Trabalho sobre o funcionamento da Atento Brasil

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IBHES - INSTITUTO BELO HORIZONTE DE ENSINO SUPERIOR Programa de Iniciação às Práticas Administrativas II e III Curso de Administração

ATENTO

A ORGANIZAÇÃO COMO FUNÇAÕ ADMINISTRATIVA

Um estudo sobre a estrutura organizacional e o processo de tomada de decisão

da Atento Contact Center

BELO HORIZONTE

2014

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HELENO DE SOUZA FERREIRA RA: 02440001688

ATENTO

A ORGANIZAÇÃO COMO FUNÇAÕ ADMINISTRATIVA

Um estudo sobre a estrutura organizacional e o processo de tomada de decisão

da Atento Contact Center

Atividade Pratica Supervisionada – Trabalho interdisciplinar englobando as disciplinas de Processos Decisórios e Estruturas organizacionais, do curso de Administraçãoda IBHES – Instituto Belo Horizonte de Ensino Superior, unidade Barro Preto, sob orientação da professora Maria Regina Vieira.

Belo Horizonte

2014

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Agradecimentos

Agradecemos a Deus pela força que tem nos dado a cada dia, aos nossos familiares pelo apoio e incentivo ao nosso trabalho, aos nossos colegas de trabalho que se dedicaram a cada momento para que possamos mesmo nas dificuldades e contratempo pudéssemos concluir com brilho nossa pesquisa. Aos professores e orientadores dos nossos cursos, que nos orientaram com dedicação e presteza, aos gestores e funcionários da sede Belo Horizonte da Atento contribuindo com a disponibilidade das informações, possibilitando a conclusão deste trabalho.

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Sumário[pic 4]

1.	INTRODUÇÃO .............................................................................................................................	4
2.	A ATENTO ..................................................................................................................................	5
2.1.		MISSÃO E VISÃO .....................................................................................................................	6
2.2.		PRINCIPIOS E VALORES ...........................................................................................................	6
2.3.		MERCADO NO BRASIL.............................................................................................................	7
3.	PROBLEMA E JUSTIFICATIVA ......................................................................................................	8
4.	REFERENCIAL TEÓRICO ...............................................................................................................	9
4.1.		ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ..............................................................................................	9
4.2.		DIVISÃO DO TRABALHO ........................................................................................................	10
4.3.		DEPARTAMENTALIZAÇÃO ....................................................................................................	11
4.4.		ESTRUTURA FORMAL E INFORMAL ORGANIZAÇÃO .............................................................	11
4.5.		TIPOS DE ESTRUTURAS .........................................................................................................	12
4.5.1.	ESTRUTURA FUNCIONAL ..................................................................................................	13
4.5.2.	ESTRUTURA POR PRODUTO/MERCADO ...........................................................................	14
4.5.3.	ESTRUTURA MATRICIAL ...................................................................................................	14
4.6.		COORDENAÇÃO ....................................................................................................................	15
5.	TOMADA DE DECISÕES .............................................................................................................	16
6.	PROPOSTA DE INTERVENÇÃO ..................................................................................................	18
7.	CONCLUSÃO .............................................................................................................................	20
8.	ANEXOS ....................................................................................................................................	21
8.1.		ANEXO 1: MISSÃO E VISÃO DA ATENTO BRASIL ...................................................................	21
8.2.		ANEXO 2: ORGANOGRAMA FUNCIONAL ..............................................................................	22
8.3.		ANEXO 3: ORGANOGRAMA POR PRODUTO/MERCADO ......................................................	23
8.4.		ANEXO 4: ORGANOGRAMA MATRICIAL ...............................................................................	24
9.	REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................................................	25

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