Técnicas de Mapeamento e Documentação

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ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

APS

(MODELAGEM DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE NA EMPRESA RAFAELA RODRIGUES GONDIM- EPP)

BRASILIA

2016

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• CHEILLA MARQUES A. COMENALE       C4741C3
• FERNANDA SAMPAIO ASSIS                    C651079
• JOÃO BATISTA JACINTO DA SLVA         B9543A0
• LETICIA BENICIO DE OLIVEIRA             C557862
• MARIA KEILA M. DE OLINDA                  C5034A9
• RAFAEL RODRIGUES PEREIRA               C48JAG3
• ROBERTO PORTO BALBINO                      C63BIJ7

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

APS

(PROCESSOS ORGANIZACIONAIS – RAFAELA RODRIGUES GONDIM - EPP)

Atividades práticas supervisionadas - APS - PIPA - II -

Trabalho apresentado Como exigência para avaliação

Dos 3º/4º semestre do curso de administração da

 Universidade Paulista Sob orientação do Professor.

BRASILIA

2016

1. SUMÁRIO

INTRODUÇÃO        5

1        REVISÃO CONTEXTUAL        6

1.1        O que é um processo        6

1.2        Exemplos de processos produtivos (de negócio ou cliente):        6

1.3        Exemplos de processos organizacionais:        7

1.4        Exemplos de processos gerenciais:        7

1.5        Vantagens da Visão por Processos        7

1.6        Elementos de um Processo / Características de Processos bem definidos        8

1.7        Desdobramento dos Processos        9

1.8        Processos Chave e de Apoio        10

1.9        Modelagem de Processos:        10

1.9.1        Técnicas de Mapeamento e Documentação:        10

1.10        Tipos e Padrões de Fluxogramas        11

a.        Diagrama de blocos        11

b.        Fluxograma Funcional padrão ANSI        12

c.        Fluxograma Funcional (outra forma de apresentação)        12

1.11        Análise de Processos        13

1.12        Avaliação e Desempenho dos Processos        13

1.12.1        Objetivos da Organização x Objetivos dos Processos        13

1.12.2        Objetivos e Medições de Desempenho dos processos organizacionais orientados e desdobrados segundo o negócio (eficácia, eficiência e adaptabilidade).        15

1.12.3        Principais Atributos dos Medidores (indicadores)        15

1.12.4        Desdobramento dos indicadores estratégicos        17

2        ESTUDO DE CASO        18

2.1        Perfil da Organização        18

2.1.1        Composição da Força de Trabalho        18

2.1.2        Organograma        18

2.1.3        Principais Produtos e Clientes        19

2.1.4        Principais Concorrentes        19

2.1.5        Principais Insumos        19

1. INTRODUÇÃO

O presente trabalho de APS (Atividade Pratica Supervisionada) tem como objetivo, aprimorar o conhecimento em relação ao desenvolvimento de uma empresa e ao tema abordado: Processo Organizacionais, que é um conjunto de atividades inter-relacionadas, que envolve pessoas, equipamentos, procedimentos e informações, quando executadas transformam entradas (insumos), em saídas (produtos e serviços), que atendem a necessidade de um cliente interno ou externo e que agregam valor e produzem resultados para a organização. Contudo, isso ajudará no desempenho da organização, para que esta proporcione a seus clientes um atendimento de qualidade e atenda suas expectativas. Pois a satisfação de ambas as partes se torna muito importante para desenvolvimento dentro da empresa.  

         A empresa abordada é a Rafaela Rodrigues Gondim - EPP, tem como nome fantasia Tudo Ok Madeiras, à qual é uma empresa privada de pequeno porte EPP, que tem atuação na área de materiais para construção no atacado e varejo. Nosso objetivo é buscar informações aprofundadas da empresa, visando o estudo da forma de aplicação de conceitos adequados em relação à modelagem do processo de atendimento ao cliente.

Contudo o foco deste trabalho está destinado à construção e entendimento dos processos organizacionais da empresa abordada. Onde através do mapeamento de processo organizacional é possível conhecer as atividades de forma sistêmica, que torna possível a elaboração de um plano de gestão mais eficiente e eficaz para a organização.