RELATORIO MARKETING

1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

A Aramis surgiu com uma moda clássica em 1995, fruto do empenho de Henri Rene Christian Stad, que se inspirou no livro “Os Três Mosqueteiros”, de Alexandre Dumas, para criar o nome de sua marca. O experiente empresário da indústria têxtil, hoje com experiência de 20 anos no mercado de moda, se tornou então o responsável pela direção e estilo da grife. Para se lançar no mercado Henri escolheu o Shopping Iguatemi em São Paulo, e abriu sua primeira loja colocando a marca em um dos mais badalados corredores de moda do país. Desde a sua fundação, a marca sempre teve como preocupação a qualidade e estilo, características que podem ser vistas não só no produto, mas no atendimento e também na concepção arquitetônica das lojas.

Em São Luis, a Aramis foi fundada por Elie Georges Hachem, que primeiramente introduziu a marca em sua loja de multimarcas, mas logo abriu sua franquia da marca Aramis no Shopping da Ilha, em 2012. Em maio de 2014, levou sua franquia para o Shopping São Luis, onde se estabilizou e obtém melhores resultados por conta da localização e público alvo.

2. CICLO DE SERVIÇOS

Ciclo de serviços é o nome atribuído a uma sequência de ações do cliente, também conhecido como Momento da verdade.É através desta sequência de ações ,que é estabelecida a percepção do cliente acerca do serviço prestado. Os primeiros momentos da verdade são criados a partir do momento em que o cliente toma conhecimento sobre a loja e estaciona no shopping. Sair da Loja é o último momento da verdade.

Esses momentos são cruciais para a percepção do cliente, pois são nestes primeiros momentos que o cliente amplia sua percepção para o que pode vir a acontecer no restante do ciclo de serviços. E por ultimo a impressão mais forte na memória do cliente é a que permanecerá, influenciando em sua decisão de retornar a loja e no seu depoimento a outros clientes em potenciais

3. MAPA DO SERVIÇO

O blueprint é um mapa ou fluxograma de todas as transações que integram o processo de prestação de serviços da Aramis

4. INDICADORES DE DESEMPENHO

Acesso físico e remoto: o São Luís Shopping é de fácil acesso, porém é difícil encontrar a loja dentro do shopping, pois fica localizada na extensão, uma área nova com menor movimentação, além de estar no final do corredor. A comunicação online é falha, pois não tem suporte e ninguém especializado.

Velocidade: o atendimento é rápido, segundo as opiniões dos clientes.

Consistência: de acordo com a opinião dos consumidores da marca, o produto possui qualidade e atende suas expectativas.

Competência: os vendedores são solícitos, percebe-se que todos possuem conhecimento sobre o produto.

Atendimento: os colaboradores são educados, tentam atender de forma eficiente as necessidades dos clientes. São agradáveis e fazem com que o cliente se sinta confortável.

Flexibilidade: a loja tem flexibilidade de produtos, pois tem um mix grande e variadas opções de um mesmo tipo de produto. Mas não tem flexibilidade no pagamento, com descontos especiais, apenas o desconto igual para todos.

Segurança: o shopping possui seguranças em todos os corredores, mas não existe um segurança próprio da loja. Porém, isso não provoca uma insegurança nos clientes.

Custo: o preço dos produtos são justos em relação à marca.

Integridade: oferecer primeiro o mais caro; falar mal do concorrente enquanto o cliente está na loja.

Comunicação: com o cliente externo, trabalham com divulgação nas redes sociais; páginas em revista; patrocínio de cantores nos shows em São Luís; Divulgação em blogs. A comunicação interna atende as expectativas do cliente.

Limpeza: o ambiente é limpo, agradável e organizado.

Conforto: a música e o ambiente são agradáveis, climatizado.

Qualidade: a durabilidade e qualidade dos produtos são boas.

Estética: A organização da loja facilita na escolha do produto.

5. RELATÓRIO DOS INDICADORES

5.1. SISTEMA DE ENTREGA

A entrega de serviço da empresa Aramis é mapeada da seguinte forma: através de propaganda, o cliente toma conhecimento da loja. A seguir o cliente vai até o shopping, onde a loja está localizada em horário de funcionamento (de segunda a sábado das 10:00 ás 22:00 e domingo as 14:00 as 20:00). Ao chegar ao shopping o cliente estaciona o veículo. E posteriormente, o cliente entra no shopping e localiza a loja. O cliente entra na loja e é recepcionado pelo vendedor e seleciona as peças. Em seguida o cliente experimenta as peças selecionadas e faz a escolha da(s) peça(s). Ele efetua o pagamento, e o vendedor o leva até a porta, o cliente vai embora.

A localização do shopping é de fácil acesso, porém a loja fica localizada na extensão do shopping. Uma área nova e de pouco movimento além de estar no final do corredor. O atendimento é rápido. Porém, a comunicação online é falha, pois não tem suporte. Os colaboradores são educados, tentam atender de forma eficiente ás necessidades dos clientes, demonstrando um vasto conhecimento sobre o produto. A loja tem flexibilidade de produtos, mas não há flexibilidade no pagamento. Os colaboradores oferecem primeiro o mais caro, visto isso como falta de integridade. A durabilidade e qualidade dos produtos são boas e atendem a expectativa dos clientes.

O serviço do estacionamento é agregado, porque ele é pago para o shopping. Então os clientes vão diretamente até o fornecedor, não vendem pela internet. Os clientes são atendidos individualmente, a empresa trabalha com quem chega primeiro. É estabelecido um sistema de prioridades para clientes fiéis, tendo exclusividade de provar as roupas em casa. A imagem que se tenta mostrar é de status. O design é feito de acordo com o tipo de produto sendo casual de um lado, sociais e ternos do outro. Os uniformes e a aparência dos funcionários são de uma empresa de alto padrão, os móveis são planejados por arquitetos próprios da Aramis. A música é suave, iluminação e decoração são adequadas.