APS UNIP - 1º SEM. CIENCIAS CONTABEIS

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA KALEDI – ASSESSORIA CONTÁBIL LTDA

Atividades Práticas Supervisionadas – APS-PIPA I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração ou Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.

SÃO PAULO

2016

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 4

2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 4

2.1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 4

2.2. FORÇA DE TRABALHO 5

2.3. PRODUTOS E CLIENTES 5

2.4. PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO 5

2.5. PRINCIPAIS INSUMOS 5

3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 6

4 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS 8

4.1. POLÍTICAS DE COMUNICAÇÃO COMERCIAL 8

4.2. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO 9

4.3. CONHECIMENTO E GERENCIAMENTO 10

5 ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS 11

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS 12

7 REFERÊNCIAS 13

1 INTRODUÇÃO

No conteúdo deste trabalho de APS será abordado um estudo que visa demonstrar o contato que existe entre o cliente e a empresa prestadora de serviços ou vendedora de produtos, tendo como base a matéria Administração do Relacionamento com os Clientes. Junto à este tema será agregado um pouco sobre a Dimensão Social do Consumo dentro do mercado.

Para realizar esse estudo escolhemos a empresa KALEDI ASSESSORIA CONTÁBIL LTDA, que é um escritório de contabilidade e assessoria empresarial que tem uma carteira de clientes em ascensão, que pudemos utilizar como base para detalhar processos que ocorrem dentro de uma empresa que podem fazer a diferença na velocidade de adquirir seus objetivos e assim se tornar uma empresa consolidada no mercado.

Foi utilizada uma metodologia de pesquisa fornecida pelo manual da APS, onde realizamos entrevistas com a diretoria da empresa com algumas perguntas formuladas pela direção do trabalho e as informações adquiridas serão inseridas em forma de texto no decorrer do trabalho, junto com análises fundamentadas na disciplina-âncora da APS.

2 Perfil da Organização

2.1 Apresentação da empresa

A KALEDI – ASSESSORIA CONTÁBIL LTDA é uma empresa que está completando 10 anos de atuação no mercado, foi constituída inicialmente por integrantes de uma mesma família, cerca de quatro pessoas, que com o tempo foram adquirindo mais colaboradores com experiência em algumas áreas específicas e hoje em dia possui mais de trinta funcionários. Ao longo destes anos a empresa está conseguindo crescer e expandir sua especialização em diversas áreas, possuindo clientes da área imobiliária, construção e engenharia civil, indústria, entre outros. Os serviços prestados envolvem toda a parte da abertura e encerramento de empresas, assessorias de departamento pessoal, fiscal e contábil.

É uma empresa privada inicialmente classificada como microempresa, porém hoje em dia já está atuando com uma empresa de pequeno porte por conta de seu crescimento em relação aos colaboradores e faturamento.

O escritório de assessoria contábil tem como missão: “Prestar serviços de contabilidade de excelente qualidade em âmbito nacional, para pequenas, médias e grandes empresas em todos os seguimentos empresariais. Proporcionar aos clientes um atendimento rápido e eficaz” e como visão: “Ser reconhecida como uma empresa de referência na área de assessoria contábil e empresarial. Atender a uma grande e sólida carteira de clientes, valorizando a ética, respeitando as pessoas, utilizando modernas estratégias de trabalho que resultem em excelência nos serviços prestados, em funcionários orgulhosos, realizados e engajados e em clientes muito satisfeitos”.

2.2 Força de trabalho

A empresa é composta por trinta e sete funcionários, onde cerca de 60% já possuem pelo menos uma graduação na área contábil e os demais estão em curso na faculdade e cursos técnicos. Os departamentos são direcionados por gerentes e coordenadores, seguidos por assistentes e auxiliares para realizar a execução da prestação dos serviços. O incentivo ao crescimento intelectual e de conhecimento do colaborador é algo em que a empresa tem investido, pois auxilia o funcionário no pagamento de seus estudos além de disponibilizar algumas palestras para que mais informações sejam agregadas aos mesmos.

2.3 Produtos e Clientes

a) Produtos principais

O produto vendido é a prestação de serviços desde a abertura de uma empresa até seu encerramento, pois auxiliam no cadastramento em todos órgãos necessários para que a empresa tenha disponibilidade de executar sua atividade normalmente. Após sua abertura acompanha a empresa em relação à apuração de impostos, entrega de declarações acessórias, folha de pagamento, escriturações contábeis (balancetes e balanços) e também em uma consultoria especializada para otimizar o recursos da empresa para que se posicione positivamente no mercado.

b) Clientes-alvo.

A empresa possui uma grande quantidade de clientes que atuam na área imobiliária, que inclusive era o público-alvo no início de sua atuação, porém com o tempo a área de especialização foi se expandido e hoje em dia atende à clientes com diversos ramos de atuação, como indústrias, restaurantes, comércios, construtoras, escritórios de advocacia, entre outros. Não possui nenhum empecilho