ATENDIMENTO A CLIENTES: ESTUDO DE CASO NA EMPRESA BON SONHO PIJAMAS

ATENDIMENTO A CLIENTES: ESTUDO DE CASO NA EMPRESA BON SONHO PIJAMAS

JANAÍNA MARIA DE FREITAS¹

RONALDO CÉSAR PIMENTA²

RESUMO

O objetivo deste artigo é apresentar sugestões para aperfeiçoar o atendimento a clientes da empresa Bon Sonho Pijamas. Para tanto, realizou-se uma pesquisa bibliográfica versando sobre satisfação de clientes, qualidade e vendas. Analisando-se os dados coletados, comparou-se com as observações efetuadas por essa pesquisadora na empresa objeto do estudo de caso, realizada entre os dias 20 a 24 em julho deste ano, com 55 clientes. Esse procedimento permitiu constatar que o atendimento a clientes pode ser aperfeiçoado, recomendando-se as seguintes ações à empresa: não considerar apenas o preço no processo de negociação; incrementar o portfolio adequando-o a um público mais abrangente; elaborar um planejamento; promover treinamento aos vendedores e conhecer a opinião do cliente, com a elaboração e aplicação de um questionário/entrevista. Espera-se que essas sugestões possam contribuir para aperfeiçoar o atendimento a clientes da Bon Sonho Pijamas, aumentando suas vendas.

Palavras-chave: Qualidade. Satisfação do cliente. Vendas.

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1 Graduada em Administração pelo Instituto de Ensino Superior da Grande Florianópolis - IESGF.

2 Graduado em Administração, Especialista em Controladoria e Gerência Financeira, EAD e as Tecnologias Educacionais e em Gestão de Pessoas.

1 INTRODUÇÃO

Com o mercado cada vez mais competitivo, de um modo geral as empresas buscam otimizar seus processos com vistas a encantar seus clientes e maximizar suas vendas. A globalização trouxe a reboque o acirramento do mercado e a satisfação do cliente não é reflexo apenas do preço do produto que está sendo adquirido.

Deming (1990, apud Barbará, 2006), ao definir os quatorzes princípios da qualidade, mencionou a importância de se eliminar a prática de negociar tendo como base o preço. Essa ideia traduz a importância de se buscar alternativas para comercializar os produtos focando em outros aspectos, que não apenas o preço.

Dentre essas alternativas, uma que pode representar um importante aliado à venda, é a qualidade. Observa-se que, desde os primórdios, quando o homem procurava o que mais se adequasse as suas necessidades, os conceitos de qualidade são utilizados (RODRIGUES, 2004).

É possível se afirmar que, dentre outros aspectos, a qualidade é um componente fundamental para que o cliente esteja satisfeito. Com o cliente satisfeito, aumenta a possibilidade de a empresa fidelizá-lo, incrementando suas vendas.

Observando as rotinas da Bon Sonho Pijamas, empresa na qual atualmente esta pesquisadora desenvolve suas atividades profissionais, preliminarmente constatou-se a necessidade de otimizar o atendimento ao cliente, avaliando-se que a realização de uma pesquisa bibliográfica poderia vir ao encontro desse propósito.

Vivencia-se, atualmente, no Brasil uma séria recessão econômica, obrigando as empresas a buscarem alternativas com vistas a retomarem o nível de suas vendas. Nesse sentido, o objetivo principal deste artigo é apresentar sugestões para aperfeiçoar o atendimento a clientes da empresa em tela.

 A construção deste artigo tem como problema de pesquisa a seguinte questão: Como aperfeiçoar o atendimento a clientes para otimizar as vendas?

Utilizou-se a pesquisa descritiva, analisando-se as referências bibliográficas coletadas em livros e sites especializados em administração, com foco em satisfação do cliente, qualidade e vendas, oferecendo-se sugestões à empresa Bon Sonho Pijamas, para aperfeiçoar o atendimento aos seus clientes.

2 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Atualmente, a competitividade é uma tônica neste mercado globalizado, e a satisfação do cliente pode representar um diferencial fundamental para a fidelização e, consequentemente, a perpetuação da empresa saudável.

Chiavenato (2011) relata que o cliente está no foco do poder decisório e que a empresa aprende com ele para ajustar seus produtos e serviços as suas conveniências e expectativas. Percebe-se, pelo relato acima, que o cliente é o principal ator no relacionamento consumidor/empresa. É ele quem decide.

Kotler (2011) corrobora com a ideia citada por Chiavenato, mencionando que a satisfação do cliente tem a ver com a expectativa do consumidor em relação ao produto ou serviço, com seu desempenho. O autor ainda enfatiza que o consumidor estará insatisfeito quando o desempenho estiver longe das suas expectativas; caso o desempenho atenda às expectativas, o mesmo estará satisfeito; já, se o desempenho superar suas expectativas, o cliente ficará encantado.

Araújo e Silva (2005) avaliam a satisfação do cliente da seguinte forma:

Analisar a satisfação dos consumidores é uma forma de conhecer o ambiente de mercado, visto que é preciso conhecer os pontos fortes e fracos da organização, as opiniões e as atitudes dos consumidores, e as tendências; políticas ou sociais do mercado. As organizações têm que satisfazer as necessidades dos consumidores, e não apenas produzir mercadorias, precisam sempre estar atentas às constantes mudanças do mercado; para isso, é preciso monitorá-lo e conhecê-lo, para então conseguir posicionar os seus produtos de forma eficaz. Através do monitoramento direto, uma empresa pode ter noção melhor das expectativas dos consumidores, seu nível de conhecimento e sua disposição de ser treinado, ou mudado. E assim, agir ou responder rapidamente, com o objetivo de desenvolver consumidores satisfeitos (ARAÚJO; SILVA, 2005, p. 01).

Constata-se, pela citação dos autores acima, que o ato de suprir a satisfação dos clientes está além de fazer um produto/serviço; a empresa ajuda o cliente a solucionar seus problemas, realizar seus desejos e necessidades; dessa forma, o cliente fica exultante pelo o fato da empresa ter compreendido suas necessidades e problemas, atendendo a todos os seus desejos.

A aquisição de novos produtos/serviços e a continuidade do relacionamento com a empresa depende do comportamento pós compra do consumidor, de suas sensações gerais e atitudes. Essa opinião de Samara e Morsch (2005) ressalta a importância do pós compra, ou seja, a percepção do cliente em relação a sua aquisição.