TCC Gestão Estratégica de Serviços

INTRODUÇÃO

Nas etapas anteriores deste trabalho tomamos como objetivo inicialmente conhecer a empresa Honda Saikon como um todo, acompanhando seu funcionamento, entendendo seu modo de trabalhar, seus procedimentos bem como as atividades desenvolvidas pelos seus funcionários mais especificamente na área de vendas juntamente com o pós vendas que é o foco do trabalho estudado através do pré-projeto. Após este estudo e entendimento dos métodos e procedimentos atuais usados pela empresa, buscamos efetuar um levantamento de possíveis brechas ou falha nestes procedimentos que possam ser melhorados por meio do diagnóstico situacional empresarial.

Por fim, com todas as informações necessárias em mãos, temos como objetivo neste ultima etapa do trabalho, propor sugestões e melhorias para a empresa na qualidade do atendimento e execução dos serviços, embasada em dados concretos, tendo em vista que a empresa preza muito pela satisfação de seus clientes, estás se tornam atividades fundamentais.

CAPÍTULO 1 – PROJETO

1. TITULO

Sugestão de uma filosofia de trabalho, focada na qualidade do atendimento na Honda Saikon em Guarapuava-PR.

1. TEMA

Gestão Estratégica de Serviços

1. PROBLEMA E/OU HIPOTESE

A empresa Honda Saikon, é uma concessionária da marca Honda a qual propõe uma filosofia de trabalho diferenciada, e, atua com vendas de veículos novos e prestação de serviços, através deste trabalho buscaremos evidenciar resposta aos seguintes questionamentos: Os serviços prestados pela empresa, bem como o atendimento ao público e condizente com a necessidade e expectativa dos clientes? Existem possibilidades de melhorias no processo?

1. DELIMITAÇÃO DO TEMA

O tema a ser trabalhado, será o de pós venda, e esta delimitado para trabalhar apenas nos Departamentos de Vendas e Pós-Venda da empresa no período de aproximadamente 10 meses para estudo da forma com que os colaboradores e clientes se comportam diante dos atendimentos que ocorrem diariamente.

1.5 OBJETIVO

1.5.1 OBJETIVO GERAL

Identificar as necessidades de melhorias no atendimento para atender as expectativas da clientela da Honda Saikon nos dias atuais e se possível apresentar sugestões para aprimorá-las.

1.5.2 OBJETIVO ESPECÍFICO

• Realizar levantamento bibliográfico sobre o tema;
• Realizar pesquisa de satisfação;
• Tabular os dados;
• Evidenciar as oportunidades de melhorias;
• Sugerir uma possível adaptação das técnicas de melhorias as filosofias do grupo Honda;
• Se detectável sugerir o aprimoramento das técnicas de atendimento existentes;
• Avaliar as proposições.

1. JUSTIFICATIVA

1.6.1 RELEVANCIA DO PROJETO

 

Este projeto é importante para o empresário buscar sistematizar o pensamento estratégico, formalizando processos e procedimento para que a empresa saiba exatamente os caminhos a seguir. De maneira simples e de fácil entendimento repassar as pessoas à forma geral de como é realizado o processo de planejamento estratégico incluindo a área de serviços, quais setores que necessitam de mais atenção, bem como, determinar o valor que é predestinado aos setores mais importantes da concessionária.

Caso seja viável, propor alternativas para melhorar o atendimento quanto e a tomada de decisões, investigar apenas os aspectos nos quais a alternativa e suas consequências diferem da situação existente. Reconhecer os problemas visíveis, pois tendem a chamar mais atenção, e com isso desvalorizam a qualidade do atendimento e consequentemente a venda. Sugerindo soluções nas tomadas de decisões que ajudam a encontrar uma forma que empregue a criatividade na busca de alternativas.

Outros pontos muito importantes com relação ao bom atendimento são a fidelização e conquista de novos clientes, o que segundo estudos, custa em média cinco vezes mais que a fidelização. Um cliente satisfeito não só voltara a comprar produtos da empresa, como também exercerá uma das melhores maneiras de se fazer marketing, o famoso boca-boca.

Muitas empresas posicionam em ultimo lugar do seu planejamento todo tipo de serviço prestado no pós-venda, porém, este é o momento de se ouvir o consumidor, saber opiniões e criticas sobre o produto e principalmente se atendeu de uma maneira geral suas expectativas, e se a empresa obtiver alguma reclamação, não se deve entender como um ponto negativo, mas sim uma oportunidade de melhoria no processo, consequentemente uma aproximação do cliente mostrando que se importa com ele e tem como objetivo principal que ele saia satisfeito do processo de compra.

1.6.2 OPORTUNIDADE DO PROJETO

O projeto apresenta uma oportunidade mediante aos conhecimentos adquiridos durante a realização do mesmo de apresentar de forma clara os principais causadores dos problemas que a mesma contém como, por exemplo, insatisfação de atendimento ao cliente em relação aos departamentos, retorno de serviços realizados pela oficina entre outros.

Para a empresa é interessante visualizar dentro do front Office a necessidade de habilidades diferenciadas em termos de relacionamento interpessoal com o cliente e com relação ao back room visualizar se ambos estão em equilíbrio.

Com isso, sugerir melhorias no relacionamento de vendedores e clientes, buscando através disto uma possível retenção e fidelização dos mesmos.

Para Corrêa, Caon (2009, p87,88):

Uma correta gestão da qualidade dos serviços será a responsável por produzir um pacote de valor que gere níveis de satisfação que garantam que o cliente fique fidelizado. Um cliente fiel será um cliente retido, frequente, que mais do que apenas voltar, será um agente de marketing da empresa, fazendo propaganda boca a boca e divulgando sua satisfação em seu circulo de influencia, auxiliando a ampliar a conquista de novos clientes. Com mais novos clientes conquistados que perdidos, amplia-se a participação de mercado e, com serviços diferenciados, pode-se comandar preços mais altos pelos serviços. [...] Clientes fiéis e retidos, portanto, aumentam substancialmente o potencial de lucro ao longo do tempo futuro, pois, para cada cliente perdido, perde-se um fluxo de negócios com este cliente e não apenas a próxima transação.