Pesquisa Análise do Atendimento

Administração[pic 1]

2015-2[pic 2]

1. Análise do atendimento prestado aos clientes no balcão no Cartório do Terceiro Tabelionato de Notas

Jordanna Conde Mendonça

Lidiane Caetano de Paula Carneiro

Análise do Atendimento prestado aos clientes no balcão no Cartório do Terceiro Tabelionato de Notas

Jordanna Conde Mendonça. Lidiane Caetano de Paula Carneiro. ^[1]

Orientador(s): Ana Maria Andrade Rodrigues. Aneilton Barbosa de Paiva. Marcos de Freitas Pintaud.  ^[2]

Resumo:

O presente trabalho teve como objetivo apresentar um estudo sobre a safisfação dos clientes em relação ao atendimento prestado no balcão no Cartório do Terceiro Tabelionato de Notas. As metodologias utilizadas para a realização desta pesquisa foram descritiva quantitativa, qualitativa, exploratória e bibliográfica, realizadas no período de maio/2015 por meio de observação do dia a dia de trabalho, aplicação de questionário descritivo quantitativo para os clientes e questionários descitivo qualitativo para o gestor e colaboradores da empresa. Realizou-se pesquisas bibliográficas para embasamento teórico do assunto em pauta, com o objetivo de avaliar a satisfação dos clientes e diagnosticar os maiores problemas enfrentados pela empresa e então propor melhorias para o atendimento. Os resultados obtidos referentes à pesquisa qualitativa foram demonstrados através de ralatórios e já para a pesquisa quantitativa foram representados através de gráficos e tabelas com as suas respectivas análises. Para finalizar foram elaboradas propostas e sugestões focadas para a melhoria do atendimento para gerar a satisfação desejada pelos clientes do Cartório do Terceiro Tabelionato de Notas.

Palavras-chaves:

Atendimento. Clientes. Satisfação. Serviços.

Introdução

Para as organizações obterem sucesso e satisfação no atendimento a clientes faz-se necessário ir muito além do que simplesmente tratar bem o cliente, é preciso ter profissionalismo e esforço no intuito de entender o que realmente o cliente necessita.

É notório o crescimento no setor de serviços na economia nacional, no entanto, segunto Eleutério e Souza (2002, p. 53) “a qualidade dos serviços apesar de representar um item estratégico na competitividade das empresas, nem sempre é considerada com o devido cuidado pelas organizações.” As empresas podem conquistar clientes e superar a concorrência realizando um melhor trabalho de atendimento e satisfazendo as necessidades do cliente. Assim fazer certo da primeira vez, em todos os requisitos necessários para o cliente, é a maneira mais fácil de satisfazê-lo e conservá-lo. Para satisfazer o cliente é necessário ter, primeiro, uma compreensão de suas necessidades e, em seguida, possuir os processos de trabalho que possam, de forma efetiva e consistente, resolver essas necessidades. Para uma empresa ser reconhecida pelos seus clientes é fundamental deixá-los satisfeito e é essencial ter uma equipe empenhada a desenvolver um trabalho com qualidade.

Diante de uma sociedade mais exigente em diversos aspectos, o consumidor atual é bastante informado em relação ao universo do consumismo. O cliente hoje se encontra consciente dos seus direitos, ao adquirir um determinado serviço, o mesmo exige qualidade, com essa atitude ele mostra que a qualidade é um fator importante para lhe trazer satisfação. Além dessa qualidade, o cliente quer um bom atendimento por parte dos atendentes que estão efetuando a prestação do serviço.

Quando o atendimento é bom, e proporciona satisfação ao cliente, a organização está assim trilhando seu sucesso e garantindo um futuro promissor, para sobrevivência de tal empreendimento em meio à alta competitividade existente no mercado atual. Os clientes podem perdoar erros, falhas no sistema e até mesmo produtos defeituosos, o que eles acham difícil perdoar são atitudes negativas constantes onde o pessoal parece desinteressado e não prestam um bom atendimento, daí parte a importância das empresas focarem no atendimento, e na gestão de relacionamento com o cliente.

A empresa objeto de estudo é um Cartório de Tabelionato de Notas fundado em 1947, situada em Goiania, no setor Marista, formada por 25 funcionarios mais a tabeliã que é aquela responsável por delegar todas as funções. Praticantes dos serviços como: Atas notariais; Autenticações de documentos; Divórcios; Escrituras; Inventários; Procurações; Reconhecimentos de firma; e Testamentos.  e como tal pode ser entendida como uma empresa de serviços, que mantém contato direto com o cliente no atendimento de suas necessidades e interesses.

O presente trabalho se justificou devido a possibilidade de fazer a análise e estudar sobre o atendimento e suas grandes formas de praticá-lo, trata-se direto da Análise do atendimento prestado aos clientes no balcão no Cartório do Terceiro Tabelionato de Notas, especificamente tendo como objetivo realizar uma pesquisa sobre o atendimento com a finaldidade de levantar dados, identificar fatores e avaliar os dados obtidos através da análise levantada.

O problema da pesquisa se deu devido ao fato de durante a pesquisa exploratória se observar muita reclamação por parte dos clientes em relação à demora na espera enquanto aguardavam o atendimento desejado. Desde que o cliente se adentra ao cartório ele retira uma senha, aí então se assenta para aguardar a sua vez de ser chamado, nesse momento inicia-se a angústia da espera. Diante do problema verificado buscou-se a resposta à pergunta: “Qual o nível de satisfação dos clientes do Cartório do Terceiro Tabelionato de Notas de Goiânia, em relação ao atendimento prestado no balcão?”, onde se levantou a hipótese: “A qualidade dos serviços prestados pelo Cartório do Terceiro Tabelionato de Notas aos clientes deixa a desejar no quesito demora na espera para o atendimento.”

Desenvolvimento

1. 1. Serviços

No ambiente empresarial muito tem se falado sobre o setor de serviços e a necessidade das instituições em obter e manter um padrão de qualidade. Inclusive Kotler (2000, p. 448), afirma que serviço “é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada”. O autor atribui aos serviços alguns aspectos como o de intangibilidade, característica do que não é material. Tal atributo compõe um diferencial se comparado a um produto físico.