ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
Por: feprevente • 20/9/2015 • Monografia • 5.046 Palavras (21 Páginas) • 255 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS
Campus Marquês
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
Panificadora Monara Pães & Doces Ltda.-EPP.
Monara Pães & Doces
SÃO PAULO
2014
ALEXANDRE RAMANAUSKAS URBANO – RA: C13JCC4
FELIPE PREVENTE TEODORO – RA: B73676-3 – Líder
RAPHAEL VINICIUS GOMES CARNEIRO – RA: C06640-0
VAGNER DE OLIVEIRA JUNIOR – RA: B985DF-7
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
Panificadora Monara Pães & Doces.
Monara Pães & Doces
Atividade Prática Supervisionada (APS), apresentada como exigência para a avaliação do 1º semestre, do(s) curso(s) de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.
Orientador: Prof.ª Vera Lemos Carvalho
SÃO PAULO
2014
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO………………………………………………………………………... 4
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
1.1 Atendimento, satisfação e fidelidade
2. ESTUDO DE CASO
2.1 Perfil da organização
2.1.1 Apresentação
2.1.2 Força de trabalho
2.1.3 Produtos e Clientes
2.1.4 Principais Concorrentes
2.1.5 Principais insumos
2.2 Relacionamento com o Cliente
2.2.1 Canais de acesso
2.2.2 Tratamento de reclamações
2.2.3 Ferramentas para ouvir os clientes
2.2.4 Desafios
3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA
3.1 Análise do Relacionamento com o Cliente
3.1.1 Fundamentos Teóricos
3.1.2 Sugestões de melhorias
CONSIDERAÇÕES FINAIS
REFERÊNCIAS
APÊNDICES
ANEXOS
INTRODUÇÃO
As Atividades Práticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem via interdisciplinaridade: integração e relacionamento dos conteúdos de disciplinas que compõem os semestres do curso e práxis: integração teórica e prática por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula à realidade.
O presente trabalho, elaborado com base nas premissas anteriores, tem como objetivo apresentar as evidências de aplicação das teorias da administração por meio de um estudo sobre as práticas administrativas em uma organização de pequeno ou médio porte (de acordo com os critérios do BNDES).
Com relação à realização deste trabalho na Monara Pães & Doces, foi constatado que a empresa possui uma clientela estabelecida, porém isso se deve quase que inteiramente ao fato dela estar situada em uma região com poucas ou nenhuma opção do gênero. Isso mascara as deficiências no que se refere ao relacionamento com o cliente.
Este trabalho vem apresentar teorias de como atender, satisfazer, fidelizar e proporcionar qualidade aos clientes da Monara Pães & Doces, e fazer com que esta tenha maior abrangência comercial e consequentemente maior retorno financeiro.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
1.1 Atendimento, satisfação e fidelidade
O motivo da existência de uma organização deve ser o cliente, porém, nem todas elas sabem como lidar com eles, ou quais atributos deve valorizar para que consiga satisfaze-los e fidelizá-los.
De início, devemos entender o conceito de cliente. Do latim cliens, faz alusão à pessoa ou organização que tem acesso a um produto ou serviço, mediante pagamento. Segundo Juran (1992, p.8), “cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo”. O cliente pode ser definido como interno (colaboradores e prestadores de serviço), ou externo (aqueles que buscam a organização para comprar ou solicitar serviços e produtos).
O sucesso de uma empresa está diretamente relacionado com a forma como ele enxerga o seu cliente. A pesquisa e o estudo do comportamento dos clientes, com utilização das diversas ferramentas existentes, devem levar em conta o papel que cada um deles exerce, isto é, se pagante, comprador ou usuário Estas são questões fundamentais no processo de conhecimento sobre o cliente e todas as questões intrínsecas a ele como satisfação e fidelidade, que estão diretamente relacionadas à qualidade.
Os consumidores querem mais, alguma coisa nova, algo que justifique sua opção por uma empresa ou por outra. Esta "coisa nova" é o atendimento. É ele que faz a diferença no âmbito do chamado "marketing de serviços". O bom atendimento, como mola propulsora de todas as transações, torna-se a fórmula do sucesso do mundo dos negócios. Para isso, é essencial o investimento na "pessoa", tanto quadro funcional quanto clientes, considerada o maior patrimônio de uma empresa.
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