TRABALHO FINAL DE GESTÃO DE OPERAÇÕES DIAGNÓSTICO DE OPERAÇÕES

FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

[pic 1]

 

TRABALHO FINAL DE GESTÃO DE OPERAÇÕES

DIAGNÓSTICO DE OPERAÇÕES

Bianca Jae Hyun

 Clara Fernandes

João Batista

 Júlia Esteves

Maria Luisa Barbosa

SÃO PAULO

NOVEMBRO 2020

SUMÁRIO

1. Descrição da empresa escolhida  ……………………………………………….. 03
2. Análise da estratégia de operações (caracterização Volume x Variedade) ….….. 04

1. Ficha de avaliação do processo de atendimento/produção ………….….. 04
2. Ficha de avaliação da caracterização dos produtos e serviços ……....…. 04
3. Ficha de avaliação da caracterização da produção ………………….….. 05

1. Matriz de Importância x Desempenho e sua análise …………………………… 05
2. Análise do processo de produção e atendimento ……………………………….. 06
3. Diagnóstico e sugestões de melhoria (alinhadas com os diagnósticos) ………....
4. Uso de técnicas e ferramentas apresentadas na disciplina na elaboração de um plano de ação …………………………………………………………………………..

1. Descrição da empresa escolhida

        O grupo realizou a análise da “Clínica Elyssa Campos Dermatologia e Laser” localizada na cidade de Goiânia e inaugurada no dia 13 de novembro de 2018. O estabelecimento é uma clínica de pequeno porte especializada em procedimentos estéticos para consumidores de alta renda. Durante entrevista, a proprietária afirmou que a clínica prioriza a qualidade dos procedimentos e não o alto volume de atendimentos.

        Dessa forma, a clínica mantém uma demanda seleta e estável de clientes, sendo que a atração da demanda é feita principalmente por indicação de clientes já conhecidos e por divulgação nas redes sociais. A proprietária afirma que atende um público restrito. Além disso, indo ao encontro do lema da empresa, a clínica recebe seus equipamentos e materiais de fornecedores com ampla experiência e participação no mercado, de modo a prezar pela confiabilidade do fornecimento, tanto com relação à prazos de entrega quanto qualidade dos produtos.

        As principais dificuldades que afetam as operações da clínica, tanto antes quanto durante o período de pandemia, são a concorrência e pressão do mercado, uma vez que profissionais não relacionados ao ramo de dermatologia estética, como ginecologistas, dentistas, farmacêuticos e biomédicos, estão realizando procedimentos altamente específicos e prejudiciais aos pacientes caso não sejam executados corretamente, como aplicação de botox e laser localizado.

        Além  disso, a proprietária relata que sofre de problemas com a gestão de contratação de funcionários, no que diz respeito ao treinamento e padronização do atendimento. Soma-se a isso os altos custos com impostos e com investimentos em máquinas e equipamentos dermatológicas.

1. Análise da estratégia de operações

        De acordo com as informações colhidas nas fichas de avaliação abaixo, o grupo elencou os principais diferenciais da clínica analisada, sendo eles alta variedade de procedimentos estéticos oferecidos, aparelhos dermatológicos de última geração, acompanhamento próxima, periódico e personalizado dos pacientes durante o pós atendimento, pouca espera no atendimento e cumprimento do prazo estipulado.

        A partir das ferramentas aprendidas durante a disciplina Gestão de Operações, o grupo apresentará um diagnóstico e um plano de ação para que a empresa possa potencializar os diferenciais citados, identificar e corrigir os pontos falhos em sua operação e, dessa forma, otimizar sua gestão e explorar melhor as oportunidades do mercado em que atua.

1. Ficha de avaliação do processo de atendimento/produção

[pic 2]

1. Ficha de avaliação da caracterização dos produtos e serviços

[pic 3]

1. Ficha de avaliação da caracterização da produção

[pic 4]

1. Matriz de Importância x Desempenho e sua análise

[pic 5]

1. Análise do processo de produção e atendimento

Gráfico de Pareto

[pic 6]

               O gráfico de pareto é uma ferramenta utilizada que permite visualizar a frequência com a qual erros se repetem durante a rotina de produção, relacionando-os com as suas possíveis causas.

                Serve para encontrar elementos suficientes para estabelecer uma comparação entre a repetição das causas e a ocorrência das falhas identificadas.

              Por meio desse gráfico analisamos as frequências de ocorrências “problema” dentro da clínica, permitindo dessa maneira priorizar os problemas.

             Para a clínica o maior problema é a captura de clientes, foi pouco cotado no gráfico porém é o que mais interfere os processos, pois com poucos clientes novos os demais problemas se intensificam, como a concorrência de preços e a pressão de mercado que estão diretamente ligados à demanda.

             Dessa forma buscamos explorar o problemas com maior número de ocorrências e o mais impactante ao negócio.

            Fizemos duas análises Ishikawa, ou seja, uma técnica conhecida por sua objetividade e utilizada para descobrir, organizar e resumir o conhecimento de um grupo a respeito das possíveis causas que contribuem para um determinado efeito. Dessa forma fizemos uma para o problema mais incidente (Concorrência de preços) e outra para o que mais impacta o negócio atualmente (Captura de novos clientes).