A Economia e Mercado

UNIVERSIDADE PAULISTA

CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA

GESTÃO DE RECUSOS HUMANOS

TRABALHO NP2- ECONOMIA E MERCADO

TELEPERFORMANCE CRM S/A

ÉRICA SOUSA DOS SANTOS  RA D60843

FELIPE OLEGARIO CRUZ        RA

LARISSA PEREIRA DIAS          RA N319577

LETICIA QUAGLIO BARSSOTI RA D66AES

LUANA CAVALCANTE SILVA   RA N300HES

MAYARA TAVARES OLIMPIO   RA D75CIG8

SÃO PAULO

2018

INTRODUÇÃO

As informações contidas neste trabalho são oriundas de pesquisas realizadas com base em dados fornecidos por consideráveis instituições e meios de comunicação com foco no setor econômico nacional.

As empresas de prestação de serviço de atendimento ao consumidor causam grande impacto no que se refere a economia e sua amplitude. É através dela que há interação entre empresa e consumidor antes, durante e após a prestação de serviço, ou até mesmo em fases deste processo.

No quadro da economia, buscamos entender o comportamento das empresas mediante o mercado deste campo bem como sua participação neste meio.

Cenário econômico (tit)

Abordagem da microeconomia (tit)

Setor de atuação da empresa (sub)

A Teleperformance é uma empresa atuante no ramo de terceirização de processos e negócios, disponibilizando serviços de suporte técnico, atendimento ao consumidor, vendas, offshore, pesquisa, ARM e consultoria.

Desde 1998, está no mercado brasileiro com atualmente10 campi onde 8 destes estão em São Paulo e 2 no estado do Rio Grande do Norte, conta com 11.000 posições de atendimento e 18.000 colaboradores.

Possibilidade de formação de monopólios/oligopólios (sub)

Para este tipo de mercado há a possibilidade de existência oligopolística, uma vez que não são empresas estatais, mas existe a possibilidade da formação de concorrência monopolística com o oferecimento de serviços os quais são altamente substituíveis uns pelos outros, entretanto não perfeitamente. Sendo um mercado de fácil acesso, a variedade é elevada, existindo também a saída de empresas em casos onde seus serviços deixam de ser lucrativos. Ou seja, quanto quanto mais diferenciado for o serviço, mais a empresa controlará o preço no mercado.

No âmbito do mercado de teleatendimento, identifica-se a demanda elástica, uma vez que dentro deste nicho, existe uma variedade de empresas oferecendo o mesmo serviço. O que as diferenciam, neste caso, é a forma em que prestam serviço, quais ferramentas utilizam, a qualificação dos colaboradores, “status” no mercado, histórico entre outros fatores preponderantes para que a mesma seja destaque e referência no mercado.

Abordagem macroeconômica (tit)

Dimensionamento do PIB do Brasil (sub)

Nos últimos dez anos, o setor de serviços vem assegurando o aumento da geração de empregos e está continuamente expandindo sua participação no PIB (Produto Interno Bruto).

Com base na Pesquisa Mensal de Empregos realizada pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), o campo atualmente reflete 69% do PIB e colabora com 70% da mão-de-obra empregada no país.

Indicação do nível da capacidade produtiva instalada (sub)

A fim de analisar a evolução do processo produtivo, minuciosamente aplica-se a teoria da produção com o indicativo de quanto é necessário de cada setor para obtenção dos resultados utilizando várias formas para se fazer, neste caso, o atendimento ao cliente. Para isto a empresa conta com o apoio da área de planejamento, responsável pela emissão de relatórios qualitativos periódicos bem como estimativas coletivas e individuais. Cada colaborador é analisado por esta equipe dentro das categorias: absenteísmo, aderência, qualidade e fatores como quantidade de ligações atendidas, desligadas, desistentes ou, dependendo do segmento, até mesmo a quantidade de vendas ou retenção, onde cada uma destas possui um percentual estipulado pela empresa.

Desdobramentos (tit)

Políticas governamentais (atuais) para a geração de emprego e de renda (sub)

Através do Proger (Programa de Geração de Emprego e Renda), o Governo Brasileiro oferece para micro e pequenos negócios crédito por meio de bancos públicos e federais.  O programa criou e manteve cerca de 79.000 empregos diretos e indiretos no ano de 2017, com parte do FAT (Fundo do Amparo ao Trabalhador).

Atualmente, mais de 4.798 (86%) dos municípios brasileiros são beneficiados pelo programa.

Geração de empregos diretos gerados (sub)

Com o crescimento acelerado da indústria de teleatendimento no país, o setor empregou cerca de 1,4 milhão de acordo com os dados da pesquisa realizada pelo Sintelmark (Sindicato Paulista dasEmpresas de Telemaketing, Marketing Direto e Conexos). Segundo o mesmo, a estimativa é de que o número de         empregados continue mantendo seu crescimento anual de 11%.

Devida a alta rotatividade, as empresa do segmento sempre têm vagas abertas, o que pode equivaler a 7% ao mês. O que leva a esta rotatividade é a utilização do emprego como oportunidade para vagas em outros setores. Outrora, por ser um mercado aquecido, as empresas acabam por disputar os trabalhadores.

Política salarial praticada pelo mercado (sub)

No que se diz respeito à política salarial do mercado, esta é feita com a divisão de grupos de famílias de cargos (técnicos, administrativos, comercial e operacional) ou grupos ocupacionais, onde o comitê interno rege um valor relativo para cada grupo com base no conteúdo dos cargos. Cria-se uma hierarquia com valor crescente de cargo e junto a este trabalho, é realizada uma pesquisa no mercado com relação à benefícios e salários onde podem ser levadas em consideração fatores como empresas do mesmo segmento ou área geográfica.