QUALIDADE NOS PROCESSOS, DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO NO SEGMENTO BANCÁRIO: UM ESTUDO DE CASO NO BANCO DO BRASIL DE FÁTIMA DO SUL

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS

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1. JOCIMAR ALBUQUERQUE DA LUZ

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QUALIDADE NOS PROCESSOS, DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO NO SEGMENTO BANCÁRIO: UM ESTUDO DE CASO NO BANCO DO BRASIL DE FÁTIMA DO SUL - MS

6. Dourados

2014

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS

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1. JOCIMAR ALBUQUERQUE DA LUZ

QUALIDADE NOS PROCESSOS, DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO NO SEGMENTO BANCÁRIO: UM ESTUDO DE CASO NO BANCO DO BRASIL DE FÁTIMA DO SUL - MS

Trabalho apresentado à Disciplina de Pesquisa em Administração do 4º ano, Curso Administração de Empresas da Faculdade de Ciências Administrativas e Contábeis da Unigran - orientado pelo Professor MSc.. Luiz Fernandes Bogaz.

Dourados

2014

RESUMO

Este trabalho será realizado no Banco do Brasil SA, agência de Fátima do Sul-MS, junto a clientes  do segmento Agro Personalizado, durante o mês de julho de 2014, visando mensurar a qualidade nos processos, os pontos positivos e negativos,   e  a percepção da qualidade  na visão destes, bem como a sugestão de melhorias.  A pesquisa possibilitará com que a empresa avalie a qualidade de seus processos e programe estratégias de melhoria da qualidade, com base no entendimento de autores que abordam esta temática. Essa percepção do cliente poderá ser identificada por meio de aplicação de questionário, com posterior análise dos resultados, demonstrados através de relatório, que possibilitará verificar a visão deste com relação aos processos.

PALAVRAS-CHAVE: Qualidade. Processos. Clientes.

SUMÁRIO[pic 9]

1. INTRODUÇÃO        05

1.1 Problemas         06

1.2 Justificativa         06

1.3 Objetivos         06

1.4 Delimitação do Problema …...............................................................................................07

1.5 Hipóteses        07

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA        08

2.1. Qualidade        09

2.2. Administração da Qualidade        10

2.3  Qualidade na Gestão de Processos        11

3. METODOLOGIA        13

4. PROCEDIMENTOS DE COLETA DE DADOS        13

5. PROCEDIMENTOS DE ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS        13

6. CRONOGRAMA DE EXECUÇÃO        14

7. ORÇAMENTO DE DESEMBOLSO FINANCEIRO        14

7.1. Material Permanente        14

7.2. Material de Consumo        14

8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS        15

1. INTRODUÇÃO

         

Em uma sociedade, onde a transição para a era dos serviços é fato consolidado, com aumento de produtos, serviços e concorrência, bem como velocidade das informações e da comunicação. A acirrada concorrência  no setor financeiro, faz com que os produtos e serviços bancários se tornem similares, gerando a necessidade de estratégias de diferenciação em busca de vantagem competitiva.

Com a evolução da sociedade, como por exemplo, o advento da tecnologia e novas relações de consumo, a conquista e retenção de clientes é tarefa mais árdua para as organizações. Tendo em vista que  os produtos e serviços dos bancos, apresentam hoje as mesmas características, pode-se dizer que a qualidade na gestão de processos,  constitui-se atualmente, em uma  excelente opção de diferencial mercadológico da atividade bancária.

Para se obter êxito, é fundamental que as instituições estejam voltadas,  além de prestar  um bom atendimento, para  qualidade nos processos, mantendo foco e buscando a qualidade, sendo que este é papel e compromisso de todos os membros da organização, pois trabalhar no sentido de atingir as expectativas dos clientes, contribui não somente para a atração de novos, mais também para a fidelização e incremento de negócios junto aos existentes.

A presente pesquisa tem como objetivo enfocar a qualidade nos processos como diferencial em relação à concorrência, viabilizando melhores resultados na geração de negócios na atração e fidelização dos clientes.

Será desenvolvida com os clientes do segmento Agro Personalizado, do  Banco do Brasil SA, agência de Fátima do Sul-MS, com intenção de investigar e mensurar a percepção e o  grau de satisfação com os processos, contribuindo para implementação de práticas de melhoria da qualidade e aperfeiçoamento dos mesmos,  considerados fundamentais para geração de negócios com clientes e como vantagem competitiva frente à concorrência.

A coleta de dados será realizada por meio da aplicação de um questionário com perguntas fechadas, sendo os clientes pertencentes ao público alvo, selecionados de forma aleatória, no período de 01 de julho a 15 de agosto de 2014.

A pesquisa mostra-se como um grande instrumento de mensuração da qualidade, através da percepção dos clientes, permitindo a tomada de decisões dentro da empresa.

1.1 PROBLEMAS

1. Quais as características dos processos no setor bancário e como é percebida a qualidade na visão do cliente?

2.  Qual o grau de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos processos de uma agência bancária?

1.2 JUSTIFICATIVA

        A grande importância deste trabalho consiste no objetivo de se avaliar os processos internos da empresa, buscando-se dados e informações que auxiliem a tomada de decisões, e a adoção de ações e estratégias que visem melhorias contínuas dentro da organização.

         A gestão e a qualidade nos processos, tende a ser grande diferencial  competitivo, para a geração de negócios, dessa maneira a avaliação da qualidade consiste em importante mecanismo para ações proativas que proporcionem melhor atendimento de demanda dos clientes.