SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO, UM ESTUDO DE CASO

GRAU DE SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO, UM ESTUDO DE CASO APLICADO NO DETRAN DO MUNICÍPIO DE MARABÁ - PA

José Adauto Cavalcante de Souza Júnior

MBA em Gestão Pública

Universidade Anhanguera - UNIDERP.

RESUMO

Este artigo apresenta concepções sobre o grau de satisfação no atendimento desenvolvido pelos servidores do DETRAN localizado no município de Marabá - PA, com o aumento da população pelos serviços prestados pela mesma, o atendimento de forma geral sofre alterações, fugindo do seu padrão para conseguir atender o Maximo de pessoas possíveis, com isso acaba entrando em conflito com a qualidade do serviço prestados. Utilizando a aplicação de pesquisas partidas do órgão, relacionadas ao atendimento publico, iremos concluir se as pessoas estão satisfeitas e qual o grau de satisfação do público no quisto atendimento ao público.

Palavras-chave: Atendimento - Qualidade - Satisfação - Serviço público.

1 INTRODUÇÃO

O presente documento pretende ressaltar reflexões sobre a satisfação das pessoas que freqüentam a rotina do DETRAN de Marabá - PA, de modo a investigar as atividades executadas neste órgão. A qualidade e a excelência no atendimento ao cidadão constituem o tema de estudo deste artigo científico que discorre sobre o assunto por meio de duas abordagens: a primeira com enfoque conceitual e a segunda com enfoque em campo tomando como estudo o órgão DETRAN, que atua executivo integrante ao Sistema Nacional de Trânsito.

 Percebe-se a impossibilidade de se imaginar qualquer atendimento ao cidadão/usuário, seja em instituições públicas ou em organizações privadas, sem que haja um mínimo padrão de qualidade. Sabe-se que é de fundamental importância compreender que atender o usuário com qualidade não se resume apenas a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, significa acrescentar aos serviços, objetivando superar as suas expectativas e necessidades.

Na concepção de Hargreaves et al (2007), para obter a qualidade em prestação de serviços, é necessário construir um ambiente especial na organização, em que a excelência do serviço oferecido ao cidadão/usuário seja um compromisso de todos os membros integrantes da organização.

O autor relata a questão dos administradores do órgão estarem bem especializados e preparados para transpassar para todos os colaboradores de todos os níveis da mesma, um serviço de qualidade, onde haja um atendimento especializado.

Para Moller (1999), cativar cada cliente e superar suas expectativas fazem parte de uma estratégia do atendimento personalizado, que é garantia de retorno à imagem da instituição. Essa pratica de certa forma é uma conquista ao cliente, tornado-se seu fiel aliado.

Segundo Hargreaves et al (2007), quando se busca qualidade, a organização precisa conceber uma estratégia para os serviços que vai prestar. A qualidade de uma empresa ou órgão se dar ao um conjunto de estratégias. E para que ela possa ter sucesso às condições de trabalho e as políticas gerais da organização devem está na ativa sempre, praticando e inovando. Em um órgão público a necessidade de prestar um atendimento de qualidade, está na satisfação em atender bem o cidadão/usuário e assim garantir uma imagem positiva da instituição pública perante a sociedade. Tratando-se de um órgão público DETRAN que
Conforme dispõe o artigo 22 da Lei n.º 9.503 de 23 de setembro de 1997, que instituiu o Código de Trânsito Brasileiro – CTB são competências do DETRAN/PA:

I - cumprir e fazer cumprir a legislação e as normas de trânsito, no âmbito das respectivas atribuições;

II - realizar, fiscalizar e controlar o processo de formação, aperfeiçoamento, reciclagem e suspensão de condutores, expedir e cassar Licença de Aprendizagem, Permissão para Dirigir e Carteira Nacional de Habilitação, mediante delegação do órgão federal competente;

III - vistoriar, inspecionar quanto às condições de segurança veicular, registrar emplacar, selar a placa, e licenciar veículos, expedindo o Certificado de Registro e o Licenciamento Anual, mediante delegação do órgão federal competente;

IV - estabelecer, em conjunto com as Polícias Militares, as diretrizes para o policiamento ostensivo de trânsito;

V - executar a fiscalização de trânsito, autuar e aplicar as medidas administrativas cabíveis pelas infrações previstas neste Código, excetuadas aquelas relacionadas nos incisos VI e VIII do art. 24, no exercício regular do Poder de Polícia de Trânsito;

VI - aplicar as penalidades por infrações previstas neste Código, com exceção daquelas relacionadas nos incisos VII e VIII do art. 24, notificando os infratores e arrecadando as multas que aplicar;
Faz-se necessário cobrar qualidade na prestação por parte dessas empresas, o órgão DETRAN deve-se preocupar primariamente em prestar um atendimento de qualidade ao cidadão/usuário e assim garantir uma imagem positiva perante a sociedade.

O problema que norteia este trabalho é quais as estratégias que podem contribuir para que o órgão DETRAN alcance cada vez a satisfação no atendimento ao cidadão/usuário?

O objetivo geral é Mostrar o grau de satisfação do atendimento oferecido pelo DETRAN aos cidadãos do município de Marabá-PA:

- Discutir a importância da qualidade e excelência no atendimento ao cidadão/usuário;

- Levantar o perfil e o grau de satisfação dos cidadãos/usuários do DETRAN Municipal de Marabá;

- Identificar os pontos positivos e negativos e, propor a implementação de melhorias junto aos gestores.

Optou-se por desenvolver o trabalho junto a esse órgão por vermos a carência de um atendimento estratégico com qualidade á sociedade, para que uma vez que resolvam procurá-los que possam encontrar um atendimento de alta qualidade.

Diante de tudo que foi exposto este trabalho justifica-se, para evidenciar a valorização da qualidade no atendimento ao cidadão/usuário por parte das organizações e aplicado em um órgão como o DETRAN, gerando benefícios à sociedade.

Segundo Pereira (2002) a adoção da qualidade serve como um instrumento de reforma na administração pública levando em consideração a sua dimensão formal, no que se refere à competência em produzir e aplicar métodos e técnicas, levando assim as organizações públicas tem o papel de atender às necessidades dos cidadãos/usuários.