PERFIL DO ATENDIMENTO DA LOJA MARÉ ALTA CAÇA E PESCA, NA CIDADE DE PARNAITA-MT

Faculdades de Alta Floresta

Faculdade de Ciências Contábeis de Alta Floresta (Factflor)

Curso de Ciências Contábeis

Diego da Luz

ATENDIMENTO DA LOJA MARÉ ALTA CAÇA E PESCA, NA CIDADE DE PARANAÍTA-MT NO ANO DE 2011

Alta Floresta–MT

2011

Diego da Luz

ATENDIMENTO DA LOJA MARÉ ALTA CAÇA E PESCA, NA CIDADE DE PARANAÍTA-MT NO ANO DE 2011

Pesquisa apresentada no 1° semestre do curso de Ciências Contábeis da Faculdade de Ciências Contábeis de Alta Floresta, para aprovação na disciplina de Metodologia da Pesquisa, sob orientação da Prof. Eduardo Jose Freire

Alta Floresta-MT

2011

Dedico a minha família, pelo apoio e motivação que sempre demonstraram mesmo nos momentos mais difíceis.

AGRADECIMENTO

Agradeço a Deus, pelo dom da Vida. Agradeço a meu pai Rogério Fermino da Luz e minha mãe Liane Pereira Gomes pela minha existência, apoio e educação. Agradecimento ao meu professor orientador Eduardo José Freire pela orientação e dedicação neste trabalho.

 "Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa" Kotler (1998).

RESUMO

A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manter no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, por isso o tema satisfação ganhou maior importância no contexto da administração de empresas. Ao iniciar este estudo o objetivo foi identificar o grau de satisfação no atendimento dos clientes da loja Maré Alta caça e pesca, buscando avaliar o nível de satisfação de seus clientes, a partir da visão dos próprios clientes. Para desenvolver o estudo foi utilizada uma metodologia de pesquisa descritiva, que teve como instrumento de coleta de dados um questionário direcionado para os clientes da empresa. A partir dos dados coletados foi possível identificar que os consumidores estão satisfeitos com o atendimento, produtos e preços da empresa. A partir da coleta de dados e do contato com os clientes, a empresa poderá colocar em prática algumas sugestões feitas pelos pesquisados, melhorando e assim oferecendo produtos que continuem gerando satisfação aos seus clientes, o que poderá melhorar a competitividade da empresa no mercado. O fato da empresa ter um bom índice de satisfação, já evidencia a preocupação dos proprietários em se manter ativos no mercado, por isso, todas as sugestões que os clientes repassaram, de acordo com a responsável pela administração da empresa, será avaliada e se viável executada. Ao final do estudo fica a sugestão para que a empresa possa aumentar sua cobertura da frente proporcionando melhor ambiente para seus clientes e promover eventos para reforçar suas vendas, sem no entanto, esquecer do comprometimento com a qualidade e a satisfação dos clientes, ganhando em diferencial de competitividade e melhorando ainda mais o seu atendimento perante seus cliente.

Palavras-chave: Atendimento. Satisfação dos clientes. Produtos.

ABSTRACT

Customer satisfaction is a way for companies to keep the market from the conquest and retention of its trading partners, so the theme satisfaction gained greater importance in the context of business administration. Going into this study the aim was to identify the degree of satisfaction in serving customers of the store High Tide hunting and fishing, seeking to assess the level of customer satisfaction, from the perspective of customers. To develop the study used a descriptive research methodology, which had as an instrument of data collection a questionnaire directed to the company's customers. From the data collected, we found that consumers are satisfied with the service, products and prices of the company. From the data collection and contact with customers, the company can put into practice some suggestions made by respondents, thus offering better products and to continue generating satisfaction to its customers, which could improve the company's competitiveness in the market. The fact that the company has a good index of satisfaction, but reflects the desire of owners to remain active in the market, so any suggestions passed along to customers, according to the company responsible for the administration, will be evaluated and if feasible performed. At the end of the study is the suggestion that the company can increase its coverage from the front providing a better environment for their customers and promote events to reinforce your sales, without, however, forget the commitment to quality and customer satisfaction, winning in differential competitiveness and further enhancing their service to their customers.

Keywords: Service. Customer satisfaction. Products.

LISTA DE TABELAS

Tabela 1: sexo.......................................................................................................p. 9

Tabela 2: idade......................................................................................................p. 10

Tabela 3: cidade e estado........................................................................................p. 11

Tabela 4 : tempo que reside em Paranaíta-MT..............................................................p. 12

Tabela 5: escolaridade............................................................................................p. 13

Tabela 6: Profissão.................................................................................................p. 14

Tabela 7: forma de abordagem....................................................................................p. 15

Tabela 8: qualificado para atende-lo....................................................................................p. 16

Tabela 9: sugestão do atendente........................................................................................p. 17