UMA ANÁLISE SOBRE ATENDIMENTO EM SERVIÇOS DE RECEPÇÃO: ELEMENTOS DE CONSULTA

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SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL

UMA ANÁLISE SOBRE ATENDIMENTO EM SERVIÇOS DE RECEPÇÃO:

ELEMENTOS DE CONSULTA

MACAPÁ/AP

2019

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SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL

ANA PAULA SOUZA E SILVA

CYNTIA BEATRIZ VALENTE DA SILVA

FÁBIO ANDRÉ DA SILVA PENA

REGIANE DA GAMA GOMES

VITÓRIA RODRIGUES AROUCHA

UMA ANÁLISE SOBRE ATENDIMENTO EM SERVIÇOS DE RECEPÇÃO:

ELEMENTOS DE CONSULTA

Trabalho do 1º Projeto Integrador da turma 01 do Programa de Aprendizagem Profissional Comercial ofertado pelo SENAC, tendo o título do projeto: Atendimento em serviços de recepção

Orientador: Eduardo Mira

MACAPÁ/AP

2019

SUMÁRIO:

1 INTRODUÇÃO:        3

2 JUSTIFICATIVA:        4

3 OBJETIVOS:        4

3.1 OBJETIVOS GERAIS:        4

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:        4

4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS:        5

5 CRONOGRAMA DAS ATIVIDADES        5

6 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA:        6

7 SÍNTESE        8

BIBLIOGRÁFIA        10

1 INTRODUÇÃO:

O trabalho busca, ao longo de seus capítulos, buscar uma solução para o seguinte problema: “A loja 9 de Julho, desde 2014 no mercado no ramo de eletrodomésticos, conta com a infraestrutura de uma loja matriz e uma filial, e com a colaboração de 100 (cem) funcionários. A cada ano a loja busca inovação de seus serviços, com intuito de, cada vez mais, crescer no comércio lojista

        Em comemoração do aniversário de 5 (cinco) anos na loja, foi decidido, através da administração interna da empresa, a implementação de um novo sistema de cadastro que possibilitaria a procura da atualização de dados dos clientes já existentes, além de objetivar o aumento de consumidores à loja.

        Logo após a aprovação do novo sistema, um cliente sob o nome de João Pereira da Silva procurou a filial da loja 9 de julho com o propósito de fazer uma compra de uma batedeira através de seu crediário com o intuito de fazer um bolo de aniversário para a sua filha. Ao se direcionar para a fila do caixa, João foi surpreendido negativamente pelo fato de seu cadastro não constar mais no banco de dados da empresa, ao indagar o funcionário responsável pelo atendimento e pagamento de compras se poderia fazer um novo cadastro para prosseguir com a compra, foi informado que só poderia reativar a sua ficha eletrônica em data e horário estipulados pela loja e, também, seria necessário que o mesmo se dirigisse à loja matriz que, em relação à casa do cliente, tem uma distância total de 20 quilômetros.”

Diante dos fatos apresentados, foi possível inferir que as expectativas do cliente não foram atendidas e que João se sentiu lesado pela não realização da compra, pois o mesmo não foi informado de que haveria a atualização dos dados e que para atualizá-los seria necessário se deslocar para a matriz que se encontra, em relação a sua casa, do outro lado da cidade.  

Dessa forma, o seguinte trabalho busca soluções para que as empresas tenham um maior zelo em relação ao cliente através de elementos de consulta que atendam as expectativas dos consumidores, mesmo porque, a clientela de um comércio é a base de seu sucesso.

2 JUSTIFICATIVA:

O presente projeto demonstra a importância de visar e sanar as possíveis complicações e problemas em relação ao atendimento e o Sistema de Consulta em uma empresa. Procura, ao mesmo tempo, evitar conflitos entre clientes e a empresa para que não ocorra uma insatisfação e uma perda de expectativa por parte do consumidor.

Isso se dá através da não preocupação da empresa em atender todas as necessidades do cliente. Neste trabalho, isso ocorre quando a empresa 9 de Julho não se preocupou em avisar antecipadamente os clientes sobre o recadastramento em um novo sistema de consulta, o que gerou, para o cliente João, um sentimento de se sair lesado com a situação.  O que ajuda agravar ainda mais a história é o fato de que no dia do aniversário da loja também era comemorado o aniversário de sua filha, portanto quando não há o acerto da compra, o cliente não cumpre o seu objetivo desejado e a loja perde a sua credibilidade no mercado pois não ocorreu a garantia da eficácia do atendimento e nem a prestação do serviço.

3 OBJETIVO        S:

3.1 OBJETIVOS GERAIS:

• Buscar um meio de satisfazer a expectativa do cliente através de elementos de consulta;
• Proporcionar a inesperabilidade de serviços para que um serviço não seja prestado pela metade;
• Oferecimento de serviços orientados para o cliente para que não o frustrem, buscando bens e serviços de alta qualidade.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• Apresentar um sistema de cadastro na loja 9 de Julho que evite a locomoção do cliente João e de outros clientes para um local de atendimento diferente;
• A importância de se planejar antes de pôr em prática um novo sistema de consulta com o objetivo de atender o cliente João e da empresa 9 de Julho cumprir a atividade que realiza por meio da fidelização de clientes;
• Buscar através das aulas referentes ao Programa de Aprendizagem Profissional Comercial ofertado pelo SENAC para solucionar o caso apresentado

4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS:

A metodologia aplicada para a elaboração do trabalho foi o método hipotético-dedutivo, que consiste na construção de presunções baseadas nas hipóteses, isto é, caso as hipóteses sejam verdadeiras, as presunções serão também. Dessa forma, as hipóteses devem ser submetidas aos mais diversos testes. O presente artigo foi desenvolvido a partir de pesquisas bibliográficas onde se trata do funcionamento dos sistemas de consulta das empresas Nutriama e Nex Administração e Serviços, além disso, as investigações englobam visitas às unidades competentes das quais os aprendizes trabalham. Há também citações retiradas das Doutrinas brasileiras, como também, o trabalho traz uma tabela para representar o cronograma das atividades realizadas pelo grupo.