel a empresa.