Roteiro para a Elaboração do Relatório Estágio Processos Organizacionais

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Roteiro para a Elaboração do Relatório Estágio

Processos Organizacionais

INTRODUÇÃO

É sabido que as micro e pequenas empresas (MPE) possuem um papel fundamental na economia, visto que, mantem-se presente em praticamente todos os ramos. De acordo com a Lei Geral das Micro e Pequenas Empresas estas são definidas como:

[...] sociedade empresária ou simples, a empresa individual de responsabilidade limitada e o empresário com receita bruta anual de até R$ 360.000,00 (microempresa), ou entre R$ 360.000,01 e R$ 3.600.000,00 (empresa de pequeno porte) (BRASIL, 2006).

Possui como diferencial sua proximidade com o consumidor, o possibilita um atendimento mais pessoal, o que por vezes é valorizado pelo cliente. No nível organizacional comumente é caracterizada como indefinida quanto à gestão financeira e contábil, frequentemente apenas o proprietário costuma gerir o negócio, sem contratar mão de obra qualificada. Outra característica é a propensão a não correr riscos, por isso não raramente mantem um padrão de administração mais conservador (LIMA, 2009).

Toda empresa, independente do seu tamanho ou nível de gerenciamento, é constituída por uma rede de processos; assim, para conceber erros ou acertos em determinada empresa é fundamental entender todos os processos por ela executados. A partir da análise minuciosa dos processos da empresa torna-se possível verificar os problemas, as ineficiências, bem como os pontos fortes, para solucionar os primeiros e sempre que possível exaltar os pontos positivos (OLIVEIRA, 2007).

Segundo Costa (2009) através do gerenciamento de processos é possível reduzir custos, melhorar tempo de produção e obter uma qualidade do produto final superior à comumente obtida. De acordo com o autor, um gerenciamento eficaz permite um melhor atendimento ao cliente, e uma vez satisfeito, esse cliente invariavelmente servirá como marketing positivo à empresa, auxiliando na captação de novos clientes. Na metodologia de gerenciamento de processos é necessário inicialmente compreender cada etapa ou atividade executada na empresa, documenta-las, identificar problemas e posteriormente sugerir melhorias para otimização desses processos (KRAJEWSKI, 2009; SORDI, 2008).

Assim, após o estudo de diversas metodologias de gestão verificou-se que a maior parte destas sugere a contratação de um gestor profissional. Contudo, o presente trabalho propõe um método de gestão aplicado à micro e pequena empresa de prestação de serviços, que possui uma administração centralizada e familiar. Por este motivo, buscou-se desenvolver através da metodologia de gestão por processos alguns conceitos administrativos aplicáveis na atual condição da MPE, priorizaram-se alterações que fossem de fácil entendimento para todos os integrantes da empresa, e que pudessem continuar sendo utilizados após a finalização deste trabalho.

I – Perfil da organização

 

 

1. Apresentação da empresa

A empresa Cemevi – Centro de Medicina Especializada Itaquera LTDA, é privada e de porte pequeno esta no mercado há 7 anos, oferecendo os serviços de Hotel, Banho e Tosa, Taxi Dog e serviços especializados em veterinária tais como: Raio X, Eletrocardiograma, Ultrassonografia, Cardiologia, Exames laboratoriais, Ortopedista, Acupuntura, Fisioterapia, Oncologia, Dermatologia, Endocrinologia, Odontologia e Cirurgias Gerais.

Possui como diferencial sua proximidade com o consumidor, possibilita um atendimento mais pessoal, o que por vezes é valorizado pelo cliente. No nível organizacional comumente é caracterizada como indefinida quanto à gestão financeira e contábil, frequentemente apenas o proprietário costuma gerir o negócio, sem contratar mão de obra qualificada. Outra característica é a propensão a não correr riscos, por isso não raramente mantem um padrão de administração mais conservador (LIMA, 2009).

 

2. Produtos e Clientes

2.1Clientes-alvo. Apresentar, quando for o caso, os clientes intermediários e informar, também, as áreas geográficas de atuação.

          Os clientes-alvo da clínica no momento é os clientes das regiões mais próximas como: Guaianazes, Itaquera, Artur Alvim, Cohab II e etc. Pois são clientes que estão próximos da clinica e acreditamos que através da satisfação e do boca a boca desses clientes poderemos alcançar um publico maior. 

      Apenas sabendo como os proprietários de animais imaginam um serviço veterinário o Hospital Veterinário de Itaquera tenta identificar os atributos significativos para que a oferta de serviços seja baseada no ponto de vista dos clientes. Alertamos que o posicionamento psicológico deve ser compatível com a realidade da experiência de compra, a prática do serviço prestado. A estratégia de posicionamento deve estar apoiada no melhor entendimento sobre como os serviços diferem de outros (concorrentes). 
    Recorro aos ensinamentos de Philip Kotler que recomenda que as diferenças enfatizem aspectos relevantes (para o cliente), a saber: 1) sejam importantes para um número ​significativo de clientes; 2) não sejam oferecidas do mesmo modo pelos concorrentes; 3) sejam superiores quando comparadas aos concorrentes; 4) sejam comunicadas e perceptíveis aos consumidores; 5) sejam difíceis de copiar; 6) estejam acessíveis aos clientes-alvo; 7) sejam rentáveis e possíveis de serem disponibilizadas.
    O serviço (atendimento) veterinário deve ser diferente em aspectos relevantes para os clientes-alvo.
    O posicionamento é um conjunto de ações realizadas para que o serviço veterinário do Hospital Veterinário de Itaquera ocupe uma posição clara, diferente e desejável, na mente dos clientes, em relação a outras clínicas e hospitais concorrentes. O conceito de posicionamento remete para a maneira de responder ao aumento da concorrência, a proliferação de clínicas, hospitais, consultórios e pet shops. Acrescente-se o excesso de propaganda. O cliente vai optar pelo serviço veterinário que estiver na mente, sempre que tiver a necessidade de buscar serviços veterinários para seu cão ou gato.

         

2.2 Necessidades e expectativas dos clientes finais e intermediários.

         Os clientes têm expectativas. Por ocasião do atendimento dos clientes (e dos pacientes) podemos proporcionar o serviço esperado ou oferecermos mais do que a expectativa (do cliente), o serviço ampliado.
    Se fizermos menos do que o cliente espera o serviço será considerado insatisfatório. A experiência do cliente será ruim.
    Fazendo exatamente o que o cliente espera o atendimento será considerado bom.
    Se fizermos mais do que o cliente espera, ou seja, o serviço ampliado, o atendimento ao cliente e seu animal será percebido como superior, capaz de encantar o cliente. Não será esquecido e ficará na mente do cliente.
O que interessa aos clientes são os atributos e benefícios. O que a clínica