ESTRATÉGIAS PARA MELHORIA DA GESTÃO E ORGANIZAÇÃO DE UMA AGÊNCIA SANTANDER

FACULDADE BATISTA DE MINAS GERAIS

RELATÓRIO INTERMEDIÁRIO

ESTÁGIO EM PRÁTICAS EMPRESARIAIS SUPERVISIONADAS

PROFESSOR FREDERICO MENDES DE CARVALHO

ESTRATÉGIAS PARA

MELHORIA DA GESTÃO E ORGANIZAÇÃO

DE UMA AGÊNCIA SANTANDER

Thallyson de Almeida Zimer

BELO HORIZONTE

2017

---

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO        

2 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL        5

2.1 PONTOS FORTES........................................................................................6

2.1.1 Localização................................................................................................6

2.1.2 Infraestrutura.............................................................................................6

2.1.3 Dificuldades da concorrência..................................................................6

2.1.4 Modernização............................................................................................6

2.2 PONTOS FRACOS........................................................................................7

2.2.2 Burocracia nos processos administrativos...........................................7

2.2.3 O não atingimento de metas....................................................................7

2.2.4 Concorrência de cooperativas de crédito..............................................8

2.2.5 Fatores políticos.......................................................................................8

3 PROBLEMS IDENTIFICADOS........................................................................9

4 PROPOSTA DE INTERVENÇAO ..................................................................10

5 CONLUSÃO        11

REFERÊNCIAS         13

---

1    INTRODUÇÃO

O Banco Santander Brasil S.A, controlado direta e indiretamente pelo Banco Santander, S.A., com sede na Espanha (Banco Santander Espanha), é a instituição líder dos Conglomerados Financeiro e Prudencial perante o Banco Central do Brasil, constituído na forma de sociedade anônima, domiciliado na Avenida Presidente Juscelino Kubitschek, 2041 e 2235 - Bloco A - Vila Olímpia - São Paulo - SP.

Segundo o site Santander (2017), o banco opera como banco múltiplo e desenvolve suas operações por intermédio das carteiras comercial, de investimento, de crédito e financiamento, de crédito imobiliário, de arrendamento mercantil, operações de cartões de crédito e de câmbio. Através de empresas controladas, atua também nos mercados de arrendamento mercantil, administração de consórcios e corretagem de valores mobiliários, corretagem de seguros, capitalização e previdência privada. As operações são conduzidas no contexto de um conjunto de instituições que atuam integradamente nos mercados financeiros e de capitais.

A agência que está sendo analisada, está localizada dentro da empresa Teksid do Brasil, na sua Senador Geovane Agnelli, 230 – Distrito Paulo Camilo Norte, na cidade de Betim, Minas Gerais, que conta com mais de cindo mil clientes, contando com funcionários da empresa e seus terceiros prestadores de serviços.

A pesquisa está embasada em efetuar levantamentos, observar a rotina da agência, seus pontos fracos e estudar a estrutura administrativa Banco Santander S/A.

A análise apresenta uma leitura interna de um ponto-de-vista do atendimento ao cliente e tem por objetivo avaliar e compreender o verdadeiro potencial, analisando seus pontos fortes e fracos, levantando também as hipóteses e recomendações para os problemas.                                        O Banco Santander Brasil é um banco que tem como prioridade crescer de maneira sustentável, trazendo conforto aos seus clientes, pois atendimento com qualidade é uma das maneiras de conquistar mais pessoas e fazer um banco cada vez melhor. Seus administradores sabem que o único caminho para o sucesso é prestando serviços com excelência para aumentar o nível de satisfação dos clientes.                        

De acordo com o site do Santander (2017), além de contar com um atendimento de qualidade, o banco monta uma estratégia que está definida em um cenário de longo prazo, com foco na execução eficiente das seguintes prioridades, tais como:

• Aumentar a preferência e a vinculação dos clientes com produtos e serviços segmentados, simples, modernos e eficientes que, através de uma plataforma multicanal, buscam maximizar a satisfação dos clientes;
• Aumentar a produtividade através de uma intensa agenda de transformação produtiva que permita oferecer um portfólio completo de serviços de qualidade aos clientes;

O Banco está executando uma agenda de transformação comercial focada na satisfação dos clientes, que inclui a modernização, a melhora da oferta e a simplificação de serviços, produtos e processos.

• Acréscimo da oferta do segmento “Santander Negócios & Empresas” a empresas com faturamento anual de até R$200 milhões (antes R$80 milhões), colocando à disposição ferramentas mais assertivas e uma oferta adequada para os diversos perfis de clientes;
• Inauguração de um novo modelo de agências, que transforma a experiência dos clientes por meio da interação com os canais digitais, gestão de fluxo intuitiva e espaços e equipamentos diferenciados para simplificar os processos;
• Em linha com a estratégia multicanal, lançou um canal de atendimento digital para clientes dos segmentos Van Gogh e Empresas 1, com atendimento especializado, por telefone e e-mail, em horários prolongados.

2    DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

ANÁLISE F.O.F.A

[pic 1]

2.1    PONTOS FORTES

2.1.1    Localização

Apesar de estar situada em um prédio ao lado do Banco Bradesco o ponto de sua localização é um ponto bastante forte. A agência está situada próximo ao refeitório, onde a maioria dos funcionários da Teksid tem acesso fácil, sendo um ponto estratégico para que os clientes possam resolver algumas questões na hora do intervalo de almoço.