Relatório Parcial apresentado no Projeto Interdisciplinar do Curso de Tecnologia em Recursos Humanos na Faculdade Anhanguera

Projeto Interdisciplinar Aplicado

aos Cursos Superiores de

Tecnologia

(PROINTER)

Relatório Parcial

Campinas/São Paulo

2013

Adriele Catrine Alves - R.A: 6790370217 - Tecnologia em Recursos Humanos.

Janete R. L. Pimentel - R.A: 6782377749 - Tecnologia em Recursos Humanos.

Natalia Rafaela P. Souza - R.A: 1299495746 - Tecnologia em Recursos Humanos.

Rafaela de Santana S - R.A: 6571274253 - Tecnologia em Recursos Humanos.

Simone D.R Fernandes - R.A: 6530284929 - Tecnologia em Recursos Humanos.

Relatório Parcial

Relatório Parcial apresentado no Projeto Interdisciplinar do Curso de Tecnologia em Recursos Humanos na Faculdade Anhanguera, sob a orientação da Tutora EAD Bruna Cristiane de Sá.

Campinas/São Paulo

2013

Apresentação

AJNRS Telecom é uma empresa de Contact Center e BPO, que oferece atendimento terceirizado para empresas em vários ramos, como atendimento "receptivo" (SAC, reclamações e todos os tipos de contatos recebidos) e atendimento “ativo” (televendas, cobrança, todos os tipos de contatos realizados pelos associados). Essa pesquisa foi realizada na cidade de Campinas/SP, e tem como objetivo colher informações sobre as empresas no ramo de contact center, empresas essa que atuam na prestação de serviços de relacionamento com clientes, com tecnologia de última geração, processos bem definidos e desenvolvimento avançado de mão-de-obra específica.

Descrição da situação pesquisada

Nome do negócio: Empresa AJNRS Telecom.

Nome escolhido, pois possui as iniciais de todas as fundadoras da empresa, e "Telecom" por ser uma empresa de tecnologia.

Identificação e qualificação dos proprietários:

⦁ Adriele Catrine Alves - Graduada em Gestão de Pessoas

⦁ Janete Regina de Lima Pimentel - Graduada em Gestão Comercial

⦁ Natalia Rafaela Pereira de Sousa - Graduada em Gestão de Recursos Humanos

⦁ Rafaela de Santana - Graduada em Administração e Contabilidade

⦁ Simone Donizetti dos Reis Fernandes- Graduada em TI

Pontos Fortes:

Uma empresa com todas as áreas de apoio necessárias, como:

⦁ Área de treinamento da melhor qualidade (com carga horária de 6 h e 20 mín diárias).

⦁ Capacitação dos profissionais e investimentos na formação profissional dos colaboradores.

⦁ Planejamento e controle;

⦁ Área de projetos atualizada;

⦁ Uma empresa com foco em resultado, e na relação ganha-ganha;

⦁ Localizada em uma área privilegiada, nas proximidades de Campinas/Rod Dom Pedro, facilitando o acesso dos associados, que utilizam o transporte fretado pela empresa.

⦁ Infraestrutura de ponta, ambientes físicos totalmente protegidos, com um aparato tecnológico moderno com total controle e segurança.

Pontos Fracos:

A empresa que atua em uma área com grande concorrência.

Os valores dos serviços prestados não podem muito ser alto, porque a empresa está começando no mercado de trabalho, e nem tão baixo a ponto de ser comparado com uma empresa que não tenha credibilidade no mercado.

Precisa-se investir um valor alto na área de marketing para divulgação do nome da empresa e serviços prestados.

Ainda está em fase de construção as rampas de acesso para cadeirantes e deficientes físicos.

Plano de carreira em planejamento.

Turnover (Taxa de desligamento).

Desenho/Layout e fotos dos concorrentes:

Layout:

Lembrando, que existem dois pisos com o mesmo layout.

Fotos dos principais concorrentes:

Empresa AeC

Empresa Atento:

Empresa Dedic:

Localização de espaço:

Conforme planejamento do negócio seria necessário uma área de aproximadamente 7.000 m².

Adquiriu-se um terreno de 4.050 m² e foi construída uma empresa com dois pisos, portanto utiliza-se no momento um total de 8.100 m².

Escolheu-se essa localização, pois está próximo da cidade de Campinas e região, com várias rodovias de acesso em uma área industrial com possibilidade de crescimento futuro.

Fundamentos da Empresa:

Visão: Ser até 2025 uma empresa reconhecida no Brasil pela sua excelência na prestação de serviços em tecnologia de processos de negócios e referência em sustentabilidade.

Missão: Atender nossos clientes buscando soluções de confiança e com estratégias inovadoras.

Valores: Foco no cliente, na valorização e desenvolvimento dos recursos humanos, integridade e sustentabilidade.

Princípios: Iniciativa e desenvolvimento pessoal, ética no trabalho e nas negociações, consciência ambiental e social, comprometimento com as normas internas de trabalho e melhoria contínua.

Objetivos: Ter diferenciais competitivos e atributos que tornem a empresa única e superior aos seus principais concorrentes.

Fatores chaves e/ou críticos de sucesso (FCS): Ter clientes de referência, Abrangência de portfólio, gestão de talentos humanos e excelência no atendimento ao cliente.

Aspectos Técnicos:

Por se tratar de uma empresa de tecnologia, é necessária uma infraestrutura específica, voltada para esse ramo de atividade. Assim são necessários basicamente:

⦁ Computadores de alta performance, com monitores de LCD, CPU marca DELL com 3 Gb de memória RAM com valor aproximado de R$ 1.500,00 por unidade. Porém por se tratar de uma grande quantidade obteve-se o valor R$ 1.200,00 a unidade;

⦁ Telefones com várias funções marca AVAYA com hold (música para o cliente escutar), no valor de R$ 50,00 cada;

⦁ Head Set e cano supressor, material indispensável para o trabalho de um atendente de contact center no valor de R$500,00 cada;

⦁ Cadeiras com ajustes necessários para uma boa ergonomia e apoios de pé, com o custo de R$ 120,00 cada;

⦁ Um servidor próprio para a empresa com HD amplo para utilização em rede e back-up;

⦁ Licenças para uso dos sistemas do cliente (cada empresa utiliza um sistema diferenciado para o atendimento);

⦁ Data Center para armazenar dados;

⦁ Infraestrutura do contact center/ posições de atendimento;

Oferta e Demanda:

Nessa pesquisa, foi utilizado o modelo conceitual de Parasuraman ed al. (1990) e o instrumento SERVQUAL. Os resultados obtidos não permitiram identificar diferenças significativas entre a qualidade esperada pelos clientes e a percebida, bem como entre a percepção dos executivos e a dos clientes quanto à qualidade esperada por esses.

No âmbito das organizações prestadoras de serviços de call center, observa-se com bastante frequência que a reação mais usual às pressões da concorrência é o apelo à redução de seus preços, por meio do achatamento dos salários de sua força de trabalho, os agentes, e/ou a redução dos investimentos em treinamento.

Existem, hoje, no Brasil cerca de 60 empresas de call/contact center, mas para Kristin Crispin, analista de pesquisa da Frost&Sullivan para América Latina, "são poucas as que se destacam neste segmento. São elas: Contax, Atento, Teleperformance, CBCC, CSU e ACS. Essas companhias contribuem para a posição de destaque que o mercado brasileiro de contact center apresenta na América Latina, uma vez que é responsável por 52% da receita total do segmento na região".

Estratégias de marketing dos concorrentes:

Por se tratar de empresas de Contact Center, o marketing é feito para atrair clientes de grande porte e não para o cliente final.

Verifica-se que na grande maioria as empresas utilizam sites como o maior meio de marketing. Segue abaixo análise detalhada:

Empresa Intel Brás: Utiliza como plano de marketing realizações de eventos para apresentar o portfólio de soluções em comunicação aos principais representantes de tecnologia dos órgãos governamentais para prospecção de novos parceiros, e também um site detalhado.

A empresa Contax apresenta vários workshops para empresas em falência e que precisam de um atendimento diferenciado para recuperar seus clientes.

O marketing de empresas de contact center no geral é realizado com um bom relacionamento com os clientes, e bons serviços para assim mostrar resultados e se tornarem empresas reconhecidas. Lembrando que a empresa de contact center serve exatamente para isso, realizar o marketing para outras empresas.

Oportunidades e ameaças:

Como a telecomunicação está em alta e em grande desenvolvimento, este ramo de atividade tem grandes oportunidades de crescimento.

Buscando um atendimento diferenciado ao cliente, é possível ter um grande reconhecimento no mercado. Também se tem oportunidade de desenvolver pessoas que trabalham na área disponibilizando treinamentos e preparando-os para um melhor atendimento e desempenho.

Para a empresa a maior ameaça seria a concorrência, pois em uma empresa nova e com pouco conhecimento no mercado é preciso investir muito na divulgação da marca. Isso impacta também no recrutamento e seleção de funcionários, pois é cada vez mais difícil encontrar pessoas qualificadas no mercado de trabalho, já que a concorrência é acirrada.

Principais e Maiores consumidores do produto:

Empresas que possui como ramo de atividade oferecer atendimento terceirizado para vários tipos de atividades comerciais tem como maiores consumidores de seu ‘produto’: instituições financeiras, lojas de departamentos e empresas de atividades variadas.

Aspectos de viabilidade:

A decisão de abrir uma empresa de contact center foi tomada pensando em solucionar as questões mais complicadas para nossos clientes, que é exatamente atender o cliente final de cada empresa de modo diferenciado.

É preciso ter uma grande quantidade de pessoas especializadas no assunto para obter um atendimento com qualidade, pois as empresas que solicitam esse tipo de serviço são em sua maioria empresas de grande porte, mas também existem aquelas que ainda preferem ter o atendimento ao cliente (SAC) em suas dependências, ou do contrário acabam por terceirizar o serviço pela comodidade.

As empresas que procuram esses serviços possuem as mais variadas necessidades, desde produzir um script para o seu negócio até implantar uma operação de call center dentro da empresa.

É comprovado que as empresas mais conceituadas nesse ramo se localizam na Índia, mas também temos empresas de prestígio no Brasil, o que possibilita realizar comparação de valores cobrados e resultados obtidos de perto, e também é possível realizar um estudo aprofundado nas melhores práticas de cada empresa, realizando assim um projeto com o passo a passo, que se faz necessário para que a empresa seja bem sucedida.

O maior foco é na estratégia de marketing, que se trata da divulgação dos serviços, tanto para os clientes ativos, quanto para atrair novos associados. As divulgações são feitas por meio de rádio, outdoor e as redes sociais, que é uns dos principais meios de comunicação no país.

A empresa conta com tecnologia de ponta, unidades de desenvolvimento de softwares certificadas segundo a norma MPS-Br, software contábil, serviços on-line e auto-atendimento, além de infraestrutura adequada e moderna com acesso apropriado para deficientes físicos, área comum para descompressão, descanso, lanches e refeições, segurança 24 horas, salas de treinamento e feedback, No-Break e conjunto de geradores de energia para contingência de energia elétrica em todas as unidades.

Localizada nas proximidades de Campinas/Rod Dom Pedro km 121 n°56, a AJNRS se destaca como uma empresa com habilidades técnicas e de gestão, comprometimento com os resultados da empresa contratante, equipes coesas, competentes e comprometidas, cultura de valorização do capital humano, qualidade no atendimento, operação aberta ao cliente e agilidade na decisão.

Cada posição de atendimento custa em torno de R$ 4.000,00 para as empresas contratantes, que engloba, além de todo o custo da infraestrutura disponibilizada, o custo da mão de obra dos operadores e funcionários em geral.

Conta ainda com funcionários de staff com habilidades e competências necessárias, pró-ativos, determinados, abertos para o novo, com perfil para trabalhar em grupo e lidar com diversas situações. A motivação se dá através do reconhecimento (meritocracia) e definições claras de atribuições e responsabilidades, o que os levam a desempenhar as funções com comprometimento e ética.

Tudo isso se concretizou por meio de um investimento aproximado de R$ 10.000.000,00, que foram financiados por 5 bancos: Bradesco, Banco do Brasil, Losango, Itaú e Santander, com praticamente todos os bens das fundadoras apresentados como garantia.

Como resultado de todo este processo e trabalho, obtêm-se um rendimento de cerca de R$ 500.000,00 de lucro bruto ao mês, o que mostra que o trabalho é realizado de forma árduo mas com credibilidade e qualidade.

Conclusão:

Com a realização desse projeto, vem-se apresentar uma nova e promissora forma de atendimento, sendo ele diferenciado e eficiente. O contact center é oferecido aos seus clientes e empresas para solucionar todos os tipos de problemas. Percebe-se assim que com um bom planejamento e estudo de mercado é possível oferecer qualidade em qualquer área que se deseja atuar, desde que se tenha força de vontade e determinação.

O contact center é uma opção flexível que satisfaz uma organização de produção segmentada globalmente e estruturada em rede, que visa oferecer facilidades aos clientes de grandes empresas e um atendimento diferenciado e voltado diretamente as suas necessidades, que atrai para o seu quadro de funcionários mulheres e jovens, pois permite uma maior conciliação com outras atividades paralelas devido a carga horária reduzida.

É de suma importância ter foco em inovação para estar em constante crescimento e sempre à frente na tecnologia e modo de gestão.

O grande diferencial deste investimento para alcançar crescimento e sucesso é a credibilidade e a ética e então ser uma das melhores empresas do ramo no mercado.

Referências bibliográficas:

Bono, Andrea del (2000), “Call centers, el Trabajo del Futuro?” , Acesso em: 15 de maio de 2013.

COSTA, Jeffrey H., mestrando em Sistemas de Gestão, Acesso em: 15 de maio de 2013.

QUINTELLA, Heitor Luiz Murat de Meirelles, D.Sc. Acesso em: 15 de maio de 2013.

http://www.intelbras.com.br/solucoes/ Acesso em: 15 de maio de 2013.

http://www.televendasecobranca.com.br/ Acesso em: 15 de maio de 2013.

http://coppead.stormsec.com.br/upload/publicacoes/Juliana_Yonamine.pdf Acesso em: 20 de maio de 2013.

http://www.call.inf.br/index.php/empresa/Acesso em 20 de maio de 2013.

DORNELAS, José Carlos Assis-Empreendedorismo: transformando idéias em negócios.

4. ed. Rio de Janeiro:Elsevier,2012.