Padrões para melhorar o sistema de gestão da qualidade

1-a) Para que as organizações funcionem de forma eficaz, elas têm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos. Freqüentemente, a saída de um processo resultará diretamente na entrada do processo seguinte. A identificação sistemática e a gestão dos processos empregados na organização e, particularmente, as interações entre tais processos são conhecidas como "abordagem de processos". A intenção desta Norma é de encorajar a adoção da abordagem de processo, para a gerência de uma organização. A Figura ilustra o modelo de um sistema de gestão da qualidade, baseado no processo, descrito nas normas da família NBR ISO 9000. Esta ilustração mostra que as partes interessadas desempenham um papel importante em fornecer insumos (entradas) para a organização. O monitoramento da satisfação das partes interessadas exige a avaliação de informações relativas à percepção dessas partes, bem como em que grau suas necessidades e expectativas foram atendidas, logo, aliando-se todos os métodos para a gestão dos recursos com o monitoramento da satisfação dos clientes, é possivel se chegar a um produto final de maior qualidade.

b)

O modelo da ISO9004 mantem a base dos métodos de gestão utilizados na ISO900, que visa uma intereção da gestão da empresa com a satisfação dos clientes, para melhorar o processo. Na ISO9004 outras etapas foram adcionadas, como: gestão para o sucesso sustentado, estratégia e política, melhoria inovação e aprendizagem. Além disso outras coisas foram mantidas: Gestão de recursos, monitoramento, medição, análise e análise crítica(novo), gestão de processos. Portanto, a ISO9004 conservou as bases da 9000 e buscou fornecer orientação para um sistema de gestão mais amplo, mas sempre visando a participação do cliente no processo.

2)Para que se possa atender aos requisitos de controle de documentos definidos pela ISO 9001:2008, primeiramente, devemos identificar os documentos que devem ser escritos descrevendo os controles necessários para garantir a confiabilidade dos documentos. Tais controles devem conter:

Um processo para aprovação: Antes de o documento ser colocado em uso, o mesmo deve ser aprovado. A aprovação deve ser feita por alguém com responsabilidade e autoridade para tal. Para definir isso, consulte o item 5.5.1. Responsabilidade e autoridade. Quando em papel, normalmente, a aprovação de documentos novos e de revisões é feita por assinatura de próprio punho e carimbo. Quando eletrônico, deve ser feito de uma maneira segura, por intermédio de senha de acesso.

Um processo para análise crítica, atualização e reaprovação: Uma vez que o documento foi escrito e publicado, devemos definir um processo que garanta que o mesmo permanece atualizado. Para isso, é prudente que o documento tenha uma data de validade, dessa forma, passado esse período, o mesmo deve ser analisado e caso haja necessidade, deverá ser revisado e novamente submetido a aprovação. Outra sugestão é providenciar uma nova análise e aprovação sempre que o gestor do processo mude, demonstrando assim, o comprometimento dele com os documentos.

Um processo para controlar as revisões: Raramente um documento é escrito e se mantém inalterado. Cada alteração deve ser devidamente identificada no documento, para isso, todo documento deve possuir um campo chamado revisão. A cada revisão, esse número deve ser incrementado. Uma opção é usar a data da última versão, embora eu não recomende, pois, quem pega um documento cuja revisão é a data, não sabe por quantas revisões ele já passou. Além disso, é prudente que haja, em cada documento, uma tabela indicando o que foi alterado. Assim, quem receber uma nova versão, não precisa ler e comparar o documento inteiro para saber o que foi alterado.

Um procedimento que garanta que a última versão do documento esteja disponível no local de uso: De nada adianta ter um documento atualizado se quem realmente deveria utilizar o documento não tiver acesso a ela. Quando em papel, uma prática comum é que cada documento tenha uma lista de distribuição. No momento da emissão de uma nova revisão, o responsável deve ir a cada local que tenha uma cópia do documento, recolher o anterior e substituir pelo novo. Se a cópia antiga não for encontrada, uma não-conformidade deve ser aberta, pois, a qualquer momento ela poderá aparecer e causar divergências no sistema. Quando disponibilizado eletronicamente, a situação fica mais fácil, pois existirá um único lugar para o documento, a rede, e sempre que consultado, ele estará na última versão. As cópias devem ser controladas de maneira que as cópias não controladas não tenham valor. Quando em papel, se usa carimbar em vermelho “cópia controlada”, assim, se copiado, o carimbo deixa de ser vermelho. Quando eletrônico, pode-se acrescentar um comentário dizendo que não tem valor se for impresso.

Um procedimento para manter os documentos legíveis e identificáveis: Quando eletrônico, essa preocupação não existe, porém, quando em papel, dependendo do caso, deve haver uma rotina que garanta as substituições das cópias danificadas.

Um procedimento para controlar documentos de origem externa: Os documentos de origem externa possuem um agravante, nem sempre quem o emitiu vai avisar quando houver uma revisão. Vamos supor que a empresa compre uma norma técnica. Como ela saberá se a norma foi substituída os alterada? Um processo deve ser estabelecido para que, periodicamente, alguém, consulte o emissor para verificar a situação do documento de origem externa. Outro agravante é com respeito a confidencialidade. Muitas vezes, o documento é confidencial e, portanto, deve ser tratado como tal.

Um procedimento para evitar o uso de documentos que não estejam em vigor: Quando um documento for cancelado ou revisado, a empresa deve garantir que todas as cópias sejam destruídas ou identificadas como tal. Quando em papel, é comum encontrarmos um carimbo grande com a inscrição “Cancelado” ou “Obsoleto”, evitando com isso o uso indevido.

Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser controlados. Registros são um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para:

a) aprovar documentos quanto a sua adequação, antes da sua emissão;

b) analisar criticamente e atualizar, quando necessário, e reaprovar documentos;

c) assegurar que alterações e a situação da revisão atual dos documentos